Formation Gérer sereinement incivilités public : prévenir, réagir, protéger
Apprenez à prévenir et gérer les incivilités. Développez des stratégies pour désamorcer les conflits. Maîtrisez les techniques de communication adaptées. Sécurisez votre environnement de travail. Renforcez la confiance en soi face aux situations difficiles. Protégez-vous et vos collègues. Améliorez la qualité du service public.
Identifier et prévenir les incivilités dans votre environnement de travail
Développer des stratégies pour désamorcer et gérer les situations conflictuelles
Maîtriser les techniques de communication adaptées pour résoudre les conflits
Sécuriser votre environnement professionnel et protéger vos collègues
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Comprendre les incivilités et leurs causes dans le secteur public
—Définition et typologies des incivilités (verbales, physiques, indirectes)
—Les facteurs déclencheurs spécifiques au service public (attente, incompréhension, frustration)
—Les impacts des incivilités sur les agents et la qualité du service
—Cadre légal et réglementaire applicable aux incivilités
02
Les fondamentaux de la prévention en milieu accueillant du public
—Aménagement de l'espace d'accueil et signalétique claire
—Optimisation des procédures administratives pour réduire l'attente
—Diffusion d'informations préventives et éducatives aux usagers
—Rôle de l'exemplarité et de la posture professionnelle
03
Maîtriser les techniques de communication préventive
—L'écoute active et l'empathie pour désamorcer les tensions
—Le langage non-verbal : adopter une posture rassurante et professionnelle
—La clarté et la concision du message pour éviter les malentendus
—Techniques de reformulation et d'assertion positive
04
Stratégies de désamorçage face aux premières tensions
—Identifier les signaux faibles d'une incivilité imminente
—Utiliser la voix et le ton pour calmer la situation
—Techniques de questionnement et de clarification des besoins de l'usager
—Proposer des solutions alternatives et acceptables
05
Gérer un conflit avéré et une incivilité active
—Les différentes phases d'un conflit et leur identification
—Techniques de recadrage assertif et de maintien des limites
—Gérer les émotions du plaignant et les siennes propres
—Quand et comment solliciter l'aide d'un tiers
06
Assurer sa sécurité et celle de ses collègues
—Les gestes et postures de sécurité en situation tendue
—Utilisation des dispositifs d'alerte et de protection existants
—Les procédures internes en cas de menaces ou d'agressions
—Sensibilisation aux risques et mesures de protection collective
07
Communiquer après l'incident : débriefing et suivi
—Importance du débriefing post-incident pour l'agent et l'équipe
—Prise en compte du ressenti et gestion du stress post-traumatique
—Traçabilité et reporting des incidents pour identifier les récurrences
—Mise en place de mesures correctives et préventives améliorées
08
Développer la confiance et l'assertivité professionnelles
—Renforcer l'estime de soi face aux situations délicates
—Apprendre à dire non et à poser des limites fermes mais respectueuses
—Développer une posture d'autorité naturelle et légitime
—Anticiper et se préparer mentalement aux situations difficiles
—✅ Compétences :
Le conseil de l'expert
Dans le cadre de cette formation, un des objectifs pédagogiques clés est de développer des stratégies pour désamorcer et gérer les situations conflictuelles. Les agents au contact du public, ainsi que les managers de proximité, doivent être capables d’identifier les signaux d’alerte et de réagir de manière appropriée pour prévenir l'escalade des tensions. Ce module est essentiel pour assurer un environnement de travail serein et sécurisé.
Un défi majeur que rencontrent souvent les apprenants est la tendance à minimiser ou à ignorer les comportements incivils jusqu'à ce qu'ils deviennent ingérables. Cette erreur peut aggraver les situations et avoir des répercussions sur la dynamique de l’équipe. La formation vise à surmonter cette difficulté en fournissant des outils concrets et une approche proactive pour anticiper et traiter les incivilités dès leurs débuts.
