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Formation Manager la relation client au quotidien : clés du succès

Développez vos compétences pour une gestion efficace de la relation client. Apprenez à fidéliser, anticiper les besoins et gérer les insatisfactions. Maîtrisez les techniques de communication pour une expérience client optimale. Augmentez la satisfaction et la rétention de votre clientèle.

PrésentielDistanciel14 h✅ Manager la relation client au quotidien : clés du succèsOPCOFAFFranceTravailEmployeurRégionFNE Formation
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Ce que vous apprendrez durant
la formation Manager la relation client au quotidien : clés du succès

Maîtriser la communication client

Appliquer les techniques d'écoute active, de reformulation et d'assertivité pour des échanges clairs et positifs, en adaptant son approche aux différents profils de clients et situations.

Gérer les insatisfactions et réclamations

Traiter efficacement les plaintes et les situations conflictuelles, en utilisant une approche structurée pour transformer une expérience négative en opportunité de renforcer la relation client.

Anticiper les besoins et fidéliser la clientèle

Identifier proactivement les attentes des clients, proposer des solutions pertinentes et mettre en œuvre des stratégies de personnalisation et de suivi pour construire une relation durable et fidèle.

Optimiser l'expérience client multicanal

Gérer la relation client sur divers canaux (téléphone, e-mail, digital) en assurant une cohérence de service et en exploitant les données pour une satisfaction client élevée.

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La formation parfaite pour :

Conseiller clientèle

Perfectionnez vos compétences en gestion de la relation client, de la communication à la résolution de conflits, pour fidéliser et satisfaire vos clients.

Commercial sédentaire/terrain

Améliorez votre approche client, anticipez les besoins et gérez les objections pour optimiser vos ventes et votre portefeuille clients.

Responsable de service client

Renforcez votre leadership pour encadrer votre équipe dans la gestion des interactions clients, l'amélioration continue et la satisfaction globale.

Tout professionnel en contact client

Développez une communication assertive et empathique pour transformer chaque interaction en une expérience positive, renforçant ainsi la réputation de votre entreprise.

Programme de la formation
Manager la relation client au quotidien : clés du succès

  • Fondamentaux de la relation client

    - Définition et enjeux de la relation client moderne
    - Comprendre les attentes et perceptions des clients
    - Le cycle de vie client : attraction, fidélisation, rétention
    - L'importance de la satisfaction client et de l'expérience client (CX)

  • Techniques de communication interpersonnelle

    - L'écoute active et la reformulation pour comprendre
    - Le langage verbal et non-verbal : maîtriser son message
    - L'art de poser les bonnes questions ouvertes et fermées
    - Adapter sa communication aux différents profils clients

  • Gestion des émotions et de l'assertivité

    - Gérer son propre stress et ses émotions face au client
    - Développer l'empathie pour mieux comprendre l'autre
    - Les techniques d'assertivité pour s'affirmer positivement
    - Gérer les personnalités difficiles et les clients exigeants

  • Anticiper et répondre aux besoins clients
  • Traitement des réclamations et insatisfactions

    - Cadre et approche d'une réclamation : la dédramatiser
    - Les étapes clés du traitement des plaintes (DESC)
    - Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation
    - Gérer les situations conflictuelles et l'escalade

  • Fidélisation client et personnalisation de la relation

    - Construire une relation de confiance durable
    - Les actions de fidélisation : programmes, offres, suivi
    - La personnalisation de la relation pour un sentiment unique
    - Développer la valeur à vie du client (Customer Lifetime Value)

  • La relation client multicanal et digitale

    - Gérer la relation client par téléphone et e-mail (netiquette)
    - Les spécificités de la relation client via les réseaux sociaux
    - Utilisation des outils CRM et des bases de données clients
    - Omnicanalité : assurer une cohérence d'expérience

  • Mesure de la satisfaction et amélioration continue

    - Les indicateurs clés de la satisfaction client (NPS, CSAT)
    - Recueillir le feedback client et l'analyser efficacement
    - Mettre en place des actions correctives et préventives
    - L'amélioration continue de l'expérience client

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Manager la relation client au quotidien : clés du succès à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    * Aucun diplôme spécifique requis * Maîtrise des fondamentaux de la lecture, de l'écriture et du calcul * Motivation à développer ses compétences relationnelles

  • * Ordinateur ou tablette avec connexion internet stable * Casque-micro recommandé pour les sessions en ligne * Bloc-notes et stylo pour les prises de notes * Optionnel : webcam pour une meilleure interaction

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Le champ de la formation est exonéré de TVA.

Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

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