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Maîtrisez les fondamentaux de l'ITSM pour un support utilisateur efficace. Apprenez à gérer les incidents, les requêtes et les problèmes. Optimisez la qualité du service IT et la satisfaction client. Développez des compétences clés en gestion des services informatiques.
Réponse sous 24h ouvré
Diagnostiquer, prioriser et résoudre efficacement les incidents informatiques, en respectant les procédures établies et en communiquant de manière claire avec les utilisateurs finaux pour minimiser l'impact sur le service.
Enregistrer, catégoriser et exécuter les demandes de service des utilisateurs, en utilisant un catalogue de services et en veillant au respect des délais, afin de garantir une satisfaction client optimale.
Identifier les causes racines des incidents récurrents, proposer des solutions de contournement ou définitives et contribuer à l'amélioration continue des services pour prévenir de futures défaillances.
Appliquer les principes de communication efficace, gérer les attentes et les situations difficiles, et utiliser les outils ITSM pour améliorer la qualité du service rendu et la satisfaction des utilisateurs. ```
Perfectionnez vos compétences en gestion d'incidents et requêtes pour un support utilisateur plus rapide et efficace. Améliorez la satisfaction client.
Optimisez le processus de support et la qualité de service. Mettez en place des pratiques ITSM pour améliorer la performance de votre équipe.
Acquérez les bases de l'ITSM et des processus clés (incidents, requêtes, problèmes) essentielles pour débuter une carrière dans la gestion des services informatiques.
Comprenez l'impact de vos actions sur le support utilisateur et les processus ITSM. Améliorez la collaboration avec les équipes de support.
- Définition et objectifs de l'ITSM (Information Technology Service Management)
- Cadres de référence ITSM (ITIL, COBIT : présentation générale)
- Avantages de l'adoption d'une démarche ITSM
- Rôle du support technique dans l'écosystème IT
- Le service informatique comme fournisseur de services
- Définition et importance de la gestion des incidents
- Objectifs et processus de gestion des incidents
- Classification et priorisation des incidents
- Le cycle de vie d'un incident (détection, enregistrement, catégorisation)
- Outils de ticketing et leur rôle
- Diagnostic initial et escalade fonctionnelle
- Escalade hiérarchique et communication en cas d'incident majeur
- Résolution et clôture des incidents
- Communication avec l'utilisateur tout au long du processus
- Indicateurs clés de performance (KPI) de la gestion des incidents
- Distinction entre incident et requête de service
- Objectifs et processus de la gestion des requêtes
- Création d'un catalogue de services et d'un portail utilisateur
- Exécution des requêtes et gestion des délais de livraison
- Optimisation du processus de traitement des requêtes
- Définition et objectif de la gestion des problèmes
- Distinction entre incident et problème (cause racine)
- Le processus de gestion des problèmes : identification et enregistrement
- Analyse des causes racines (5 Pourquoi, Ishikawa)
- Relation entre incidents récurrents et problèmes
- Solutions de contournement et résolutions définitives
- Communication des problèmes et des solutions
- Suivi des problèmes et vérification de l'efficacité des solutions
- Indicateurs clés de performance (KPI) de la gestion des problèmes
- Implication du support dans la remontée des problèmes
- Importance d'une base de connaissances pour le support
- Types de contenu : articles, FAQ, procédures, solutions
- Création et maintenance des articles de connaissance
- Diffusion de la connaissance aux utilisateurs et techniciens
- Mesure de l'efficacité de la base de connaissances
- Définition et importance des SLA (Service Level Agreement)
- Composantes d'un SLA : indicateurs, cibles, pénalités
- Rôle du support dans le respect des SLA
- Suivi et reporting des SLA
- Différence entre SLA, OLA et UC
- Principes de communication efficace au support
- Gestion des attentes des utilisateurs
- Techniques d'écoute active et d'empathie
- Gestion des situations difficiles et des clients insatisfaits
- L'importance du feedback client
- Le concept d'amélioration continue des services (CSI)
- Identification des axes d'amélioration du support
- Mesure de la satisfaction utilisateur
- Utilisation des rapports et des données pour l'optimisation
- Exemples de mesures d'amélioration concrètes
- Présentation des fonctionnalités clés des outils ITSM (ticketing, CMDB)
- Démonstration des interfaces principales (technicien, utilisateur)
- Personnalisation et configuration de base des outils
- Intégration des outils ITSM dans l'écosystème IT
- Bonnes pratiques d'utilisation des outils
- Rappels des concepts clés de la formation
- Exercices pratiques de gestion d'incidents et de requêtes
- Études de cas concrets et résolution collaborative
- Échanges sur les défis du support et les solutions
- Plan d'action personnel pour l'intégration des acquis
Nous pouvons adapter le programme de la formation Formation ITSM Support : Optimisez votre gestion des services IT à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?Aucun prérequis technique ou théorique spécifique n'est exigé pour suivre cette formation. Une bonne compréhension générale de l'environnement informatique est un atout.
Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable. - Un navigateur web récent (Chrome, Firefox, Edge, Safari). - Un casque audio avec microphone (recommandé pour une meilleure interaction). - Un compte utilisateur valide pour la plateforme de formation (fourni avant le début de la formation).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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