Formation Gérer sereinement incivilités public : prévenir, réagir, protéger

Programme de la formation
Gérer sereinement incivilités public : prévenir, réagir, protéger

• Comprendre les incivilités et leurs causes dans le secteur public

  - Définition et typologies des incivilités (verbales, physiques, indirectes)
  - Les facteurs déclencheurs spécifiques au service public (attente, incompréhension, frustration)
  - Les impacts des incivilités sur les agents et la qualité du service
  - Cadre légal et réglementaire applicable aux incivilités

• Les fondamentaux de la prévention en milieu accueillant du public

  - Aménagement de l'espace d'accueil et signalétique claire
  - Optimisation des procédures administratives pour réduire l'attente
  - Diffusion d'informations préventives et éducatives aux usagers
  - Rôle de l'exemplarité et de la posture professionnelle

• Maîtriser les techniques de communication préventive

  - L'écoute active et l'empathie pour désamorcer les tensions
  - Le langage non-verbal : adopter une posture rassurante et professionnelle
  - La clarté et la concision du message pour éviter les malentendus
  - Techniques de reformulation et d'assertion positive

• Stratégies de désamorçage face aux premières tensions

  - Identifier les signaux faibles d'une incivilité imminente
  - Utiliser la voix et le ton pour calmer la situation
  - Techniques de questionnement et de clarification des besoins de l'usager
  - Proposer des solutions alternatives et acceptables

• Gérer un conflit avéré et une incivilité active

  - Les différentes phases d'un conflit et leur identification
  - Techniques de recadrage assertif et de maintien des limites
  - Gérer les émotions du plaignant et les siennes propres
  - Quand et comment solliciter l'aide d'un tiers

• Assurer sa sécurité et celle de ses collègues

  - Les gestes et postures de sécurité en situation tendue
  - Utilisation des dispositifs d'alerte et de protection existants
  - Les procédures internes en cas de menaces ou d'agressions
  - Sensibilisation aux risques et mesures de protection collective

• Communiquer après l'incident : débriefing et suivi

  - Importance du débriefing post-incident pour l'agent et l'équipe
  - Prise en compte du ressenti et gestion du stress post-traumatique
  - Traçabilité et reporting des incidents pour identifier les récurrences
  - Mise en place de mesures correctives et préventives améliorées

• Développer la confiance et l'assertivité professionnelles

  - Renforcer l'estime de soi face aux situations délicates
  - Apprendre à dire non et à poser des limites fermes mais respectueuses
  - Développer une posture d'autorité naturelle et légitime
  - Anticiper et se préparer mentalement aux situations difficiles
  ✅ Compétences :