Identifier les spécificités de la qualité dans les services
Mettre en place des indicateurs de performance
Développer une culture de la qualité
Élaborer un plan d'amélioration
Former les équipes aux enjeux de la qualité
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à la qualité dans les services
—Définitions et enjeux
—Différences avec le secteur industriel
—Importance de la satisfaction client
02
Indicateurs de performance
—Choix des indicateurs adaptés
—Suivi et analyse des données
—Actions correctives
03
Culture de la qualité
—Sensibilisation des équipes
—Communication interne
—Mise en place d'actions concrètes
04
Plan d'amélioration
—Élaboration d'un plan d'action
—Suivi des résultats
—Évaluation des actions mises en place
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de développer une culture de la qualité au sein des équipes. Les apprenants auront l'opportunité d'explorer les spécificités de la qualité dans les services, ce qui leur permettra de mieux comprendre les attentes de leurs clients et d'adapter leurs pratiques en conséquence. La sensibilisation à cet aspect est essentielle pour instaurer une dynamique positive et durable autour de la qualité.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la difficulté à établir des indicateurs de performance pertinents et adaptés aux spécificités des services. Alors que beaucoup se concentrent sur des métriques standardisées, il est crucial de personnaliser ces indicateurs pour refléter les réalités du secteur tertiaire. Cette formation vous aidera à surmonter ce piège en vous dotant des outils nécessaires pour une évaluation efficace.
Ce qui différencie cette formation des autres approches est son accent sur l'élaboration d'un plan d'amélioration concret et opérationnel. En intégrant des cas pratiques et des mises en situation, nous vous proposons une expérience d'apprentissage immersive qui vous permettra d'appliquer directement les concepts à votre environnement de travail. Ce focus sur l'action vous aidera à transformer la théorie en résultats tangibles.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous vous recommandons de préparer des exemples concrets de défis que vous rencontrez actuellement au sein de votre service. En partageant ces situations avec le groupe, vous pourrez bénéficier des retours d'expérience de vos pairs et des conseils pratiques de votre formateur. Cette démarche collaborative enrichira votre apprentissage et vous permettra de repartir avec des solutions directement applicables.
Pourquoi choisir cette formation en ressources humaines
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Certification reconnue
Obtenez une certification qui valorise votre expertise.
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Approche pragmatique
Cas pratiques pour une mise en œuvre immédiate.
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Applicable
Directement applicable à votre environnement de travail.
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Formateurs expérimentés
Apprenez avec des experts du domaine.
Compétences acquises
Identifier les spécificités de la qualité dans les services
Analyser et reconnaître les défis et opportunités liés à la qualité dans le secteur des services.
Mettre en place des indicateurs de performance
Concevoir et implanter des indicateurs pertinents pour mesurer la performance qualité des services.
Développer une culture de la qualité
Promouvoir et instaurer des valeurs et pratiques orientées vers la qualité au sein des équipes.
Élaborer un plan d'amélioration
Créer un plan d'action visant à améliorer continuellement les processus et la qualité des services.
Former les équipes aux enjeux de la qualité
Concevoir et animer des sessions de formation pour sensibiliser les équipes aux enjeux et pratiques de la qualité.
Évaluer l'efficacité des actions qualité
Mesurer et analyser l'impact des actions mises en place pour améliorer la qualité des services.
Communiquer sur la qualité
Rédiger et présenter des rapports et des bilans sur les performances qualité et les actions d'amélioration aux parties prenantes.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers services
Responsables qualité
Prérequis
Connaissances de base en gestion de la qualité recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Il a mis en place des indicateurs de performance pour suivre la satisfaction client, permettant d'ajuster les services offerts. »
« Elle a élaboré un plan d'amélioration qui a mobilisé l'équipe autour des enjeux de qualité, augmentant ainsi l'engagement collectif. »
Questions fréquentes
Oui, elle s'applique à divers secteurs.
Oui, des sessions en ligne sont proposées.
Le coût est indiqué sur notre site.
Oui, des options de financement existent.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte, combinant des exposés théoriques et des études de cas pratiques. Les participants sont encouragés à partager leurs expériences et à travailler en groupe pour appliquer les concepts appris.
La formation s'étale sur 21 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque module commence par une introduction théorique suivie d'ateliers pratiques, permettant aux participants d'appliquer immédiatement les concepts abordés et d'interagir avec des cas réels.
Les participants auront accès à divers outils tels que des tableaux de bord pour la mise en place d'indicateurs de performance, des fiches pratiques et des études de cas. Des supports numériques et des outils collaboratifs seront également utilisés pour faciliter les échanges et le travail en groupe.
Il est recommandé d'avoir une expérience préalable en gestion ou en qualité, ainsi qu'une compréhension générale des processus organisationnels dans le secteur des services.
Vous apprendrez à identifier les spécificités de la qualité dans les services, à mettre en place des indicateurs de performance, à développer une culture de la qualité au sein de votre équipe, à élaborer un plan d'amélioration et à former vos équipes aux enjeux de la qualité.
Cette formation s'adresse principalement aux managers de services et aux responsables qualité souhaitant approfondir leurs connaissances et compétences en matière de qualité dans le secteur tertiaire.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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