Formation Certification ISO/IEC 20000 Foundation : Optimisez la Gestion des Services Informatiques

Introduction à l'ITSM et la norme ISO/IEC 20000

• —Définition de l'IT Service Management (ITSM) et bénéfices
• —Contexte et origine de la norme ISO/IEC 20000
• —Relation entre ISO/IEC 20000, ITIL et autres référentiels
• —Vocabulaire clé et concepts fondamentaux

Le Système de Management des Services (SMS) ISO/IEC 20000

• —Comprendre les exigences du SMS selon ISO/IEC 20000-1
• —Le cycle Plan-Do-Check-Act (PDCA) dans l'ITSM
• —Responsabilités de la direction et gouvernance
• —Planification, mise en œuvre, évaluation et amélioration du SMS

Planification et Implémentation des Services

• —Élaborer un plan de services conforme aux exigences ISO/IEC 20000
• —Définir des objectifs mesurables pour l'implémentation des services
• —Établir un calendrier de mise en œuvre avec des jalons clairs
• —Identifier les ressources nécessaires pour soutenir l'implémentation
• —Mettre en place un processus de communication avec les parties prenantes

Processus de Relation et de Négociation

• —Analyser les besoins des parties prenantes pour établir une relation efficace
• —Développer des techniques de négociation pour des accords bénéfiques
• —Évaluer l'impact des relations sur la qualité des services IT
• —Utiliser des outils de communication pour renforcer les relations professionnelles
• —Mesurer la satisfaction des clients pour améliorer les relations et négociations

Processus de Pilotage et Maîtrise

• —Définir les rôles et responsabilités dans le pilotage des processus ITSM
• —Établir des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité des processus
• —Mettre en place des mécanismes de contrôle pour assurer la conformité aux standards
• —Analyser les risques associés aux processus et planifier des actions d'atténuation
• —Optimiser la communication entre les équipes pour améliorer la collaboration et le contrôle

Processus de Résolution et de Contrôle

• —Analyser les incidents pour identifier les causes profondes et prévenir leur récurrence
• —Mettre en place des processus de contrôle pour garantir la qualité des services
• —Établir un plan d'action pour la résolution rapide des incidents critiques
• —Utiliser des indicateurs clés pour mesurer l'efficacité des processus de résolution
• —Documenter et partager les leçons apprises pour améliorer continuellement les services

Processus de Libération et de Déploiement

• —Définir les étapes clés du processus de libération et de déploiement
• —Évaluer les critères d'acceptation pour les nouvelles versions de service
• —Mettre en place une stratégie de communication pour les déploiements
• —Documenter les procédures de validation et de tests de libération
• —Analyser les risques associés aux déploiements et leur atténuation

Processus de Configuration et de Connaissance

• —Définir le processus de gestion des configurations et des connaissances
• —Identifier les outils pour documenter les configurations de services
• —Établir des relations entre les éléments de configuration (EC)
• —Mettre en place un référentiel de gestion des connaissances accessible
• —Évaluer l'impact des changements sur les configurations existantes

Amélioration Continue et Mesure de la Performance

• —Le processus d'amélioration continue des services (CSI)
• —Mesure et reporting des performances de service
• —Audits internes et revues de direction
• —Non-conformités et actions correctives

La Certification ISO/IEC 20000 : Processus et Enjeux

• —Préparation à la certification d'une organisation
• —Processus d'audit de certification
• —Bénéfices et défis de l'obtention de la certification
• —Questions fréquentes sur la certification ISO/IEC 20000

Révision Générale et Études de Cas Pratiques

• —Synthèse des concepts clés de l'ISO/IEC 20000
• —Exemples concrets d'application des processus
• —Analyse de scénarios courants en ITSM
• —Discussion et partage d'expériences

Préparation à l'Examen de Certification Foundation

• —Structure de l'examen de certification
• —Stratégies et astuces pour réussir l'examen
• —Exercices pratiques et questions types
• —Débriefing et dernières recommandations avant l'examen

OPCO

Formations financées via votre opérateur de compétences

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Votre entreprise peut financer votre formation

FNE-Formation

Un soutien pour les entreprises en transformation

- Connaissances de base en informatique et gestion de projet sont un plus. - Aucune expérience préalable spécifique en ITSM n'est requise. - Motivation à apprendre les concepts de la norme ISO/IEC 20000.

- Ordinateur portable avec connexion internet stable. - Casque audio et microphone pour les sessions en ligne (si concerné). - Logiciels bureautiques standards (traitement de texte, tableur, présentation).

5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

Saskia Cazettes Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com

23 mars 2026

La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.

Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.

Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.

Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.

Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.

La norme ISO/IEC 20000 est un standard international qui définit les exigences pour la gestion des services informatiques (ITSM). Elle est importante car elle permet d'améliorer la qualité des services IT et de garantir la conformité aux attentes des clients.

Les processus clés de la norme ISO/IEC 20000 comprennent la gestion des services, la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion de la configuration, la gestion de la qualité et la gestion de la sécurité.

Pour préparer l'examen de certification Foundation, il est recommandé de suivre la formation, de compléter les exercices et les cas pratiques, et de se préparer avec succès à l'examen final.

Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.