Formation Maîtriser ITIL et ISO 20000 : Fondamentaux Certifiés pour l'Excellence SI

01.Introduction ITIL® 4 & Cadre de Référence ISO 20000

• —Présentation générale ITIL® 4: Concepts clés et bénéfices
• —Introduction à ISO 20000: Origine et objectifs
• —Relation et complémentarité ITIL 4 - ISO 20000
• —Terminologie et vocabulaire commun
• —Positionnement dans le cycle de vie des services

02.Principes Directeurs ITIL® 4 & Gouvernance des SI

• —Les 7 principes directeurs d'ITIL® 4: Focus sur la valeur
• —Gouvernance, gestion et opérations des services SI
• —Rôle de la gouvernance dans l'alignement IT/Business
• —Chaîne de valeur des services ITIL®
• —Amélioration continue des services

03.Concepts Clés ITIL® 4: Valeur, Co-création & Organisations

• —Création de valeur pour les parties prenantes
• —Co-création de valeur: Approche collaborative
• —Concepts d'organisation: Prestataires, consommateurs
• —Produits et services: Différenciation et gestion
• —Relations de service: Offre et demande

04.Modèle d'Exploitation des Services ISO 20000-1

• —Le Système de Gestion des Services (SMS) ISO 20000
• —Exigences générales du SMS: Planification, mise en œuvre
• —Support des processus par la norme
• —Le cycle Planifier-Faire-Vérifier-Agir (PDCA)
• —Importance de l'approche processus

05.Les Pratiques Générales de Gestion ITIL® 4 (Partie 1)

06.Les Pratiques Générales de Gestion ITIL® 4 (Partie 2)

• —Gestion de projet et de portefeuille
• —Gestion des ressources humaines et des talents
• —Amélioration continue: Modèle et techniques
• —Gestion des connaissances et de l'apprentissage
• —Gestion des changements organisationnels

07.Les Pratiques de Gestion des Services ITIL® 4 (Partie 1)

• —Gestion des incidents et des problèmes
• —Gestion des demandes de service et de l'accès
• —Gestion des niveaux de service (SLA)
• —Surveillance et évènements
• —Gestion de la satisfaction client

08.Les Pratiques de Gestion des Services ITIL® 4 (Partie 2)

09.Les Pratiques de Gestion Technique ITIL® 4

• —Gestion des déploiements d'infrastructures
• —Gestion des logiciels et des licences
• —Gestion des environnements techniques
• —Gestion des tests de performance
• —Gestion technique des applications

10.Processus Clés d'ISO 20000-1 Liés aux Services

• —Processus de livraison des services (incidents, problèmes, etc.)
• —Processus de relation client et fournisseur
• —Processus de résolution et de contrôle
• —Processus de libération et de déploiement
• —Le rôle des rôles et responsabilités

11.Intégration ITIL® 4 & ISO 20000: Préparation à la Certification

• —Cas pratiques d'application conjointe
• —Revue des points clés pour les examens Foundation
• —Questions types et astuces pour l'examen ITIL® 4
• —Questions types et astuces pour l'examen ISO 20000
• —Stratégies de révision et gestion du temps

12.Focus sur l'Examen & Préparation Finale

• —Simulation d'examen blanc ITIL® 4 Foundation
• —Correction commentée des réponses ITIL® 4
• —Simulation d'examen blanc ISO 20000 Foundation
• —Correction commentée des réponses ISO 20000
• —Derniers conseils pour le jour de l'examen