Formation Freshdesk : Optimiser sa gestion de tickets support
Cette formation permet d'optimiser la gestion des tickets support via Freshdesk. Elle aborde la configuration des règles d'automatisation et l'utilisation des fonctionnalités de SLA pour le suivi des requêtes. Les participants apprendront à analyser les rapports Freshdesk pour identifier les goulots d'étranglement et améliorer les workflows de traitement.
Configurer les règles d'automatisation Freshdesk pour optimiser la gestion des tickets support
Mettre en œuvre des Accords de Niveau de Service (SLA) pour suivre les requêtes et améliorer la satisfaction client
Optimiser les workflows de traitement des tickets pour réduire les temps de traitement et améliorer l'efficacité
Analyser les rapports Freshdesk pour identifier les goulots d'étranglement et prendre des décisions éclairées
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Introduction à Freshdesk et gestion des tickets
—Identifier les composants clés de l'interface Freshdesk.
—Créer et gérer des tickets manuellement.
—Utiliser les statuts de tickets Freshdesk.
02
Configuration des règles d'automatisation (partie 1)
—Définir les déclencheurs d'automatisation.
—Configurer les actions automatiques sur les tickets.
—Appliquer des réponses prédéfinies pour le temps de première réponse.
03
Configuration des règles d'automatisation (partie 2)
—Mettre en place l'affectation automatique des tickets.
—Gérer les règles basées sur les propriétés des tickets.
—Tester l'efficacité des règles d'automatisation.
04
Mise en œuvre des Accords de Niveau de Service (SLA)
—Configurer les politiques de SLA dans Freshdesk.
—Définir les objectifs de temps de réponse et de résolution.
—Suivre le respect des engagements de niveau de service.
05
Optimisation des workflows de traitement des tickets
—Concevoir des workflows de traitement des tickets.
—Intégrer les règles d'automatisation dans les workflows.
—Réduire les étapes manuelles dans le cycle de vie du ticket.
06
Utilisation de la base de connaissances et du portail client
—Structurer une base de connaissances pertinente.
—Configurer le portail client Freshdesk.
—Réduire le volume de tickets via le self-service.
07
Analyse des rapports Freshdesk
—Générer des rapports standards Freshdesk.
—Interpréter les indicateurs de performance des tickets.
—Identifier les goulots d'étranglement dans le support.
08
Tableaux de bord et amélioration continue
—Créer des tableaux de bord personnalisés.
—Utiliser les données pour l'amélioration des processus.
—Mettre en place un suivi régulier des performances.
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation "Freshdesk : Optimiser sa gestion de tickets support" est de configurer les règles d'automatisation Freshdesk. Ce module est essentiel pour maximiser l'efficacité du support client, en permettant aux agents de réduire le temps passé sur des tâches répétitives et de se concentrer sur des interactions plus complexes et enrichissantes avec les clients.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la sous-utilisation des outils d'automatisation. Beaucoup d'agents se contentent de gérer les tickets manuellement, ce qui peut entraîner une surcharge de travail et une diminution de la satisfaction client. Cette formation vise à surmonter cet obstacle en offrant des stratégies concrètes pour tirer pleinement parti des fonctionnalités d'automatisation de Freshdesk.
Ce qui distingue notre formation est son approche pragmatique et orientée résultats. Nous ne nous contentons pas de donner des théories, mais nous proposons des exercices pratiques et des études de cas réels pour permettre aux participants d'appliquer directement ce qu'ils apprennent. Cela favorise une compréhension approfondie des workflows de traitement des tickets et des Accords de Niveau de Service (SLA), tout en mettant l’accent sur l’amélioration continue.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous recommandons aux participants de réfléchir à leurs processus actuels de gestion des tickets avant le début de la session. En identifiant les points faibles et les goulots d'étranglement, ils pourront non seulement mieux assimiler les concepts abordés, mais aussi initier des changements concrets dès leur retour au travail. Votre engagement durant ces 14 heures sera la clé de votre succès !
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
Automatisation des tickets
Apprenez à configurer des règles d'automatisation pour réduire le temps de traitement des tickets et améliorer l'efficacité de votre équipe.
📈
SLA et satisfaction client
Mettez en œuvre des Accords de Niveau de Service (SLA) pour suivre les requêtes et garantir une satisfaction client optimale.
🛠️
Optimisation des workflows
Optimisez les workflows de traitement des tickets pour réduire les goulots d'étranglement et améliorer la productivité de votre support.
📊
Analyse des rapports
Découvrez comment analyser les rapports Freshdesk pour identifier les points d'amélioration et prendre des décisions éclairées.
📚
Base de connaissances efficace
Utilisez la base de connaissances et le portail client pour réduire le volume de tickets et autonomiser vos utilisateurs.
🤝
Formation inter-entreprises
Bénéficiez d'une formation en inter-entreprise, favorisant l'échange d'expériences et de bonnes pratiques entre professionnels du support.
Compétences acquises
Configuration des règles d'automatisation Freshdesk
Le participant configure des règles d'automatisation pour l'assignation, la priorisation et la notification des tickets, réduisant ainsi les interventions manuelles et le temps de traitement.
Mise en œuvre des Accords de Niveau de Service (SLA)
Le participant définit et applique des politiques de SLA dans Freshdesk, assurant le suivi des délais de réponse et de résolution des tickets pour garantir le respect des engagements.
Optimisation des workflows de traitement des tickets
Le participant analyse les parcours de tickets existants et propose des améliorations de workflows via des statuts, des champs personnalisés et des scénarios pour une gestion plus efficace.
Analyse des rapports Freshdesk
Le participant extrait et interprète les rapports Freshdesk (temps de réponse, volume de tickets, performance des agents) pour identifier les goulots d'étranglement et les axes d'amélioration.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents de support
Administrateurs Freshdesk
Responsables d'équipe support
Gestionnaires de service IT
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, mais une bonne connaissance de Freshdesk est recommandée.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers des exercices et des projets pratiques
Évaluation finale à la fin de la formation
Rétroaction individuelle et collective pour améliorer les compétences
Certificat de participation et de réussite
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a immédiatement mis en place des règles d'automatisation dans Freshdesk, réduisant le temps de traitement des tickets de façon significative. »
« Un autre a utilisé les connaissances acquises pour créer un rapport d'analyse qui a révélé des goulots d'étranglement dans le workflow de support. »
Questions fréquentes
Avoir une connaissance de base de l'interface Freshdesk. Comprendre les principes fondamentaux de la gestion de tickets. Avoir une expérience minimale dans un rôle de support client ou IT.
Accès à un compte Freshdesk (version d'essai ou existante). Ordinateur avec connexion internet stable. Navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d'un rendez-vous d'information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s'accompagne de la remise d'une convention ou d'un contrat précisant l'ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l'accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l'année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d'accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La formation a pour objectif de vous aider à améliorer l'efficacité de votre équipe support et à offrir un meilleur service à vos clients en configurant les règles d'automatisation, en mettant en œuvre des Accords de Niveau de Service (SLA) et en optimisant les workflows de traitement des tickets.
Aucun prérequis spécifique, mais une bonne connaissance de Freshdesk est recommandée.
La formation peut se dérouler en présentiel, en distanciel avec accès à un environnement de formation virtuel, en hybride (présentiel et distanciel) ou en formation autonome avec accès à des ressources pédagogiques en ligne.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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