Formation Optimisez l'accueil physique et téléphonique de votre entreprise
Maîtrisez les techniques d'accueil pour une image professionnelle et une satisfaction client accrue. Accueillez efficacement vos visiteurs et gérez vos appels avec succès. Développez une communication assertive et empathique pour toutes les interactions.
Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique pour une image professionnelle
Développer une communication assertive et empathique pour toutes les interactions
Gérer efficacement les interactions clients, y compris les situations complexes et les réclamations
Améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l'entreprise
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Les fondamentaux de l'accueil professionnel
—Comprendre l'importance de l'accueil pour l'image de l'entreprise
—Identifier les qualités d'un bon accueil physique et téléphonique
—Connaître les règles déontologiques et l'éthique de la fonction d'accueil
02
L'accueil physique : techniques et bonnes pratiques
—Préparer son poste de travail et l'espace d'accueil
—Maîtriser l'attitude, la posture et le langage non verbal
—Gérer l'arrivée, l'attente et le départ des visiteurs
03
L'accueil téléphonique : voix et communication
—Adopter la bonne intonation, le débit et le volume de voix
—Utiliser un langage clair, concis et positif au téléphone
—Maîtriser les étapes d'un appel : décrochage, identification, transfert
04
Gérer les flux et les situations courantes
—Analyser les flux de visiteurs pour optimiser l'accueil physique
—Établir un protocole pour gérer les appels entrants efficacement
—Prioriser les demandes selon leur urgence et leur importance
—Utiliser des techniques de déviation pour gérer les attentes
—Former le personnel aux réponses standardisées pour les questions fréquentes
05
La communication assertive et empathique
—Développer son écoute active et sa reformulation
—Utiliser la communication non-violente pour des échanges sereins
—Adapter son discours aux différents profils d'interlocuteurs
06
Gérer les situations difficiles et les réclamations
—Identifier les signaux d'un interlocuteur insatisfait ou agacé
—Appliquer des techniques de désamorçage et de gestion du stress
—Transformer une réclamation en opportunité de satisfaction
07
Outils et supports pour un accueil optimisé
—Utiliser les outils bureautiques pour la gestion de l'accueil (agendas, bases de données)
—Connaître les procédures et les informations clés à maîtriser
—Gérer la confidentialité des informations échangées
08
Bilan et mise en pratique professionnelle
—Mises en situation et jeux de rôle accueil physique et téléphonique
—Évaluation des acquis et feedback personnalisé
—Élaboration d'un plan d'actions pour une amélioration continue
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques phares de notre formation "Optimisez l'accueil physique et téléphonique de votre entreprise" est de maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique. Dans un monde où la première impression est souvent déterminante, il est essentiel de savoir créer un climat de confiance dès les premiers échanges. Les participants apprendront à appliquer des méthodes concrètes et efficaces qui les aideront à projeter une image professionnelle et accueillante.
Un défi fréquent rencontré par les professionnels dans le domaine de l'accueil est la gestion des interactions avec les clients, notamment lors de situations complexes ou de réclamations. Beaucoup d'entre eux manquent de confiance ou de techniques adaptées pour répondre aux attentes des clients. Cette formation aborde spécifiquement ces enjeux, offrant des outils et des stratégies pratiques pour transformer ces moments délicats en opportunités de valorisation de l'image de l'entreprise.
Ce qui différencie notre approche, c'est l'accent mis sur la communication assertive et empathique, qui est au cœur de la relation client. Contrairement à d'autres formations qui se concentrent uniquement sur des techniques de communication formelles, nous intégrons des exercices pratiques et des mises en situation réalistes permettant aux participants de développer une approche personnalisée et humaine, essentielle pour établir des relations durables avec les clients.
Pour tirer le meilleur parti de cette formation, il est conseillé de se préparer en réfléchissant aux situations d'accueil que vous rencontrez régulièrement. Identifiez les moments où vous ressentez des difficultés ou des incertitudes. En partageant ces expériences lors des échanges en groupe, vous pourrez bénéficier des conseils de vos formateurs et des retours des autres participants, ce qui enrichira votre apprentissage et vous permettra d'appliquer immédiatement les nouvelles compétences acquises. Nous sommes impatients de vous accompagner sur ce chemin d'amélioration et de succès !
Pourquoi choisir cette formation en compétences métiers
🎯
Techniques d'accueil éprouvées
Apprenez des techniques d'accueil physique et téléphonique éprouvées pour donner une image professionnelle et accueillante à votre entreprise.
🗣️
Communication assertive
Développez des compétences en communication assertive et empathique, essentielles pour interagir efficacement avec les clients dans toutes les situations.
🔍
Gestion des situations difficiles
Maîtrisez la gestion des réclamations et des situations complexes, un atout clé pour améliorer la satisfaction client.
🤝
Renforcement de la réputation
Renforcez la réputation de votre entreprise grâce à un accueil de qualité, augmentant ainsi la fidélisation de vos clients.
⏱️
Formation intensive et pratique
Une formation inter-entreprise de 14 heures pour une immersion totale dans les pratiques d'accueil, avec des mises en situation concrètes.
📞
Maîtrise de l'accueil téléphonique
Optimisez votre accueil téléphonique grâce à des techniques de communication adaptées, garantissant un premier contact réussi avec vos clients.
Compétences acquises
Accueillir physiquement et téléphoniquement
Accueillir visiteurs et appelants avec professionnalisme, en respectant les codes et l'éthique de l'entreprise, pour véhiculer une image positive dès le premier contact.
Gérer les interactions clients
Gérer efficacement les flux d'accueil physique et téléphonique, en assurant l'orientation des demandes, la prise de messages et la liaison avec les services concernés.
Communiquer de manière assertive et empathique
Adopter une communication orale et non verbale claire, positive, assertive et empathique, en s'adaptant à l'interlocuteur pour favoriser une interaction constructive.
Gérer situations complexes et réclamations
Appliquer des techniques de gestion du stress et des conflits pour désamorcer les situations délicates et les réclamations, en maintenant la satisfaction client.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Secrétaires, Assistants, Hôtesses
Commerciaux, Chefs de projet
Standardistes, Agents d'accueil
Managers, Encadrants d'équipe
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en accueil physique et téléphonique.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation à travers les exercices et les simulations
Test final pour évaluer la compréhension des compétences acquises
Feedback individuel pour chaque participant à la fin de la formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, elle a amélioré l'accueil téléphonique, ce qui a conduit à une meilleure satisfaction des clients. »
« Elle a mis en œuvre des techniques de communication assertive, transformant les échanges difficiles en opportunités. »
Questions fréquentes
Aucun prérequis technique ou diplôme spécifique n'est exigé.
Maîtrise des savoirs fondamentaux (lecture, écriture, expression orale en français).
Motivation à développer ses compétences en communication et relation client.
Un ordinateur ou une tablette avec connexion internet stable.
Un casque audio avec microphone intégré est fortement recommandé pour les sessions collectives.
Un environnement calme propice à la concentration.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation vous permettra d'améliorer vos compétences en accueil physique et téléphonique, de développer une communication assertive et empathique, et de renforcer la satisfaction client et la réputation de votre entreprise.
Les objectifs spécifiques de cette formation sont de maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique, de développer une communication assertive et empathique, de gérer efficacement les interactions clients, et d'améliorer la satisfaction client et la réputation de l'entreprise.
Vous pouvez attendre une formation interactive et pratique, avec des exercices et des simulations pour appliquer vos nouvelles compétences. Vous recevrez également un accompagnement et un feedback du formateur tout au long de la formation.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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