L'un des objectifs pédagogiques clés de cette formation, "Mesurer la satisfaction client", est essentiel pour toute banque souhaitant améliorer ses relations avec sa clientèle. Comprendre comment évaluer efficacement la satisfaction des clients à l'aide de méthodologies éprouvées, telles que le Net Promoter Score (NPS), constitue une compétence fondamentale pour les managers et conseillers. Cela leur permet de prendre des décisions éclairées pour renforcer l'expérience client.
Un défi fréquent auquel font face les professionnels du secteur bancaire est la difficulté à interpréter les résultats du NPS et à les traduire en actions concrètes d'amélioration. Beaucoup se concentrent sur la collecte de données sans vraiment réfléchir à la manière de les exploiter pour augmenter la satisfaction et la fidélité des clients. Cette formation vise à surmonter cet obstacle en fournissant des outils pratiques pour analyser les données et mettre en œuvre des stratégies efficaces.
Ce qui distingue cette formation des autres approches, c'est son accent sur l'implémentation d'actions concrètes basées sur l'analyse des résultats du NPS. Contrairement à d'autres programmes qui se concentrent uniquement sur la théorie, nous intégrons des études de cas et des exercices pratiques pour garantir que chaque participant puisse appliquer directement ce qu'il apprend dans son environnement de travail. Cette approche pragmatique contribue à un impact durable sur la fidélisation de la clientèle.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous encourage à vous préparer en amont en réfléchissant aux défis spécifiques que vous rencontrez dans votre relation client. Identifiez les points de contact avec vos clients qui pourraient bénéficier d'une analyse de satisfaction. Cette introspection vous permettra de poser des questions pertinentes et de maximiser l'impact de votre apprentissage lors de la formation. Vous en sortirez avec des outils concrets et des idées directement applicables à votre contexte professionnel.
Pourquoi choisir cette formation en banque & assurance
😊
Amélioration de la satisfaction client
Apprenez à évaluer et améliorer la satisfaction client grâce aux outils de NPS.
📊
Outils pratiques
Formation aux outils et méthodes pour mesurer et analyser le NPS.
🤝
Renforcement des compétences relationnelles
Développez vos compétences en communication et en relation client.
📈
Impact sur la performance
Comprenez comment une bonne satisfaction client peut influencer les résultats de votre institution.
Compétences acquises
Compréhension du NPS
Expliquer le concept de Net Promoter Score (NPS) et son importance dans l'évaluation de la satisfaction client.
Mesure de la satisfaction client
Mettre en place des outils et des méthodes pour mesurer la satisfaction client de manière efficace.
Analyse des résultats du NPS
Interpréter les résultats du NPS et identifier les forces et faiblesses du service client.
Mise en œuvre d'actions d'amélioration
Développer et implanter des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client à partir des résultats du NPS.
Évaluation de l'impact des actions
Évaluer l'effet des actions mises en place sur la fidélité et la satisfaction des clients.
Communication des résultats
Présenter les résultats du NPS et les actions d'amélioration à l'équipe et à la direction de manière claire et constructive.
Création d'un plan de suivi
Élaborer un plan de suivi pour monitorer l'évolution de la satisfaction client et ajuster les actions en conséquence.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers
Conseillers
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, formation ouverte aux professionnels du secteur bancaire.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Test final pour évaluer les connaissances acquises
Retour d'expérience et feedback des participants
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a mis en œuvre une enquête de satisfaction client, utilisant les méthodes apprises, ce qui a permis d'identifier des axes d'amélioration concrets. »
« Un autre a développé des stratégies de fidélisation basées sur les résultats du NPS, augmentant ainsi la rétention des clients dans sa banque. »
Questions fréquentes
Améliorer la satisfaction client et comprendre les dynamiques du NPS.
Les managers et conseillers en banque.
La formation dure généralement deux jours.
Avoir une expérience dans le secteur bancaire est recommandé.
La formation utilise une méthode d'apprentissage active, combinant des apports théoriques, des études de cas, des jeux de rôle et des échanges en groupe pour favoriser l'engagement et la compréhension des concepts.
Le rythme de la formation est équilibré, avec environ 50 % de contenu théorique et 50 % d'activités pratiques. Chaque module inclut des exercices pratiques pour appliquer les concepts appris, permettant ainsi aux participants de renforcer leurs compétences.
La formation utilise une variété d'outils pédagogiques, notamment des présentations PowerPoint, des études de cas réelles, des questionnaires de satisfaction, ainsi que des outils d'analyse de données pour mesurer et interpréter le NPS. Des travaux pratiques en petits groupes permettent également de mettre en œuvre les actions d'amélioration.
Il n'y a pas de pré-requis spécifiques pour cette formation. Elle est adaptée à tout niveau, que vous soyez débutant ou expérimenté dans le domaine de la relation client.
Vous apprendrez à comprendre le concept de Net Promoter Score (NPS), à mesurer la satisfaction client, à analyser les résultats obtenus, à mettre en place des actions d'amélioration et à évaluer l'impact de ces actions sur la fidélité des clients.
La formation est principalement destinée aux managers et conseillers travaillant dans le secteur bancaire, souhaitant améliorer la satisfaction client et la fidélisation au sein de leur établissement.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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