Formation De correspondant client à Business Relationship Manager : maîtriser la relation
Développez vos compétences pour transformer la relation client en partenariat stratégique. Maîtrisez les leviers du Business Relationship Management pour créer de la valeur durable. Évoluez vers un rôle clé d'interlocuteur privilégié, expert de la satisfaction et de la fidélisation client.
Transformer la relation client en partenariat stratégique
Maîtriser les leviers du Business Relationship Management
Établir et maintenir une communication et influence client efficace
Créer et communiquer de la valeur durable pour le client
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Fondamentaux de la relation client moderne
—Définir les attentes et besoins des clients modernes
—Adopter une approche centrée sur l'expérience client
—Utiliser les données clients pour personnaliser les interactions
—Établir une culture de collaboration interservices
—Mettre en œuvre des feedbacks pour améliorer les services
02
Du service client au partenariat : le changement de paradigme
—Analyser les attentes clients pour établir des partenariats durables
—Adopter une approche consultative pour transformer les interactions
—Évaluer les impacts des relations sur la fidélisation et la valeur client
—Développer des stratégies de co-création avec les clients clés
—Mettre en place des indicateurs de succès pour les partenariats établis
03
Introduction au Business Relationship Management (BRM)
—Qu'est-ce que le BRM ? Historique et principes clés.
—Rôle et responsabilités du Business Relationship Manager.
—Bénéfices du BRM pour l'entreprise et le client.
04
Les piliers de la valeur client
—Définir et articuler la valeur ajoutée pour le client dans chaque interaction
—Analyser les attentes et besoins spécifiques des clients pour personnaliser l'offre
—Évaluer les impacts des décisions sur la valeur perçue par le client
—Cultiver des relations de confiance pour favoriser la fidélisation client
—Aligner les objectifs d'entreprise sur les résultats attendus par le client
05
Communication stratégique et influence client
—Élaborer un discours persuasif adapté aux différents types de clients
—Utiliser des techniques d'écoute active pour renforcer la confiance
—Créer des messages clairs pour aligner attentes et objectifs clients
—Développer des stratégies d'influence basées sur la psychologie client
—Analyser l'impact de la communication non verbale dans la relation client
06
Négociation et résolution de conflits
—Identifier les styles de négociation et adapter son approche en fonction des interlocuteurs
—Développer des techniques de résolution de conflits basées sur l'écoute active
—Utiliser des stratégies de persuasion pour influencer positivement les décisions client
—Élaborer des scénarios de négociation pour anticiper les objections et préparer des réponses
—Pratiquer des jeux de rôle pour simuler des situations de conflit et tester des solutions
07
Cartographie des parties prenantes et segmentation client
—Cartographier les parties prenantes et leur influence sur le projet
—Segmenter les clients par besoins et comportements pour une approche ciblée
—Analyser les relations entre parties prenantes pour optimiser la communication
—Établir des matrices de priorisation pour gérer les attentes clients
—Développer des stratégies personnalisées pour chaque segment de clientèle
08
Mesurer la satisfaction et la fidélisation client
—Indicateurs clés de performance (KPI) de la relation client.
—Outils et méthodes de mesure de la satisfaction (NPS, CSAT).
—Stratégies proactives de fidélisation et de rétention.
09
Proactivité et anticipation des besoins clients
—Veille stratégique sur l'environnement client et marché.
—Détection des signaux faibles et opportunités d'amélioration.
—Proposition de solutions innovantes et adaptées.
10
Développer des propositions de valeur impactantes
—Structurer une offre de service ou produit orientée valeur client.
—Argumentaire commercial et présentation percutante.
—Construire un cas d'affaires (business case) solide.
11
Gestion de l'écosystème interne du BRM
—Collaborer efficacement avec les équipes internes (ventes, tech, marketing).
—Le BRM comme interface entre l'entreprise et le client.
—Partager les insights clients pour une amélioration continue.
12
Mise en œuvre du BRM et plan d'action personnel
—Les étapes clés pour implémenter une démarche BRM.
—Élaboration d'un plan d'action personnalisé.
—Bonnes pratiques et erreurs à éviter en Business Relationship Management.
—--
—### **Compétences Développées**
Le conseil de l'expert
Un des objectifs clés de cette formation est de transformer la relation client en partenariat stratégique. Ce passage d'une approche transactionnelle à une collaboration proactive est essentiel pour les professionnels souhaitant exceller dans leurs interactions avec les clients. En maîtrisant les leviers du Business Relationship Management, les participants apprendront à créer des synergies durables, renforçant ainsi leur position en tant qu'interlocuteurs privilégiés et stratégiques pour leurs clients.
