Un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de mesurer le Customer Effort Score (CES) dans votre entreprise. Cette compétence est essentielle pour identifier les points de friction qui peuvent nuire à l'expérience client. En développant une compréhension approfondie du CES, vous serez en mesure d'instaurer des processus orientés vers la satisfaction client, ce qui est crucial dans le contexte concurrentiel actuel.
Un défi fréquent pour les managers SAV et Customer Success est la difficulté à quantifier l'effort que les clients doivent fournir pour interagir avec l'entreprise. Souvent, les équipes se concentrent uniquement sur la satisfaction, négligeant l'importance de minimiser l'effort client. Cette formation vous aidera à surmonter cet obstacle en vous fournissant des outils concrets pour analyser et réduire le CES à chaque étape du parcours client.
Ce qui distingue notre approche de la formation sur le CES, c'est notre accent sur l'application pratique. Grâce à des ateliers spécifiques, vous aurez l'opportunité de travailler sur des cas réels de votre entreprise, ce qui vous permettra de développer des actions d'amélioration concrètes et adaptées à votre contexte. Cette immersion pratique favorise une intégration rapide des concepts et des techniques abordées.
Pour tirer le maximum de cette formation, engagez-vous à mettre en œuvre au moins une action d'amélioration identifiée lors de l'atelier pratique dans les semaines qui suivent. N'hésitez pas à impliquer votre équipe dans ce processus afin de créer un environnement collaboratif. En restant proactif et en mesurant l'impact de ces actions, vous renforcerez non seulement votre compréhension du CES, mais contribuerez également à une expérience client nettement améliorée.
Pourquoi choisir cette formation en commercial
📈
Amélioration de la Satisfaction Client
Mesurez et améliorez l'effort client pour une meilleure fidélisation.
🛠️
Outils Métriques
Accédez à des outils pour évaluer le Customer Effort Score efficacement.
📚
Formation Théorique et Pratique
Alternez entre théorie et pratique pour une compréhension complète.
👨🏫
Formateurs Experts
Bénéficiez de l'expertise de formateurs spécialisés en relation client.
Compétences acquises
Compréhension du concept de CES
Expliquer le concept de Customer Effort Score et son importance dans la relation client.
Mesure du CES
Élaborer et utiliser des outils pour mesurer le CES au sein de son entreprise.
Identification des points d'effort
Analyser le parcours client pour identifier les points d'effort rencontrés par les clients.
Développement d'actions d'amélioration
Proposer des actions concrètes pour réduire le CES et améliorer l'expérience client.
Évaluation de l'impact des actions
Mettre en place des indicateurs pour évaluer l'impact des actions sur le CES et la satisfaction client.
Animation d'ateliers pratiques
Conduire des ateliers pratiques pour sensibiliser et former les équipes sur la réduction du CES.
Communication des résultats
Présenter efficacement les résultats des mesures et des actions sur le CES aux parties prenantes.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers SAV
Customer Success
Prérequis
Aucun prérequis spécifique.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a mis en œuvre un plan d'action pour réduire le CES, ce qui a immédiatement amélioré la satisfaction client. »
« Un autre a utilisé les résultats d'une analyse de CES pour ajuster les processus internes, optimisant ainsi l'expérience utilisateur. »
Questions fréquentes
Cette formation est pour les Managers SAV et Customer Success.
Elle se déroule sur une journée avec des exercices pratiques.
Oui, une attestation de formation sera remise à la fin.
Oui, des sessions en ligne sont également proposées.
La formation utilise une approche mixte combinant des exposés théoriques interactifs, des études de cas concrets et des ateliers pratiques. Cela permet aux participants de comprendre les concepts tout en les appliquant directement à leur environnement professionnel.
La formation se déroule sur 14 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque module commence par une introduction théorique suivie d'exercices pratiques et d'ateliers qui permettent aux participants de mettre en œuvre les connaissances acquises tout au long de la formation.
Les participants auront accès à des supports de formation numériques, des outils de mesure du CES, ainsi que des fiches pratiques pour le développement d'actions d'amélioration. Des outils collaboratifs en ligne seront également utilisés pour favoriser l'interaction et le partage d'idées pendant les ateliers.
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur qui mesure l'effort que doit fournir un client pour interagir avec une entreprise. Il est important car un CES faible est souvent associé à une meilleure satisfaction client et à une fidélisation accrue.
Cette formation est destinée aux managers SAV et Customer Success ayant déjà une expérience intermédiaire dans la gestion de la relation client. Aucune connaissance préalable spécifique sur le CES n'est requise, mais une compréhension générale des enjeux de la relation client est souhaitable.
Vous apprendrez à comprendre et mesurer le CES dans votre entreprise, à identifier les points d'effort rencontrés par les clients, à développer des actions concrètes pour réduire ce CES, et enfin à évaluer l'impact des actions mises en place sur l'expérience client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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