Formation Comprendre ITIL 4 : Principes et bonnes pratiques de la gestion des services IT

01.Introduction à ITIL 4 et à la gestion de services

• —Définition d'ITIL et son évolution vers la version 4
• —Vue d'ensemble de la gestion des services IT
• —Les défis courants des organisations informatiques
• —Rôle d'ITIL 4 dans l'optimisation des services
• —Bénéfices de l'adoption d'ITIL 4

02.Concepts clés de la création de valeur

• —Comprendre la valeur, l'utilité et la garantie
• —Actifs, ressources et capacités
• —Produits et services
• —Relation fournisseur-consommateur
• —La co-création de valeur

03.Les 4 dimensions de la gestion de service - Partie 1

• —Survol des 4 dimensions ITIL 4
• —Organisations et personnes : structures, culture, compétences
• —Information et technologie : outils, automatisation, connaissance
• —Focus sur l'intégration et l'interdépendance

04.Les 4 dimensions de la gestion de service - Partie 2

• —Partenaires et fournisseurs : écosystème, contrats, collaboration
• —Flux de valeur et processus : activités, flux de travail, optimisation
• —Application des dimensions aux services concrets
• —Influence du contexte sur les dimensions

05.Les principes directeurs d'ITIL 4 - Partie 1

• —Se concentrer sur la valeur
• —Commencer là où vous en êtes
• —Progresser de manière itérative avec rétroaction
• —Comprendre l'application pratique des principes

06.Les principes directeurs d'ITIL 4 - Partie 2

07.La chaîne de valeur des services ITIL (SVS)

• —Vue d'ensemble de la chaîne de valeur du service (SVS)
• —Les composants : opportunité/demande, valeur
• —Les activités de la chaîne de valeur
• —L'importance des pratiques ITIL

08.Les activités de la chaîne de valeur ITIL - Partie 1

• —Planifier : vision, stratégie, objectifs
• —Améliorer : amélioration continue, modèles
• —Engager : relations, demande, offre
• —Exemples concrets d'application des activités

09.Les activités de la chaîne de valeur ITIL - Partie 2

• —Concevoir et transcrire : conception de services et composants
• —Obtenir/construire : développement, acquisition
• —Livrer et supporter : fourniture, support
• —Interconnexions entre les activités SVS

10.Pratiques de gestion ITIL - Aperçu stratégique

• —Vue d'ensemble des pratiques de gestion ITIL
• —Gestion générale : gestion stratégique, gestion des risques et sécurité
• —Gestion des services : analyse métier, gestion des incidents
• —Gestion technique : gestion de déploiement, gestion d'infrastructure

11.Pratiques clés de gestion des services I

• —Gestion des incidents : processus, rôles, classification
• —Gestion des problèmes : identification, résolution proactive
• —Gestion des demandes de service : typologie, automatisation
• —Focus sur la relation entre les pratiques

12.Pratiques clés de gestion des services II & Examen

• —Gestion des changements : contrôle des modifications, évaluation
• —Gestion des niveaux de service : SLM, SLA, OLA, UC
• —Rétrospective et préparation à la certification
• —Questions/réponses finales sur ITIL 4 Foundation