Formation Zendesk : Gérer le support client de manière omnicanale
Configurer et gérer Zendesk pour un support client omnicanal. Centraliser les interactions clients (email, chat, téléphone) et automatiser le routage des tickets. Mettre en place un Help Center avec Zendesk Guide et analyser les performances via Zendesk Explore. Permet de consolider les demandes clients et d'optimiser la gestion des SLA.
Configurer et gérer Zendesk pour un support client omnicanal
Centraliser les interactions clients (email, chat, téléphone) et automatiser le routage des tickets
Mettre en place un Help Center avec Zendesk Guide
Analyser les performances via Zendesk Explore
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Introduction à Zendesk Support et configuration initiale
—Identifier les composants de Zendesk Support.
—Configurer les paramètres de base du compte Zendesk.
—Gérer les utilisateurs et les rôles dans Zendesk.
02
Intégration des canaux de communication (Email, Chat)
—Configurer l'intégration email dans Zendesk Support.
—Mettre en place Zendesk Chat pour le support en direct.
—Centraliser les interactions email et chat dans Zendesk.
03
Intégration des canaux de communication (Téléphone, Réseaux Sociaux)
—Configurer Zendesk Talk pour la gestion des appels.
—Intégrer les réseaux sociaux (ex: Twitter) à Zendesk.
—Consolider les interactions téléphoniques et sociales dans Zendesk.
04
Gestion et routage des tickets
—Créer et gérer les tickets dans Zendesk Support.
—Configurer les vues et les champs personnalisés des tickets.
—Appliquer le routage de tickets via les Triggers.
05
Automatisation et productivité des agents
—Mettre en œuvre les Macros pour les réponses standardisées.
—Utiliser les automatismes pour les actions récurrentes.
—Définir et suivre les SLA (Service Level Agreements).
06
Zendesk Guide : Création d'un centre d'aide
—Configurer un Help Center avec Zendesk Guide.
—Rédiger et organiser des articles de FAQ.
—Gérer les permissions d'accès au contenu du Guide.
07
Zendesk Explore : Analyse des performances
—Utiliser Zendesk Explore pour générer des rapports.
—Analyser les indicateurs clés de performance du support.
—Créer des tableaux de bord personnalisés dans Explore.
08
Optimisation omnicanale et cas d'usage avancés
—Appliquer les principes de l'omnicanalité dans Zendesk.
—Consolider les interactions clients sur un seul ticket.
—Mettre en œuvre des règles d'attribution automatique des tickets.
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de la formation "Zendesk : Gérer le support client de manière omnicanale" est de centraliser les interactions clients via différents canaux. Cette compétence est essentielle pour optimiser la réactivité et la satisfaction client. En apprenant à configurer et gérer Zendesk pour un support omnicanal, les participants acquerront des outils pratiques pour améliorer la qualité de leur service.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels du support client est la gestion des flux d'informations provenant de multiples canaux. Il est courant que les agents se sentent submergés par des tickets émanant d'emails, de chats et de réseaux sociaux. Cela peut entraîner des erreurs dans le traitement des demandes ou une réponse tardive aux clients. Cette formation vise à surmonter ce défi en fournissant des méthodes efficaces pour automatiser le routage des tickets et assurer une réponse rapide.
Ce qui distingue cette formation des autres est son approche pratique et personnalisée de l'utilisation de Zendesk. Au-delà des simples présentations théoriques, nous offrons des exercices concrets qui permettent aux participants de se familiariser avec les configurations spécifiques à leur environnement de travail. Cela garantit une montée en compétence adaptée à chaque entreprise, rendant l'apprentissage directement applicable et pertinent.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de préparer des cas pratiques basés sur des situations réelles rencontrées dans votre service client. En partageant vos expériences et en les intégrant dans les exercices proposés, vous maximiserez votre apprentissage et bénéficierez d'une perspective enrichie. Votre engagement et votre participation active seront les clés d'une formation réussie, et nous sommes là pour vous soutenir dans cette démarche.
Pourquoi choisir cette formation en compétences métier
🎯
Support Client Omnicanal
Maîtrisez la gestion d'interactions clients via email, chat, téléphone et réseaux sociaux pour une approche intégrée et fluide.
⚙️
Configuration Personnalisée de Zendesk
Apprenez à configurer Zendesk selon les besoins spécifiques de votre entreprise pour optimiser l'efficacité de votre support.
📊
Analyse de Performance
Utilisez Zendesk Explore pour analyser les performances de votre service client et identifier les axes d'amélioration.
🤖
Automatisation des Tickets
Automatisez le routage des tickets pour réduire les temps de réponse et améliorer la satisfaction client.
📚
Création d'un Help Center
Mettez en place un Help Center efficace avec Zendesk Guide pour offrir des ressources utiles à vos clients.
👥
Formation Inter-entreprise
Participez à une formation collaborative qui favorise l'échange d'expériences et de bonnes pratiques entre professionnels.
Compétences acquises
Configuration omnicanale Zendesk
Configurer les canaux email, chat, téléphone et réseaux sociaux dans Zendesk Support, Zendesk Chat et Zendesk Talk pour centraliser les interactions client.
Routage et automatisation des tickets
Mettre en place des règles de routage de tickets, utiliser les Triggers et les Macros pour automatiser la gestion des demandes clients et respecter les SLA.
Déploiement de Help Center
Créer et organiser un centre d'aide (Help Center) avec Zendesk Guide pour fournir des ressources d'auto-assistance aux clients et réduire le volume de tickets.
Analyse des performances support
Utiliser Zendesk Explore pour générer des rapports sur les performances du support client, identifier les tendances et optimiser les processus.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents de support client
Responsables de service client
Administrateurs Zendesk
Équipes de gestion de la relation client
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les professionnels du support client et de la gestion des relations clients.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer les connaissances
Projet personnel pour mettre en œuvre les connaissances acquises
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« De retour au travail, il a configuré Zendesk pour centraliser les interactions clients, améliorant ainsi la réactivité du support. »
« Elle a automatisé le routage des tickets dans Zendesk, ce qui a considérablement réduit les délais de réponse. »
Questions fréquentes
Connaissance des principes de base de la relation client. Familiarité avec l'utilisation d'un système de ticketing. Expérience préalable de navigation dans une interface logicielle.
Accès à un compte Zendesk (sandbox ou production). Ordinateur avec connexion internet stable. Navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge). Casque avec microphone pour les modules sur Zendesk Talk.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d'un rendez-vous d'information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s'accompagne de la remise d'une convention ou d'un contrat précisant l'ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l'accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l'année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d'accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Zendesk est une plateforme de support client qui permet de centraliser les interactions clients et d'automatiser le routage des tickets.
Un Help Center est un espace web qui regroupe toutes les informations utiles pour les clients, tels que des articles, des vidéos, des tutoriels, etc. Cela permet de réduire les demandes de support et d'améliorer la satisfaction client.
Zendesk Explore est une fonctionnalité qui permet d'analyser les performances du support client, de mesurer les indicateurs clés de performance (ICP) et de prendre des décisions éclairées pour améliorer l'efficacité du support.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
Demandez un devis pour la formation Zendesk : Gérer le support client de manière omnicanale
Programme adaptable à votre contexte. Réponse sous 24 h ouvrées, sans engagement.
