Formation Formation e-learning pour l'amélioration de la satisfaction client

Introduction à la nouvelle chaîne e-learning : vision 360° du client

• —Comprendre l'évolution de la relation client : du transactionnel au relationnel
• —Présentation de la chaîne e-learning : objectifs, structure et bénéfices
• —Définition et importance de la satisfaction client à l'ère numérique
• —Les attentes fondamentales du client moderne : personnalisation, réactivité, omnicanalité

Analyse des besoins clients : outils et méthodologies

• —Techniques de collecte des besoins : enquêtes, interviews, focus groups, sondages en ligne
• —Utilisation des données client (CRM, historique d'achat) pour anticiper les attentes
• —Cartographie du parcours client (Customer Journey Mapping)
• —Segmentation de la clientèle pour une approche ciblée et personnalisée

De l'analyse à l'action : design de stratégies de service client

• —Conception de services centrés sur le client (Service Design Thinking)
• —Définition des standards de qualité de service et indicateurs clés (SLA, KPI)
• —Intégration du feedback client dans l'amélioration continue des offres
• —Création de propositions de valeur claires et différenciantes

Fidélisation client : techniques et leviers stratégiques

• —Programmes de fidélité : conception, mise en œuvre et évaluation de leur efficacité
• —Stratégies de communication proactives et personnalisées
• —Gestion de la relation client sur le long terme : CRM et suivi
• —Valorisation des ambassadeurs de marque et du bouche-à-oreille positif

Gestion de l'insatisfaction et transformation des plaintes en opportunités

• —Processus de gestion des réclamations : écoute active, empathie, résolution rapide
• —Techniques de désescalade et de communication en situation de crise
• —Analyse des causes racines de l'insatisfaction (Root Cause Analysis)
• —Utilisation des retours négatifs pour identifier les axes d'amélioration majeurs

Mesure de la satisfaction client : indicateurs et outils

• —Indicateurs clés de performance (KPI) de la satisfaction : NPS, CSAT, CES
• —Mise en place de sondages de satisfaction et d'enquêtes de feedback
• —Outils d'analyse des données de satisfaction client (plateformes spécialisées)
• —Interprétation des résultats et identification des tendances

Le rôle de l'e-learning dans l'amélioration continue du service client

• —Principes fondamentaux de l'e-learning et son application à la formation client
• —Création de modules de formation pour les équipes en contact client
• —Utilisation de simulations et de mises en situation pour développer les compétences
• —Intégration de l'e-learning dans une démarche de formation continue des équipes

Outils numériques et technologies au service de la relation client

• —Présentation des CRM (Customer Relationship Management) : fonctionnalités clés
• —Utilisation des tchats en direct, chatbots et self-service client
• —Introduction aux plateformes d'automatisation du marketing (Marketing Automation)
• —L'impact de l'IA et du Machine Learning sur la personnalisation client

Personnalisation de l'expérience client : au-delà des attentes

• —Techniques de segmentation avancée et ciblage comportemental
• —Création de parcours clients personnalisés et réactifs
• —Utilisation des données pour anticiper les besoins individuels
• —L'importance de la touche humaine dans une relation digitalisée

Communication client efficace : écoute, empathie et résolution

• —Techniques d'écoute active et de questionnement ouvert
• —Développement de l'empathie et de la posture orientée solution
• —Gestion des objections et des situations difficiles avec assertivité
• —L'art de reformuler pour valider la compréhension et rassurer le client

L'omnicanalité de la relation client : cohérence sur tous les points de contact

• —Définition et enjeux de l'expérience client omnicanale
• —Coordination des différents canaux : web, mobile, téléphone, réseaux sociaux, physique
• —Cohérence des messages et des informations clients à travers les canaux
• —Optimisation du transfert d'information entre les équipes et les systèmes

Plan d'action et déploiement d'une chaîne satisfaction client e-learning

• —Élaboration d'un plan d'action concret pour l'amélioration de la satisfaction client
• —Intégration des stratégies de formation e-learning dans la culture d'entreprise
• —Suivi des performances et ajustements continus
• —Réflexion sur les défis futurs de la relation client et les innovations à venir

OPCO

Formations financées via votre opérateur de compétences

FAF

Aide à la formation pour les indépendants

France Travail

Des aides pour les demandeurs d'emploi

Employeur

Votre entreprise peut financer votre formation

FNE-Formation

Un soutien pour les entreprises en transformation

Aucun prérequis technique ou de connaissances métier spécifiques n'est nécessaire pour suivre cette formation. Elle est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer la satisfaction client.

Un ordinateur (PC ou Mac) ou une tablette avec une connexion internet stable. Des écouteurs/casque pour une meilleure isolation phonique pendant les sessions audio/vidéo. Un navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge, Safari).

5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

Saskia Cazettes Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com

23 mars 2026

La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.

Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.

Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.

Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.

Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.

Cette formation vous permet de personnaliser vos services, d'améliorer la satisfaction de vos clients et de renforcer votre position sur le marché.

Vous apprendrez à maîtriser les outils et techniques clés du CRM et de l'automatisation pour optimiser la relation client.

La durée totale de la formation est de 21 heures, mais vous avez la possibilité de suivre à votre rythme et de revoir les contenus à votre convenance.

Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.