Formation Formation ISO 20000 Foundation : Norme de gestion des services IT

01.Introduction ISO 20000 et Gestion des Services IT (ITSM)

• —Présentation de la norme ISO/CEI 20000
• —Contexte et avantages de la gestion des services informatiques (ITSM)
• —Vue d'ensemble des frameworks ITSM (ITIL, COBIT) et positionnement ISO 20000

02.Notions Clés et Principes de l'ITSM

• —Définition des services, du portefeuille de services
• —Parties prenantes clés (clients, fournisseurs, utilisateurs)
• —Le cycle de vie des services et l'amélioration continue

03.Les exigences de l'ISO 20000-1 (Partie 1)

• —Vue d'ensemble des clauses de la norme ISO 20000-1
• —Comprendre le contexte de l'organisme et le leadership
• —Planification et support opérationnel

04.Les exigences de l'ISO 20000-1 (Partie 2)

05.Planification et Implémentation du SMS

• —Établir le champ d'application du Système de Management des Services (SMS)
• —Définition de la politique et des objectifs de services
• —Rôles, responsabilités et communications

06.Processus de Gestion de la Demande et des Incidents

• —Gestion de la demande de services et catalogue de services
• —Vue d'ensemble de la gestion des incidents
• —Le processus de résolution rapide et la communication aux utilisateurs

07.Gestion des Problèmes et des Changements

08.Gestion de la Configuration et des Mises en Production

09.Gestion de la Capacité et de la Disponibilité

• —Planification et suivi de la capacité des services IT
• —Assurer la disponibilité des services critiques
• —Tests de reprise d'activité (DRP)

10.Gestion de la Sécurité de l'Information et des Actifs

• —Intégration de la sécurité dans les services IT
• —Gestion des risques liés à la sécurité de l'information
• —Protection des actifs IT

11.Mesure, Évaluation et Amélioration du SMS

12.Préparation à l'Examen de Certification

• —Structure et format de l'examen ISO 20000 Foundation
• —Stratégies de révision et techniques de réponse aux questions
• —Examen blanc et débriefing pour consolidation des acquis