Formation ITIL® 4 Specialist : Créer, Livrer et Supporter des Services

01.Introduction à ITIL 4 CDS et concepts clés de la chaîne de valeur

• —Introduction à la certification ITIL 4 Specialist CDS
• —Présentation de la chaîne de valeur des services (SVS) ITIL 4
• —Comprendre les différents flux de valeur et leurs interactions
• —Rappels sur les principes directeurs ITIL 4

02.Planification de la valeur et intégration du flux de valeur

• —Définir et créer de la valeur pour les parties prenantes
• —Intégrer les activités Plan et Engage dans le flux de valeur
• —Co-création de valeur avec les consommateurs et fournisseurs
• —Alignement stratégique et tactique des activités

03.Conception et construction de produits et services (1/2)

• —Vue d'ensemble de l'activité Design and Build
• —Stratégies de conception pour les produits et services
• —Considérations clés pour la conception de services
• —Rôles et responsabilités dans la conception

04.Conception et construction de produits et services (2/2)

05.Gestion des risques et du changement dans CDS

• —Intégration de la gestion des risques dans le SVS
• —Processus de contrôle du changement et de gestion des demandes
• —Gérer les changements organisationnels et culturels
• —Utilisation des pratiques de gestion du risque ITIL 4

06.Fourniture et déploiement de services

• —Stratégies pour l'activité Obtain/Build
• —Planification et exécution du déploiement de services
• —Gestion des versions et des mises en production
• —Vérification de la préparation au déploiement

07.Performance des services et optimisation continue

• —Mesure et rapport de la performance des services
• —Rôle de l'activité Improve dans CDS
• —Utilisation des indicateurs clés de performance (KPI)
• —Approches d'amélioration continue (CI)

08.Support et restauration de services

• —Activités de l'activité Deliver and Support
• —Gestion des incidents et des problèmes
• —Gestion des requêtes de service
• —Gestion des niveaux de service

09.Amélioration des expériences utilisateur et client

• —Comprendre l'expérience utilisateur (UX) et client (CX)
• —Collecte et analyse des feedbacks clients
• —Utilisation des données pour améliorer les services
• —Culture centrée sur le client

10.Automatisation et nouvelles technologies

• —Impact de l'automatisation dans CDS
• —Utilisation du Machine Learning et Intelligence Artificielle
• —Intégration des technologies émergentes
• —Considérations éthiques et sécurité liées à l'automatisation

11.Gestion des fournisseurs et de la sous-traitance

12.Synthèse et préparation à la certification

• —Révision des concepts clés de CDS
• —Stratégies d'examen pour la certification ITIL 4 Specialist CDS
• —Exercices pratiques et questions types
• —Planification de l'étude post-formation