Comprendre le concept de NPS et son importance en banque
Mesurer la satisfaction client à l'aide d'outils adaptés
Analyser les résultats du NPS pour identifier les axes d'amélioration
Mettre en place des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client
Communiquer efficacement les résultats au sein de l'équipe
Programme détaillé
4 modules · 21 heures
01
Introduction au NPS
—Définition et enjeux du NPS
—Comparaison avec d'autres indicateurs
—Importance de la satisfaction client
02
Mesurer la satisfaction client
—Outils et méthodes de collecte de données
—Interprétation des résultats
—Analyse des feedbacks clients
03
Actions d'amélioration
—Développement d'un plan d'action
—Suivi des performances
—Rétroaction et ajustements
04
Communication et partage
—Présentation des résultats
—Sensibilisation des équipes
—Engagement des collaborateurs
Le conseil de l'expert
Un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de comprendre le concept de NPS (Net Promoter Score) et son importance spécifique dans le secteur bancaire. En appréhendant ce modèle, les participants pourront évaluer avec précision la satisfaction de leurs clients et en tirer des enseignements cruciaux pour le développement de leur activité. Un bon NPS est essentiel pour renforcer la fidélisation et améliorer l'expérience client.
Un défi récurrent auquel sont confrontés les managers et conseillers bancaires est la difficulté à interpréter et à agir sur les résultats du NPS. Souvent, les professionnels se concentrent sur la collecte des données sans analyser en profondeur les retours clients, ce qui limite leur capacité à mettre en place des actions d'amélioration significatives. Cette formation vise à surmonter cette lacune en fournissant des outils concrets et des méthodes d'analyse adaptées.
Ce qui distingue notre approche est la combinaison d'une théorie solide avec des applications pratiques directement liées au quotidien des conseillers bancaires. En mettant l'accent sur la mise en œuvre d'actions concrètes pour améliorer la satisfaction client, cette formation permet aux participants de passer de la théorie à la pratique, tout en facilitant la communication des résultats au sein de leur équipe. Cet aspect pratique est souvent négligé dans d'autres formations.
Pour tirer le maximum de cette formation, je recommande aux participants de se préparer en amont en réfléchissant à des cas concrets de satisfaction client dans leur établissement. En apportant des exemples spécifiques à discuter lors des sessions, ils pourront bénéficier d'un accompagnement personnalisé et intégrer plus facilement les outils et stratégies enseignés. Votre implication active est la clé de votre succès dans l'amélioration de la satisfaction client.
Pourquoi choisir cette formation en finance
🏦
Approche client
Améliorer la satisfaction client dans le secteur bancaire.
📊
Outil NPS
Utiliser le NPS pour mesurer la satisfaction client.
💡
Meilleures pratiques
Découvrir les meilleures pratiques en matière de relation client.
🤔
Ateliers interactifs
Participer à des ateliers pour appliquer les concepts.
Compétences acquises
Compréhension du NPS
Expliquer le concept de Net Promoter Score (NPS) et son rôle dans la mesure de la satisfaction client en banque.
Utilisation d'outils de mesure
Utiliser des outils adaptés pour mesurer la satisfaction client, incluant la conception et la mise en œuvre d'enquêtes NPS.
Analyse des résultats NPS
Analyser les résultats du NPS pour identifier des tendances et des axes d'amélioration dans la relation client.
Développement d'actions d'amélioration
Proposer et mettre en place des actions concrètes basées sur l'analyse des résultats NPS pour améliorer la satisfaction client.
Communication des résultats
Communiquer efficacement les résultats du NPS et les actions à entreprendre au sein de l'équipe pour favoriser l'engagement.
Suivi des actions mises en œuvre
Établir un plan de suivi pour évaluer l'impact des actions d'amélioration sur la satisfaction client à l'aide d'indicateurs pertinents.
Culture de feedback
Instaurer une culture de feedback au sein de l'équipe pour favoriser l'écoute des clients et l'amélioration continue des services bancaires.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers
Conseillers
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, formation ouverte aux conseillers bancaires.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Étude de cas pour évaluer la mise en application
Débriefing collectif en fin de session
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
FNE-Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
Améliorer la satisfaction client et la fidélisation.
Oui, une attestation de formation est délivrée.
Elle est disponible en présentiel et en ligne.
La formation utilise une méthode d'apprentissage mixte alliant théorie et pratique. Les participants bénéficieront de présentations interactives, d'études de cas réels et d'ateliers pratiques pour appliquer directement les concepts abordés.
La formation se déroule sur 21 heures, réparties sur plusieurs sessions. Chaque module comprend une partie théorique suivie d'exercices pratiques, permettant ainsi aux participants de mettre en application immédiatement les connaissances acquises.
Les participants auront accès à divers outils de mesure de la satisfaction client, comme des questionnaires NPS et des logiciels d'analyse. Des supports pédagogiques tels que des présentations, des fiches pratiques et des guides de bonnes pratiques seront également fournis pour enrichir leur apprentissage.
Il est recommandé d'avoir une expérience préalable dans le domaine de la banque ou de la finance, ainsi qu'une connaissance de base des relations clients.
Vous apprendrez à comprendre le concept de NPS, à mesurer la satisfaction client à l'aide d'outils adaptés, à analyser les résultats du NPS pour identifier des axes d'amélioration, et à mettre en place des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client.
La formation est destinée aux managers et aux conseillers travaillant dans le secteur bancaire, qui souhaitent améliorer la satisfaction client et optimiser leur relation avec les clients.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
