Formation Optimiser la relation client projet : réussir vos collaborations

Programme de la formation
Optimiser la relation client projet : réussir vos collaborations

• Fondamentaux de la relation client en gestion de projet

  - Définition et enjeux de la relation client projet
  - Identification des parties prenantes (clients internes/externes)
  - Les attentes spécifiques du client dans un projet
  - Le rôle du chef de projet comme interface client
  - L'impact d'une bonne relation sur la réussite du projet

• Comprendre et anticiper les besoins du client

  - Techniques d'écoute active et de questionnement
  - Analyse des besoins explicites et implicites
  - Cartographie des attentes et priorisation
  - La gestion des demandes changeantes du client
  - Préparation d'une grille d'analyse des besoins

• Communication efficace et transparente avec le client

  - Adapter sa communication au profil du client
  - Maîtrise des canaux de communication (réunions, e-mails, rapports)
  - Rédiger des communications claires et concises
  - Gérer la fréquence et le contenu des reportings clients
  - Techniques de feedback constructif

• Gérer les attentes et les promesses clients

  - Définir des objectifs et livrables réalistes
  - Négociation des contraintes (délais, budget, périmètre)
  - L'importance des accords clairs et écrits
  - Communiquer sur les risques et les aléas du projet
  - Prévenir les déceptions clients

• Résolution de conflits et gestion des différends

  - Identifier les sources potentielles de conflit
  - Explorer les différentes méthodes de résolution
  - L'art de la dissociation des personnes et des problèmes
  - Techniques de médiation et de désescalade
  - Transformer un conflit en opportunité d'amélioration

• Gérer les situations difficiles et réclamations

  - Traitement des plaintes et des mécontentements
  - Adopter une posture empathique et professionnelle
  - Mettre en place un processus de gestion des réclamations
  - Communiquer les solutions et suivre leur mise en œuvre
  - Le rôle de l'excuse et de la reconnaissance de l'erreur

• Fidélisation client et valorisation de la relation

  - Mesurer la satisfaction client au-delà du projet
  - Identifier les opportunités d'up-selling/cross-selling
  - Construire une relation sur le long terme
  - Les plus qui font la différence pour le client
  - La culture de la proactivité et de l'anticipation

• Outils et bonnes pratiques pour la relation client projet

  - Utilisation de CRM ou outils collaboratifs dédiés
  - Mise en place de rituels de communication client
  - Développement d'un tableau de bord de la relation client
  - Études de cas et retours d'expérience réussis
  - Plan d'action personnel pour l'amélioration continue