Ce qui distingue notre formation de celles proposées par d'autres organismes est son approche intégrative et pratique, centrée sur les réalités du secteur public. En combinant des théories sur la prévention des incivilités avec des techniques de communication adaptées, nous permettons aux participants de maîtriser des compétences spécifiques et immédiatement applicables. Cette synergie entre théorie et pratique garantit une meilleure préparation face aux défis quotidiens.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de s'engager activement durant les échanges et les mises en situation. N'hésitez pas à partager vos expériences et à poser des questions. Cette interaction enrichira non seulement votre apprentissage, mais également celui de vos pairs. Ensemble, vous développerez des compétences essentielles pour transformer des situations potentiellement conflictuelles en opportunités de dialogue et de compréhension.
Pourquoi choisir cette formation en secteur public
🎯
Prévention ciblée des incivilités
Apprenez à identifier les incivilités spécifiques à votre environnement public et à mettre en place des mesures préventives efficaces.
🛠️
Techniques de communication adaptées
Maîtrisez des techniques de communication préventive pour désamorcer les tensions avant qu'elles ne dégénèrent en conflits.
🤝
Stratégies de désamorçage
Développez des stratégies concrètes pour gérer les premières tensions, garantissant ainsi un climat serein pour vous et vos collègues.
🛡️
Sécurisation de l'environnement
Apprenez à sécuriser votre lieu de travail tout en protégeant vos collègues, avec des méthodes pratiques directement applicables.
📚
Formation inter-entreprise enrichissante
Bénéficiez d'un cadre d'apprentissage dynamique, échangez des expériences avec d'autres agents du public pour enrichir vos compétences.
👥
Public varié et inclusif
Formation accessible à tous niveaux, favorisant une approche collaborative entre agents, managers et agents de sécurité.
Compétences acquises
Prévenir et identifier les incivilités
Mettre en œuvre des mesures proactives (aménagement, communication) pour réduire les risques d'incivilités et reconnaître les signaux faibles annonciateurs de tensions dans le secteur public.
Désamorcer et gérer les situations conflictuelles
Appliquer des techniques de communication adaptées (écoute active, reformulation, assertivité) pour désamorcer les conflits, gérer les émotions et maintenir un cadre relationnel professionnel malgré l'incivilité.
Sécuriser son environnement professionnel
Adopter des gestes et postures de sécurité, connaître et utiliser les procédures d'alerte et de protection, et collaborer à la mise en œuvre de mesures visant la sécurité de tous.
Développer une posture professionnelle résiliente
Gérer le stress et les émotions liés aux incivilités, renforcer sa confiance en soi et son assertivité, et contribuer à l'amélioration continue de la qualité du service public après incident.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents au contact du public
Managers de proximité
Agents de sécurité/médiation
Tout agent du secteur public
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation à travers des exercices et des discussions
Soutenance finale pour évaluer la compréhension des compétences abordées
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a utilisé des techniques de communication apprises pour désamorcer une situation tendue avec un usager. »
« Après la formation, un autre a optimisé l'espace d'accueil pour réduire les frustrations des visiteurs. »
Questions fréquentes
* Aucun prérequis spécifique n'est demandé pour suivre cette formation.
* Une expérience de base au contact du public est un atout.
* Motivation à développer des compétences en communication et gestion de crise.
* Un ordinateur ou tablette avec une connexion internet stable.
* Un microphone et une webcam fonctionnels pour les sessions à distance.
* Un bloc-notes et un stylo pour la prise de notes.
* Un accès aux supports de formation fournis (support numérique).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Les incivilités sont des comportements inappropriés qui peuvent perturber la qualité du service public et le bien-être des professionnels. Elles peuvent prendre différentes formes, telles que le comportement violent, les insultes, la destruction de biens publics, etc. Ils peuvent être reconnaissables par des changements de comportement ou des attitudes négatives à l'égard des professionnels.
Pour gérer les situations conflictuelles, il est essentiel de rester calme et professionnel. Il faut écouter attentivement les parties impliquées, identifier les causes du conflit et trouver des solutions conjointes. Les techniques de communication active, telles que l'écoute active et l'expression claire, peuvent aider à désamorcer les conflits.
Les incivilités peuvent avoir de graves conséquences, telles que la perte de confiance dans les institutions, la diminution de la qualité du service public, la fatigue et le burn-out des professionnels, et même des dommages physiques. Il est donc crucial de prendre des mesures pour les prévenir et les gérer.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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