Apprenez à mesurer et améliorer le Net Promoter Score (NPS) pour fidéliser vos clients. Une formation essentielle pour les managers et le Customer Success.
Analyser les résultats et les commentaires clients
Développer des plans d'action pour améliorer le score
Suivre l'évolution du NPS dans le temps
Programme détaillé
4 modules · 14 heures
01
Introduction au NPS
—Définitions et enjeux
—Historique du NPS
—Importance pour l'entreprise
02
Mesure du NPS
—Méthodologie de collecte
—Analyse des données
—Interprétation des résultats
03
Actions d'amélioration
—Élaboration de plans d'action
—Suivi des résultats
—Retours d'expérience
04
Atelier pratique
—Études de cas
—Mises en situation
—Feedback et partage d'expériences
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation sur le Net Promoter Score (NPS) est de permettre aux participants de mesurer le NPS de leur entreprise de manière efficace. Ce module, centré sur la méthodologie de mesure, est essentiel pour comprendre comment le NPS peut servir d'indicateur de la satisfaction et de la fidélité des clients. Une mesure précise du NPS constitue la première étape vers une amélioration continue de l’expérience client.
Un défi fréquent auquel sont confrontés les managers et les professionnels du Customer Success est la tendance à interpréter les résultats du NPS de manière superficielle. Souvent, les apprenants se concentrent uniquement sur le chiffre du score sans prendre en compte les commentaires des clients, qui fournissent des informations précieuses pour l'amélioration des services ou produits. Cette formation vous aidera à éviter cette erreur en intégrant l'analyse qualitative des retours clients dans votre démarche.
Ce qui distingue notre formation sur le NPS, c'est son approche pratique et axée sur l'action. En plus des concepts théoriques, nous proposons un atelier pratique qui permet aux participants de développer des plans d'action concrets pour améliorer leur score. Cette approche pragmatique assure que les compétences acquises peuvent être immédiatement appliquées dans le contexte professionnel, maximisant ainsi l'impact sur la satisfaction client et la fidélisation.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer des exemples concrets de votre entreprise à discuter lors de l'atelier pratique. En apportant des cas réels, vous pourrez travailler directement sur des situations spécifiques et élaborer des stratégies pertinentes pour votre organisation. Cette préparation vous permettra d'optimiser votre apprentissage et de repartir avec des actions claires à mettre en œuvre. Nous sommes impatients de vous accompagner dans cette démarche enrichissante.
Pourquoi choisir cette formation en commercial
📊
Amélioration continue
Apprenez à évaluer et améliorer votre NPS.
🔗
Lien avec la satisfaction client
Comprenez comment le NPS impacte la fidélité client.
🛠️
Outils d'évaluation
Utilisez des outils pour mesurer le NPS efficacement.
📈
Stratégies d'amélioration
Développez des stratégies pour augmenter le NPS.
Compétences acquises
Compréhension du NPS
Expliquer les concepts fondamentaux du Net Promoter Score et leur importance dans la relation client.
Mesure du NPS
Mettre en place un système de mesure du NPS adapté à l'entreprise et collecter les données nécessaires.
Analyse des résultats
Interpréter les résultats du NPS et des commentaires clients pour identifier les points forts et les axes d'amélioration.
Développement de plans d'action
Élaborer des plans d'action concrets pour améliorer le score NPS basé sur l'analyse des résultats.
Suivi de l'évolution du NPS
Mettre en place un tableau de bord pour suivre l'évolution du NPS dans le temps et ajuster les actions en conséquence.
Communication des résultats
Présenter les résultats du NPS et des actions d'amélioration aux parties prenantes de l'entreprise.
Atelier pratique sur le NPS
Conduire un atelier pratique pour simuler la mise en œuvre de la mesure et de l'analyse du NPS.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers
Customer Success
Prérequis
Aucun prérequis, formation d'introduction au NPS.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour mesurer la compréhension
Bilan final avec le formateur
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, un participant a mis en place un questionnaire NPS pour mesurer la satisfaction des clients, permettant ainsi de cibler les domaines d'amélioration. »
« Un autre participant a analysé les résultats du NPS et a élaboré un plan d'action pour augmenter le score, en se basant sur les retours clients. »
Questions fréquentes
Le Net Promoter Score est une méthode pour mesurer la satisfaction client.
Elle combine théorie et cas pratiques.
La formation dure 2 jours.
Elle est destinée aux managers et aux équipes de Customer Success.
La formation NPS utilise une approche mixte combinant des exposés théoriques, des études de cas réels et des discussions en groupe pour favoriser l'interaction et l'implication des participants.
La formation est structurée de manière à intégrer des modules théoriques suivis d'ateliers pratiques. Chaque module théorique est ensuite appliqué à travers des exercices concrets et des simulations pour garantir une compréhension approfondie et une application immédiate.
Les participants auront accès à des outils numériques pour la mesure du NPS, des modèles de questionnaires, ainsi que des supports de cours comprenant des slides, des études de cas et des fiches pratiques. Un accompagnement est également prévu par un formateur expert tout au long de la formation.
Il n'y a pas de pré-requis spécifiques, mais une expérience préalable en gestion de la relation client ou en marketing est recommandée pour tirer le meilleur parti de la formation.
À l'issue de la formation, vous aurez acquis des compétences en compréhension et mesure du NPS, en analyse des résultats, en développement de plans d'action pour améliorer le score, ainsi qu'en suivi de l'évolution du NPS dans le temps.
La formation est principalement destinée aux managers et aux professionnels du Customer Success qui souhaitent améliorer la satisfaction client et la fidélisation à travers la compréhension et l'application du NPS.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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