Évaluer l'impact de la médiation sur la satisfaction client
Programme détaillé
4 modules · 14 heures
01
Introduction à la médiation de la consommation
—Définition et enjeux
—Cadre juridique
—Rôle des médiateurs
02
Obligations des entreprises
—Information des consommateurs
—Accès à la médiation
—Suivi des litiges
03
Mise en œuvre de la médiation
—Élaboration de procédures internes
—Formation du personnel
—Suivi et évaluation
04
Impact sur la relation client
—Amélioration de la satisfaction
—Réduction des litiges
—Renforcement de la fidélité
Le conseil de l'expert
Cette formation sur la médiation consommation obligations vise à permettre aux participants de comprendre le cadre légal de la médiation, un objectif pédagogique essentiel pour assurer une mise en conformité des pratiques en matière de droit de la consommation. En apprenant à identifier les obligations des entreprises, les juristes et les services client pourront mieux naviguer dans les exigences légales et offrir des solutions adaptées aux consommateurs.
Un défi majeur auquel font face les apprenants dans ce domaine est souvent la méconnaissance des processus de médiation. Beaucoup d'entre eux sous-estiment l'importance de ces mécanismes pour résoudre les litiges, ce qui peut entraîner des erreurs dans leur application ou des retards dans la résolution des conflits. La compréhension approfondie des acteurs de la médiation, abordée dans notre programme, est cruciale pour éviter de telles erreurs.
Ce qui distingue notre formation des autres approches disponibles est son accent sur l'impact de la médiation sur la satisfaction client. En analysant ce lien direct, nous permettons aux participants de saisir non seulement les obligations légales, mais aussi les opportunités d'amélioration de la relation client. Cet angle différenciateur permet aux apprenants d'intégrer les concepts juridiques dans une perspective pratique et orientée vers le client.
Pour tirer le maximum de cette formation, je recommande aux participants de préparer des cas concrets issus de leur expérience professionnelle à discuter durant les sessions. Cela favorisera les échanges et permettra d'appliquer directement les concepts abordés. Profitez pleinement de cette opportunité pour transformer vos connaissances en compétences pratiques et renforcer votre expertise en médiation consommation.
Pourquoi choisir cette formation en juridique
🛒
Droit de la consommation
Comprenez les obligations des consommateurs et des professionnels.
📋
Médiation efficace
Développez des compétences en médiation de la consommation.
📞
Gestion des relations clients
Améliorez la relation client grâce à une meilleure compréhension des droits.
🛡️
Protection des consommateurs
Apprenez à protéger les droits des consommateurs.
Compétences acquises
Compréhension du cadre légal de la médiation
Expliquer les lois et règlements régissant la médiation dans le domaine de la consommation.
Identification des acteurs de la médiation
Lister et décrire les rôles des différents acteurs impliqués dans le processus de médiation.
Analyse des obligations des entreprises
Évaluer les responsabilités légales et éthiques des entreprises en matière de médiation de consommation.
Mise en œuvre de processus de médiation
Développer et formaliser des procédures internes pour faciliter la médiation des litiges consommateurs.
Évaluation de l'impact de la médiation sur la satisfaction client
Mesurer et analyser l'effet de la médiation sur la satisfaction et la fidélisation des clients.
Communication efficace en médiation
Utiliser des techniques de communication adaptées pour faciliter le dialogue entre consommateurs et entreprises lors de la médiation.
Gestion des conflits
Appliquer des stratégies pour gérer et résoudre les conflits dans le cadre de la médiation de consommation.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Juristes
Service client
Prérequis
Connaissances de base en droit de la consommation recommandées.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Étude de cas pour évaluer la mise en application
Débriefing collectif en fin de session
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Suite à la formation, un participant a mis en place une procédure interne de médiation, améliorant la satisfaction des clients. »
« Un participant a utilisé les connaissances acquises pour former son équipe sur les obligations de médiation, réduisant ainsi les litiges. »
Questions fréquentes
Cette formation est destinée aux juristes et aux professionnels du service client.
Oui, des exercices pratiques sont intégrés dans le programme.
Aucune connaissance préalable n'est exigée.
La formation dure 1 journée.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte, combinant des apports théoriques sur le cadre légal et les obligations des entreprises avec des études de cas pratiques, des mises en situation et des discussions en groupe pour favoriser l'interaction et l'application des connaissances.
La formation se déroule sur 14 heures, organisées en sessions de 2 à 3 heures. Chaque module commence par une introduction théorique suivie immédiatement de travaux pratiques, permettant aux participants d'appliquer les concepts abordés de manière concrète et d'échanger sur leurs expériences.
Les participants bénéficient d'un encadrement par des formateurs experts en droit de la consommation, ainsi que d'outils pédagogiques variés tels que des supports de cours, des études de cas, des quiz interactifs, et un accès à des ressources en ligne pour approfondir leurs connaissances en dehors des sessions.
Il est recommandé d'avoir des connaissances de base en droit de la consommation et en relations clients. Cette formation est d'un niveau intermédiaire, donc une expérience préalable dans le domaine juridique ou au sein d'un service client serait un atout.
Vous apprendrez à comprendre le cadre légal de la médiation, à identifier les acteurs impliqués, à analyser les obligations des entreprises en matière de médiation, à mettre en place des processus efficaces de médiation et à évaluer l'impact de ces processus sur la satisfaction client.
Cette formation s'adresse principalement aux juristes et aux professionnels du service client qui souhaitent approfondir leurs connaissances sur la médiation dans le cadre de la consommation et améliorer ainsi leurs pratiques professionnelles.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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