Mettre en place un processus de gestion des plaintes
Développer des compétences d'écoute active
Évaluer la satisfaction client
Proposer des solutions adaptées
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Comprendre la plainte
—Types de plaintes
—Causes des insatisfactions
—Impact sur l'image de l'établissement
02
Processus de gestion
—Établir un protocole de réponse
—Gestion des émotions
—Suivi des plaintes
03
Compétences relationnelles
—Écoute active
—Techniques de communication
—Gestion des situations difficiles
04
Amélioration continue
—Analyser les retours clients
—Mettre en place des actions correctives
—Fidélisation de la clientèle
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de notre formation "Gestion des plaintes et insatisfactions clients" est de développer des compétences d'écoute active. Cette compétence est essentielle pour comprendre véritablement les préoccupations des clients et répondre de manière appropriée. En apprenant à identifier les différents types de plaintes, les participants pourront mieux analyser les situations et répondre avec pertinence, renforçant ainsi la relation client.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la tendance à minimiser ou à ignorer les plaintes des clients, ce qui peut entraîner une détérioration de la satisfaction et une perte de fidélité. Les managers et réceptionnistes doivent comprendre que chaque plainte est une opportunité d'amélioration et qu'une gestion proactive de ces situations peut transformer une expérience négative en une fidélisation positive.
Cette formation se distingue par son approche intégrée, alliant théorie et pratique, et en mettant l'accent sur l'amélioration continue. Contrairement à d'autres formations qui se contentent de fournir des outils, nous offrons un cadre complet pour mettre en place un processus de gestion des plaintes qui s'adapte aux spécificités de chaque établissement. Le contenu est conçu pour être directement applicable, garantissant ainsi des résultats tangibles dès la mise en œuvre.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé d'appliquer immédiatement les concepts et outils appris dans des situations réelles au sein de votre établissement. Participez activement aux échanges et aux jeux de rôle, car ces expériences pratiques renforceront votre compréhension et votre maîtrise des compétences développées. Soyez ouvert aux retours d'expérience et n'hésitez pas à adapter les solutions proposées en fonction des besoins spécifiques de vos clients.
Pourquoi choisir cette formation en tourisme & hôtellerie-restauration
📞
Gestion proactive
Anticiper et gérer efficacement les plaintes.
💬
Amélioration du service client
Transformez les insatisfactions en opportunités d'amélioration.
👨🏫
Compétences en communication
Développer des compétences essentielles en communication.
🌟
Fidélisation des clients
Créer une expérience client positive pour favoriser la fidélité.
Compétences acquises
Identification des types de plaintes
Classer et reconnaître les différentes catégories de plaintes clients dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie.
Mise en place d'un processus de gestion des plaintes
Élaborer et structurer un processus efficace pour traiter les plaintes clients, incluant des étapes claires de réception à résolution.
Pratique de l'écoute active
Appliquer des techniques d'écoute active pour mieux comprendre les préoccupations des clients et renforcer la relation client.
Évaluation de la satisfaction client
Utiliser des outils et méthodes pour mesurer la satisfaction client après la gestion d'une plainte et en tirer des enseignements.
Proposition de solutions adaptées
Développer des réponses personnalisées et constructives aux plaintes, tenant compte des spécificités de chaque situation.
Analyse des retours clients
Interpréter les feedbacks clients pour identifier des axes d'amélioration dans les services offerts.
Mise en œuvre de l'amélioration continue
Intégrer un processus d'amélioration continue basé sur les plaintes et les retours clients pour optimiser les services.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers
Réceptionnistes
SAV
Prérequis
Aucun prérequis, formation d'introduction à la gestion des plaintes clients.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Étude de cas pour évaluer la mise en application
Débriefing collectif en fin de session
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a élaboré un protocole de gestion des plaintes qui a réduit les insatisfactions clients de manière significative. »
« Un autre a utilisé des techniques d'écoute active pour désamorcer une situation tendue avec un client mécontent. »
Questions fréquentes
Managers, réceptionnistes et personnel du service après-vente.
La formation dure une journée.
Oui, des études de cas réelles seront analysées.
Oui, la formation peut être personnalisée selon vos besoins.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte, combinant des apports théoriques interactifs et des études de cas pratiques pour permettre aux participants de se familiariser avec les différents types de plaintes et les processus de gestion associés.
La formation est structurée sur une durée de 21 heures, réparties sur plusieurs journées. Chaque journée inclut des sessions de théorie suivies d'ateliers pratiques, ce qui permet un rythme dynamique et engageant, favorisant l'intégration des compétences.
Divers outils pédagogiques sont utilisés, notamment des études de cas, des jeux de rôle, des vidéos, et des supports de présentation. De plus, les participants auront accès à des fiches pratiques et des guides pour les aider à mettre en œuvre les compétences acquises dans leur environnement de travail.
Les principaux objectifs de la formation sont d'identifier les différents types de plaintes, de mettre en place un processus de gestion des plaintes, de développer des compétences d'écoute active, d'évaluer la satisfaction client et de proposer des solutions adaptées.
Cette formation est de niveau intermédiaire et s'adresse principalement aux managers, réceptionnistes et personnel du service après-vente. Il est recommandé d'avoir une expérience préalable dans le secteur du tourisme, de l'hôtellerie ou de la restauration.
Vous apprendrez à identifier les types de plaintes, à mettre en place un processus structuré de gestion des plaintes, à pratiquer l'écoute active pour mieux comprendre les préoccupations des clients, à évaluer la satisfaction client et à proposer des solutions adaptées pour améliorer l'expérience client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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