Programme de la formation
Optimisez l'accueil physique et téléphonique de votre entreprise

• Les fondamentaux de l'accueil professionnel

  - Comprendre l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
  - Identifier les qualités d'un bon accueil physique et téléphonique
  - Connaître les règles déontologiques et l'éthique de la fonction d'accueil

• L'accueil physique : techniques et bonnes pratiques

  - Préparer son poste de travail et l'espace d'accueil
  - Maîtriser l'attitude, la posture et le langage non verbal
  - Gérer l'arrivée, l'attente et le départ des visiteurs

• L'accueil téléphonique : voix et communication

  - Adopter la bonne intonation, le débit et le volume de voix
  - Utiliser un langage clair, concis et positif au téléphone
  - Maîtriser les étapes d'un appel : décrochage, identification, transfert

• Gérer les flux et les situations courantes
• La communication assertive et empathique

  - Développer son écoute active et sa reformulation
  - Utiliser la communication non-violente pour des échanges sereins
  - Adapter son discours aux différents profils d'interlocuteurs

• Gérer les situations difficiles et les réclamations

  - Identifier les signaux d'un interlocuteur insatisfait ou agacé
  - Appliquer des techniques de désamorçage et de gestion du stress
  - Transformer une réclamation en opportunité de satisfaction

• Outils et supports pour un accueil optimisé

  - Utiliser les outils bureautiques pour la gestion de l'accueil (agendas, bases de données)
  - Connaître les procédures et les informations clés à maîtriser
  - Gérer la confidentialité des informations échangées

• Bilan et mise en pratique professionnelle

  - Mises en situation et jeux de rôle accueil physique et téléphonique
  - Évaluation des acquis et feedback personnalisé
  - Élaboration d'un plan d'actions pour une amélioration continue