Formation Gérer le Service Level Agreement et la sous-traitance
Maîtrisez la gestion des Service Level Agreements (SLA) pour encadrer efficacement vos sous-traitants. Apprenez à définir, négocier et suivre les contrats de service, garantissant performance et conformité. Optimisez vos relations avec les prestataires et assurez la qualité des livrables.
Définir et structurer des SLA pertinents pour les besoins de votre organisation
Négocier et formaliser des contrats de service efficaces avec les prestataires
Suivre et piloter la performance des prestataires pour garantir la conformité et la qualité
Gérer les risques et les litiges liés aux SLA pour minimiser les coûts et les retards
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Introduction aux SLA et concepts fondamentaux
—Définition et rôle des SLA dans la sous-traitance
—Historique et évolution des SLA
—Les différents types de SLA (client, fournisseur, interne)
—Distinction entre SLA, OLA (Operating Level Agreement) et UC (Underpinning Contract)
02
Cadre juridique et normatif des SLA
—Le SLA dans le contexte contractuel (annexe, clause, document séparé)
—Aspects légaux et réglementaires (droit des contrats, protection des données)
—Normes et bonnes pratiques (ITIL, ISO 20000, eTOM)
—Clauses essentielles : objet, durée, résiliation, force majeure
03
Élaboration et éléments clés d'un SLA
—Processus de définition des besoins et attentes
—Composants techniques : services couverts, périmètre, niveaux de service
—Indicateurs de performance (KPI) : sélection et pertinence
—Méthodes de mesure et outils associés
04
Négociation et formalisation du SLA
—Stratégies de négociation avec les sous-traitants
—Techniques de communication et gestion des attentes
—Formalisation et rédaction du document SLA
—Clauses de révision et d'ajustement du SLA
05
Gestion opérationnelle et suivi des SLA
—Établir des indicateurs de performance clés (KPI) pour le suivi des SLA
—Mettre en place des tableaux de bord pour visualiser la performance des fournisseurs
—Réaliser des réunions régulières pour évaluer le respect des SLA avec les fournisseurs
—Documenter les écarts de performance et initier des actions correctives
—Assurer une communication transparente avec les parties prenantes sur les résultats des SLA
06
Gestion des pénalités, bonus et plans d'amélioration
—Mécanismes de pénalités et d'incitations (bonus)
—Calcul et application des pénalités/bonus
—Plans d'actions et d'amélioration continue (PCA)
—Communication des performances et reporting aux parties prenantes
07
Gestion des litiges et résolution des conflits
—Identification et qualification des litiges potentiels
—Stratégies de résolution à l'amiable et de médiation
—Clauses de différends et d'arbitrage
—Gestion des situations critiques (rupture de service, non-conformité majeure)
08
Optimisation des relations fournisseurs et audit des SLA
—Évaluation périodique de la relation fournisseur
—Audit et revue régulière des SLA
—Adaptation des SLA aux évolutions métiers et technologiques
—Bonnes pratiques pour une externalisation réussie et durable
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de définir et structurer des SLA pertinents pour les besoins de votre organisation. Cet aspect est essentiel car un SLA bien conçu est la pierre angulaire de toute collaboration fructueuse avec des prestataires externes. Vous apprendrez à identifier les indicateurs de performance qui sont réellement significatifs pour votre activité, garantissant ainsi une base solide pour une relation de travail efficace.
Un défi fréquent auquel sont confrontés les apprenants dans ce domaine est la tendance à négliger les aspects juridiques et normatifs lors de l'élaboration des SLA. Beaucoup se concentrent uniquement sur les éléments techniques ou opérationnels, ce qui peut conduire à des litiges ou à des malentendus. Cette formation met un accent particulier sur le cadre juridique des SLA, vous permettant ainsi d’éviter ces écueils et de concevoir des contrats solides et conformes.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son équilibre entre théorie et pratique, en intégrant des études de cas réels et des simulations de négociation. Vous aurez l'occasion de travailler sur des situations concrètes, ce qui vous permettra de développer des compétences pragmatiques et applicables immédiatement dans votre environnement professionnel. Cette approche interactive favorise une compréhension approfondie des enjeux spécifiques liés à la gestion des SLA et de la sous-traitance.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer en amont des exemples de vos propres SLA ou contrats de service. En apportant des cas réels à discuter, vous pourrez bénéficier d'un retour d'expérience personnalisé et d'une aide spécifique pour améliorer vos documents existants. Engagez-vous pleinement dans les exercices pratiques et n’hésitez pas à poser des questions ; votre implication active enrichira votre apprentissage et celui de vos pairs.
