Formation Améliorer la qualité de la relation client

Programme de la formation
Améliorer la qualité de la relation client

• Fondamentaux de la relation client de qualité

  - Définition et enjeux de la qualité dans la relation client
  - Les attentes fondamentales du client moderne
  - Les piliers d'une expérience client réussie

• Les bases de la communication interpersonnelle au téléphone

  - Maîtrise de la voix, du ton et du débit
  - L'importance de l'élocution et de l'articulation
  - Les phrases clés pour une première impression réussie

• L'écoute active et la reformulation efficace

  - Techniques d'écoute pour comprendre les besoins implicites
  - La reformulation comme outil de vérification et de validation
  - Détection des signaux verbaux et non verbaux (voix)

• L'expression positive et l'empathie

  - Utiliser un langage positif et orienté solution
  - Développer l'empathie et la compréhension des émotions client
  - La gestion des attentes en toutes circonstances

• Gérer les incompréhensions et les premières objections

  - Identifier les sources courantes d'incompréhension
  - Techniques simples pour clarifier et rassurer
  - Les premières réponses aux objections classiques

• Gestion des situations délicates et clients difficiles
• Techniques avancées de négociation client
• Transformer les réclamations en opportunités

  - Le processus de traitement des réclamations
  - La communication efficace face à l'insatisfaction
  - Mesurer et tirer des leçons des retours clients

• La personnalisation et la fidélisation client
• Le langage corporel et l'attitude professionnelle (visio/accueil)

  - L'importance de la posture, des expressions faciales
  - La gestion du regard et des gestes
  - Adapter sa communication non verbale au canal

• Maîtriser les outils de communication à distance

  - Spécificités de la communication par e-mail et chat
  - Règles de courtoisie et d'efficacité écrite
  - Répondre rapidement et pertinemment en ligne

• Bilan et plan d'action personnel pour la qualité relationnelle

  - Récapitulatif des bonnes pratiques apprises
  - Auto-évaluation de ses forces et axes d'amélioration
  - Élaboration d'un plan d'actions personnalisé et mesurable
  ---
  ### Compétences