Formation ITIL et ISO 20000 : les fondamentaux, certifications incluses

Programme de la formation
ITIL et ISO 20000 : les fondamentaux, certifications incluses

• Introduction : ITIL, ISO 20000 et gestion des services IT

  - Comprendre les fondements de la gestion des services IT (ITSM).
  - Présentation d'ITIL et de son rôle dans l'optimisation des services.
  - Introduction à la norme ISO 20000 et sa relation avec ITIL.

• Principes fondamentaux ITIL 4 et la chaîne de valeur du service

  - Les 7 principes directeurs d'ITIL 4.
  - L'approche holistique des services.
  - La chaîne de valeur du service (SVC) : plan, engage, design and transition.

• Chaîne de valeur du service (suite) et les 4 dimensions du gestion

  - La chaîne de valeur du service (SVC) : obtain/build, deliver and support.
  - Les 4 dimensions de la gestion des services : organisations et personnes.
  - Les 4 dimensions de la gestion des services : information et technologie.

• Les 4 dimensions du gestion (suite) et les flux de valeur

  - Les 4 dimensions de la gestion des services : partenaires et fournisseurs.
  - Les 4 dimensions de la gestion des services : flux de valeur et processus.
  - Comprendre les flux de valeur pour une meilleure performance.

• Introduction aux pratiques de gestion ITIL 4 : Vue d'ensemble

  - Catégories de pratiques : générales, de gestion de service, techniques.
  - Comprendre l'objectif et la contribution des pratiques à la chaîne de valeur.
  - Focus sur les pratiques clés pour l'examen Foundation.

• Pratiques clés ITIL 4 : Gestion des incidents et des problèmes
• Pratiques clés ITIL 4 : Gestion des changements et requêtes

  - Gestion des changements (Change Enablement) : types et processus.
  - Gestion des requêtes de service (Service Request Management).
  - L'importance de la gestion des connaissances (Knowledge Management).

• Pratiques clés ITIL 4 : surveillance, événements et déploiement

  - Surveillance et gestion des événements (Monitoring and Event Management).
  - Gestion des versions (Release Management).
  - Déploiement logiciel et gestion des informations de configuration.

• Fondamentaux de la norme ISO/IEC 20000-1:2018

  - Historique et objectifs de la norme ISO 20000.
  - Structure et exigences clés de la norme ISO 20000-1 (Système de Management du Service).
  - La compatibilité et les synergies entre ITIL et ISO 20000.

• Exigences du SMS (ISO 20000) et planification

  - Comprendre les exigences du système de management du service (SMS).
  - Planification, support et opération du SMS.
  - Évaluation de la performance et amélioration continue.

• Audit et certification ISO 20000 / Préparation à la certification ITIL

  - Processus d'audit et de certification ISO 20000.
  - Préparation à l'examen de certification ITIL 4 Foundation.
  - Stratégies de révision et conseils pour l'examen.

• Révision générale et examen blanc ITIL Foundation

  - Révision des concepts clés ITIL et ISO 20000.
  - Simulation d'examen ITIL 4 Foundation.
  - Analyse des résultats et dernières questions/réponses.