Formation ITSM : Maîtriser les Fondamentaux de la Gestion des Services Informatiques
Acquérez les compétences essentielles en gestion des services informatiques. Découvrez les principes de l'ITSM pour optimiser la qualité, l'efficacité et la valeur des services IT au sein de votre organisation. Comprenez les bases du cycle de vie des services, de la stratégie à l'amélioration continue.
Comprendre les principes fondamentaux de la Gestion des Services Informatiques (ITSM)
Maîtriser le cycle de vie du service informatique, de la stratégie à l'amélioration continue
Appliquer les pratiques de gestion des services pour optimiser la qualité et l'efficacité des services IT
Contribuer à l'amélioration continue des services IT en identifiant les opportunités d'amélioration
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction à l'ITSM et aux Services Informatiques
—Définition et importance de l'ITSM
—Qu'est-ce qu'un service informatique ?
—Valeur perçue et création de valeur
02
Le Cadre de l'ITIL et son Écosystème
—Présentation d'ITIL 4 et ses principes directeurs
—Les 4 dimensions de la gestion de service
—Relation avec d'autres frameworks (DevOps, Agile, Lean)
03
Culture et Modèle Opérationnel du Service
—Culture d'amélioration continue
—Modèle opérationnel et chaîne de valeur de service
—Parties prenantes clés et leurs rôles
04
Principes Fondamentaux de la GRC et Service Value Chain
—Gouvernance, Risque et Conformité (GRC) en ITSM
—La chaîne de valeur de service ITIL 4
—Interaction entre les activités de la chaîne de valeur
05
La Co-création de Valeur et les Relations
—Définir la co-création de valeur dans le contexte des services IT
—Identifier les parties prenantes et leurs attentes dans la relation de service
—Établir des canaux de communication efficaces entre équipes et clients
—Utiliser des feedbacks pour améliorer continuellement les services fournis
—Promouvoir une culture de collaboration pour renforcer les relations de service
06
Stratégie de Service et Amélioration Continue
—Vision, mission et objectifs stratégiques ITSM
—Le modèle d'amélioration continue ITIL
—Techniques et outils d'amélioration
07
Conception et Transition des Services
—Définir les exigences et critères pour la conception de services efficaces
—Élaborer un plan de transition adapté aux nouveaux services déployés
—Mettre en place une stratégie de formation pour les utilisateurs finaux
—Évaluer les risques associés à la transition des services IT
—Assurer la documentation complète des services pour une meilleure gestion
08
Opérations de Service et Support
—Définir le rôle et les responsabilités du support technique dans l'ITSM
—Établir des processus de gestion des incidents et des demandes efficaces
—Utiliser des outils de ticketing pour suivre et résoudre les problèmes
—Mettre en place des indicateurs de performance pour le service client
—Former les équipes à la communication et à la gestion des attentes utilisateurs
09
Gestion des Changements et Mises en Production
—Évaluer l'impact des changements sur les services existants
—Définir un processus clair de demande de changement
—Mettre en place des revues de changements régulières
—Documenter et communiquer les mises en production
—Former les équipes sur la gestion des changements
10
Gestion des Actifs et de la Configuration
—Inventaire et cycle de vie des actifs
—Base de données de gestion de configuration (CMDB)
—Importance de la CMDB pour l'ITSM
11
Mesure, Rapports et Métriques ITSM
—Définir les indicateurs clés de performance (KPI) pour l'ITSM
—Établir un tableau de bord de suivi des métriques ITSM
—Analyser les rapports de performance pour l'amélioration continue
—Mettre en place des mécanismes de feedback des utilisateurs
—Évaluer l'impact des services IT sur la satisfaction client
12
Cyber-sécurité et Résilience des Services
—Principes de sécurité de l'information en ITSM
—Gestion de la Continuité de Service Informatique (CSI)
—Gestion des risques et plans de contingence
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques principaux de notre formation "ITSM : Maîtriser les Fondamentaux de la Gestion des Services Informatiques" est de comprendre les principes fondamentaux de l'ITSM et de maîtriser le cycle de vie du service informatique. Cela inclut des aspects cruciaux tels que la stratégie de service et l'amélioration continue, qui sont souvent négligés par ceux qui débutent dans ce domaine. En intégrant ces connaissances, les apprenants seront mieux équipés pour gérer efficacement les services informatiques.
Un défi courant pour les professionnels qui se lancent dans la Gestion des Services Informatiques est de mal appréhender l'importance de la culture et du modèle opérationnel du service. Beaucoup d'entre eux se concentrent uniquement sur les outils techniques, sans réaliser que la réussite de l'ITSM repose également sur des relations solides et une co-création de valeur avec les parties prenantes. Cette formation met l'accent sur ces dimensions essentielles pour éviter les erreurs fréquentes.
