Comprendre le processus de gestion des réclamations
Identifier les causes des réclamations
Développer des compétences en médiation
Proposer des solutions adaptées
Évaluer l'impact des actions sur la satisfaction
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction à la gestion des réclamations
—Définition et enjeux
—Rôle des conseillers
—Cadre légal
02
Identification des causes
—Analyse des réclamations
—Outils d'évaluation
—Études de cas
03
Compétences en médiation
—Techniques de communication
—Résolution de conflits
—Gestion des émotions
04
Propositions de solutions
—Mise en place d'actions correctives
—Suivi des performances
—Évaluation des résultats
Le conseil de l'expert
L’objectif pédagogique clé de cette formation est de développer des compétences en médiation, essentielles pour gérer efficacement les réclamations bancaires. Les conseillers, managers et médiateurs apprendront à naviguer dans les situations délicates, à comprendre les émotions des clients et à trouver des solutions qui répondent à leurs besoins tout en respectant les procédures de l’établissement. Cette compétence est cruciale pour améliorer la relation client et renforcer la fidélité.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels dans ce domaine est la tendance à se concentrer uniquement sur la résolution rapide des problèmes, sans prendre le temps d'identifier les causes profondes des réclamations. Cette approche peut mener à des solutions temporaires qui ne traitent pas les véritables enjeux et engendrent la répétition des plaintes. Ainsi, une compréhension approfondie du processus de gestion des réclamations est essentielle pour éviter cette erreur.
Ce que cette formation propose de unique par rapport à d'autres approches est son approche holistique de la gestion des réclamations. En intégrant des modules spécifiques sur l'identification des causes des réclamations et la proposition de solutions adaptées, les participants acquerront des compétences pratiques et stratégiques. Cela leur permettra non seulement de résoudre les problèmes des clients mais aussi d’améliorer continuellement les services offerts, augmentant ainsi la satisfaction clientèle sur le long terme.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de participer activement aux exercices pratiques et aux études de cas. Impliquez-vous dans les discussions et partagez vos expériences pour enrichir le débat. En vous engageant pleinement avec vos pairs, vous pourrez non seulement assimiler les connaissances, mais aussi développer un réseau de soutien professionnel qui vous sera bénéfique dans votre pratique quotidienne. Soyez proactif et ouvert aux feedbacks, cela maximisera votre apprentissage.
Pourquoi choisir cette formation en banque & assurance
📞
Gestion Efficace
Acquisition de compétences pour gérer les réclamations efficacement.
👥
Résolution de Conflits
Techniques pour résoudre les conflits avec les clients.
📊
Analyse des Données
Outils pour analyser et traiter les réclamations.
🔍
Amélioration Continue
Mise en place de processus d'amélioration continue des services.
Compétences acquises
Analyser les réclamations
Capacité à examiner et décomposer les réclamations des clients afin d'identifier les causes sous-jacentes.
Appliquer des techniques de médiation
Savoir utiliser des outils et méthodes de médiation pour désamorcer les tensions et faciliter le dialogue avec les clients.
Formuler des recommandations adaptées
Être capable de proposer des solutions personnalisées aux clients en fonction de la nature de leur réclamation.
Évaluer la satisfaction client post-réclamation
Mesurer l'impact des actions entreprises sur la satisfaction des clients après la résolution de leur réclamation.
Gérer le processus de réclamation
Savoir orchestrer les différentes étapes du processus de gestion des réclamations de manière efficace et structurée.
Communiquer efficacement avec les clients
Maîtriser les techniques de communication verbale et non verbale pour interagir positivement avec les clients lors de la gestion des réclamations.
Documenter et suivre les réclamations
Être capable de tenir un registre précis des réclamations, des actions entreprises, et des résultats obtenus pour une analyse future.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Conseillers
Managers
Médiateurs
Prérequis
S'adresse aux conseillers bancaires.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Mises en situation pour évaluer les compétences acquises
Questionnaire de satisfaction et retour d'expérience
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
FNE-Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
Nous utilisons des études de cas et des outils de simulation.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte combinant des apports théoriques, des études de cas pratiques, et des simulations de situations réelles, permettant aux participants d'appliquer immédiatement les concepts appris.
La formation se déroule sur 21 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque module alterne entre des sessions théoriques d'une durée d'environ 30% du temps total et des travaux pratiques qui représentent 70% du temps, favorisant ainsi une immersion concrète dans la gestion des réclamations.
Les participants auront accès à des supports de cours numériques, des fiches pratiques, et des outils de médiation. De plus, ils seront encadrés par des formateurs expérimentés qui assureront un suivi personnalisé et des retours d'expérience tout au long de la formation.
Il n'y a pas de pré-requis spécifiques, mais une expérience préalable dans le secteur bancaire ou une connaissance des fondamentaux de la relation client est recommandée.
Vous apprendrez à analyser les réclamations, à utiliser des techniques de médiation, à formuler des recommandations adaptées et à évaluer la satisfaction client après une réclamation.
Oui, cette formation est spécialement conçue pour les conseillers, managers et médiateurs dans le domaine bancaire, afin de renforcer leurs compétences en gestion des réclamations.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