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
SLA sur mesure
Apprenez à définir et structurer des SLA adaptés à vos besoins organisationnels, garantissant ainsi une alignement parfait avec vos objectifs stratégiques.
🤝
Négociation efficace
Maîtrisez les techniques de négociation et de formalisation de contrats de service pour établir des relations solides avec vos prestataires.
📊
Suivi de performance
Acquérez des compétences en gestion opérationnelle pour suivre et piloter la performance des prestataires, assurant la conformité et la qualité des services.
⚖️
Gestion des risques
Développez des stratégies pour gérer les risques et litiges liés aux SLA, minimisant ainsi les coûts et retards potentiels.
🔍
Cadre juridique solide
Comprenez le cadre juridique et normatif des SLA, vous permettant de naviguer en toute confiance dans le monde des contrats.
🚀
Amélioration continue
Intégrez des plans d'amélioration et des mécanismes de pénalités et bonus pour garantir une performance optimale de vos prestataires.
Compétences acquises
Définir et structurer des SLA pertinents
Identifier les besoins, sélectionner les indicateurs (KPI) et rédiger des clauses contractuelles pour des Service Level Agreements (SLA) précis et adaptés au contexte de la sous-traitance.
Négocier et formaliser des contrats de service
Appliquer des techniques de négociation efficaces avec les sous-traitants et formaliser des SLA clairs et juridiquement solides, intégrant les aspects de révision et d'ajustement.
Suivre et piloter la performance des prestataires
Mettre en place des outils de monitoring, collecter et analyser les données de performance, et piloter les plans d'actions pour garantir la conformité et la qualité des livrables des sous-traitants.
Gérer les risques et les litiges liés aux SLA
Anticiper et résoudre les problématiques contractuelles ou opérationnelles, appliquer les mécanismes de pénalités/bonus et gérer les litiges pour maintenir une relation fournisseur saine et efficace.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables achats/Opérations
Chefs de projet/Managers IT
Juristes d'entreprise/Contract Managers
Consultants en management/Qualité
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, mais une bonne compréhension des principes de gestion de projet est recommandée.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Un questionnaire de connaissances initiale pour évaluer les compétences en début de formation
Une évaluation finale qui consiste à résoudre des cas pratiques et à présenter un plan de gestion de projet
Une note de présence et de participation aux séances de formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a réussi à négocier un SLA efficace avec un prestataire, garantissant des niveaux de service adaptés aux besoins de son entreprise. »
« Un autre a mis en place des indicateurs de performance pour suivre la conformité des services fournis par ses sous-traitants. »
Questions fréquentes
* Expérience en gestion de projet ou connaissance de la sous-traitance.
* Notions de base en droit des contrats appréciées.
* Capacité à utiliser des outils bureautiques (suite Office).
* Ordinateur avec connexion internet stable.
* Casque-micro recommandé pour les sessions en ligne.
* Logiciel de visioconférence (Zoom, Teams, Google Meet) installé si formation à distance.
* Bloc-notes et stylo pour prises de notes.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La gestion efficace des SLA permet de garantir la qualité des livrables, de réduire les risques et les litiges, et de renforcer les relations avec les prestataires.
Il faut identifier les besoins et les attentes de l'organisation, définir les objectifs et les critères de performance, et établir des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la conformité.
Il faut définir les obligations et les responsabilités des parties prenantes, établir des clauses de confidentialité et de propriété intellectuelle, et définir les modalités de paiement et de résolution de litiges.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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