Ce qui distingue notre formation des autres approches sur le marché est son intégration proactive de la théorie et de la pratique, en s'appuyant sur le cadre ITIL et son écosystème. Nos formateurs, experts du secteur, partagent des exemples concrets et des études de cas qui illustrent comment optimiser la qualité et l'efficacité des services IT. En mettant l'accent sur l'application réelle des concepts, nous garantissons une meilleure rétention des connaissances et des compétences directement transférables à votre environnement professionnel.
Pour maximiser votre apprentissage lors de cette formation, nous vous recommandons de préparer des questions spécifiques sur les problématiques que vous rencontrez dans votre rôle actuel. Engagez-vous activement dans les discussions et les exercices pratiques, car cela vous permettra d'appliquer immédiatement les concepts abordés. En étant proactif et curieux, vous tirerez pleinement parti des enseignements dispensés et renforcerez votre capacité à contribuer à l'amélioration continue des services IT de votre organisation.
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
Compréhension des Fondamentaux ITSM
Acquérez une solide compréhension des principes de la Gestion des Services Informatiques, essentielle pour naviguer dans le monde complexe de l'IT.
📈
Maîtrise du Cycle de Vie
Apprenez à gérer le cycle de vie du service informatique, de la stratégie à l'amélioration continue, pour garantir des services performants.
🔧
Pratiques de Gestion Optimisées
Mettez en pratique des techniques de gestion des services pour améliorer la qualité et l'efficacité de vos opérations IT.
🚀
Amélioration Continue
Identifiez et exploitez les opportunités d'amélioration continue, un élément clé de la culture ITSM abordé dans notre programme.
🤝
Co-création de Valeur
Découvrez l'importance de la co-création de valeur et des relations, pour renforcer la collaboration entre les équipes et les utilisateurs.
📚
Cadre ITIL et Écosystème
Initiez-vous au cadre de l'ITIL, un standard reconnu, et apprenez à l'appliquer dans votre environnement de travail.
Compétences acquises
Comprendre les principes fondamentaux de l'ITSM
Appliquer les concepts et la terminologie clés de la gestion des services informatiques pour aligner les services IT sur les besoins métier et créer de la valeur pour l'organisation.
Maîtriser le cycle de vie du service informatique
Identifier et décrire les étapes du cycle de vie des services (stratégie, conception, transition, opération, amélioration), et comprendre comment elles contribuent à la gestion globale des services.
Appliquer les pratiques de gestion des services
Utiliser les pratiques ITSM courantes telles que la gestion des incidents, des problèmes, des changements, et du support, pour maintenir la qualité et l'efficacité des services IT.
Contribuer à l'amélioration continue des services IT
Participer activement à l'identification d'opportunités d'amélioration et à l'application de méthodes pour optimiser la performance et la valeur délivrée par les services informatiques.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Techniciens support IT
Chefs de projet informatique
Managers IT et DSI
Consultants IT
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, mais une bonne compréhension des concepts de base en informatique est recommandée.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Un quiz en ligne pour évaluer vos connaissances à la fin de la formation
Un projet personnel pour appliquer les connaissances acquises dans votre contexte professionnel
Un retour d'expérience pour évaluer la qualité de la formation et identifier les domaines d'amélioration
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a pu appliquer les principes d'ITIL pour optimiser un processus de gestion des incidents dans son équipe. »
« Après la formation, une équipe a commencé à utiliser le modèle d'amélioration continue pour revisiter ses services informatiques. »
Questions fréquentes
Être familier avec l'environnement informatique.
Comprendre les bases du fonctionnement d'une entreprise.
Avoir une bonne capacité d'analyse et de synthèse.
Maîtriser les outils bureautiques courants.
Un ordinateur (PC ou Mac) avec connexion internet stable et haut débit.
Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge, Safari).
Un micro-casque ou des écouteurs avec microphone pour les interactions.
Un logiciel de visioconférence (type Zoom, Teams ou Google Meet) selon la modalité.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La Gestion des Services Informatiques (ITSM) est une approche qui consiste à gérer les services informatiques de manière proactive et continue pour améliorer la qualité, l'efficacité et la valeur des services IT.
Les principes fondamentaux de l'ITSM incluent la stratégie, la planification, l'exécution, la surveillance et l'amélioration continue.
Les pratiques de gestion des services incluent la définition des services, la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion de la configuration et la gestion de la qualité.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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