Un défi fréquent dans ce domaine est la difficulté à établir une communication efficace et influente avec le client. De nombreux professionnels se concentrent sur la résolution des problèmes immédiats sans envisager l'impact à long terme de leur approche. Cela peut conduire à une relation superficielle, où les véritables besoins du client ne sont pas toujours identifiés ni satisfaits, entravant ainsi le développement d'un partenariat solide et pérenne.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur la création et la communication de valeur durable pour le client. En intégrant des modules sur la négociation et la résolution de conflits, ainsi que sur les piliers de la valeur client, nous offrons une approche complète et pragmatique qui permet aux participants de comprendre non seulement les concepts, mais aussi de les appliquer efficacement dans leur contexte professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de vous engager pleinement dans les exercices pratiques et les études de cas proposés. Profitez des échanges avec vos pairs pour partager vos expériences et défis. Cela enrichira votre compréhension et vous permettra de développer des solutions innovantes adaptées à vos besoins spécifiques. Soyez proactif dans l'application des concepts et techniques abordés, et vous constaterez rapidement des résultats positifs dans vos relations clients.
Pourquoi choisir cette formation en management des systèmes d'information
🎯
Partenariat stratégique renforcé
Transformez la relation client en un partenariat stratégique grâce à des méthodes éprouvées enseignées dans le module sur le changement de paradigme.
💼
Maîtrise du Business Relationship Management
Acquérez des compétences essentielles en Business Relationship Management pour créer de la valeur durable, avec des outils pratiques intégrés au programme.
📞
Communication efficace
Apprenez à établir une communication et une influence client efficaces, un pilier fondamental abordé dans le module de communication stratégique.
🤝
Négociation et résolution de conflits
Développez vos compétences en négociation et résolution de conflits pour maintenir des relations clients solides, essentielles à la réussite du BRM.
🔍
Analyse des besoins client
Identifiez et comprenez les besoins de vos clients pour offrir des solutions sur mesure, comme enseigné dans les fondamentaux de la relation client moderne.
🌐
Approche inter-entreprise
Participez à une formation inter-entreprise enrichissante, favorisant le partage d'expériences et de bonnes pratiques entre différents secteurs.
Compétences acquises
Transformer la relation client en partenariat stratégique
Capacité à faire évoluer une interaction de service client vers une relation de partenariat durable, axée sur la co-création de valeur et la satisfaction mutuelle, en identifiant et exploitant les opportunités.
Maîtriser les leviers du Business Relationship Management
Savoir appliquer les principes, outils et méthodologies du BRM pour aligner les besoins du client sur les capacités de l'entreprise, en gérant la chaîne de valeur et en mesurant la performance des relations.
Établir et maintenir une communication et influence client
Développer des compétences avancées en communication, négociation et leadership pour devenir l'interlocuteur privilégié du client, capable d'anticiper les besoins, de résoudre les conflits et de promouvoir les offres.
Créer et communiquer de la valeur durable pour le client
Aptitude à identifier les besoins implicites du client, à concevoir des propositions de valeur pertinentes et à en quantifier l'impact, contribuant ainsi activement à la fidélisation et au développement du chiffre d'affaires.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables/Chefs de Service Client
Commerciaux & Account Managers
Chargés de Clientèle/Correspondants
Managers souhaitant évoluer vers BRM
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue à travers les tâches et les exercices
Test final pour évaluer la compréhension des concepts
Évaluation par les pairs pour les participants qui souhaitent bénéficier d'une évaluation complémentaire
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« De retour au travail, il a restructuré sa communication avec les clients en intégrant des stratégies de Business Relationship Management. »
« Elle a mis en place des indicateurs de performance pour mesurer la satisfaction client, permettant ainsi d'anticiper les besoins de ses partenaires. »
Questions fréquentes
- Expérience professionnelle de 2 ans minimum dans un rôle en relation client, commercial, support, gestion de projet ou fonction liée aux métiers de l'entreprise.
- Maîtrise des outils bureautiques courants (suite Office ou équivalent).
- Bonne compréhension des enjeux et des défis de la relation client au sein de leur organisation.
- Motivation à transformer et professionnaliser leur approche de la relation client.
- Ordinateur portable avec connexion internet stable.
- Casque audio ou écouteurs fonctionnels.
- Webcam (optionnel, mais recommandé pour l'interactivité).
- Un environnement calme propice à l'apprentissage.
- Logiciel de visioconférence (Zoom, Teams ou équivalent, installé et testé avant la formation).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Vous apprendrez à transformer la relation client en partenariat stratégique, à maîtriser les leviers du Business Relationship Management, à établir et maintenir une communication et influence client efficace, et à créer et communiquer de la valeur durable pour le client.
Vous aurez accès à un espace de travail en ligne où vous pourrez télécharger les ressources pédagogiques, effectuer les exercices et les tâches, et interagir avec les autres participants.
Vous bénéficierez d'un support pédagogique par email et téléphone pour vous aider à répondre à vos questions et à surmonter les difficultés que vous pourriez rencontrer pendant la formation.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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