Formation Gérer les incivilités avec l'usager : développer sa capacité d'écoute
Acquérez les techniques pour désamorcer les conflits et gérer les incivilités. Optimisez votre écoute active et votre communication non-verbale. Transformez les situations difficiles en interactions constructives. Développez votre confiance pour une meilleure relation client. Gérez le stress et les émotions face à l'agressivité verbale ou comportementale.
—Développer une attitude professionnelle rassurante et posée
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Diagnostiquer et analyser la situation conflictuelle
—Identifier les signaux d'alerte d'une situation tendue
—Évaluer le niveau d'agressivité et le profil de l'usager incivil
—Différencier l'incivilité de la réclamation légitime
—Les erreurs à éviter face à l'incivilité (réciprocité, justification)
04
Désamorcer l'incivilité verbale sans escalade
—Techniques de désamorçage verbales (désescalade, questionnement ouvert)
—Gérer les attaques personnelles et les propos désobligeants
—Utiliser le je pour exprimer les limites et les besoins
—Proposer des solutions alternatives et des pistes de résolution
05
Gérer les comportements agressifs et les émotions fortes
—Stratégies face à l'agressivité physique ou la menace
—Gérer sa propre réaction émotionnelle (peur, colère, frustration)
—Appliquer des techniques de respiration et de recentrage rapide
—Maintenir son calme et sa maîtrise dans la provocation
06
Fixer des limites claires et maintenir son cadre professionnel
—L'importance du cadre : règles, procédures, limites acceptables
—Exprimer fermement mais calmement ses limites et les conséquences
—Savoir dire non sans culpabilité ni agressivité
—Quand et comment mettre fin à une interaction non constructive
07
Transformer l'expérience usager et prévenir les récidives
—Proposer une solution si possible et rassurer l'usager
—Le suivi post-incivilité : traçabilité et remontée d'information
—Analyser les situations pour identifier des pistes d'amélioration continue
—Débriefing et soutien entre collègues après un incident
08
Prévention et gestion du stress face aux incivilités répétées
—Stratégies individuelles de gestion du stress et du bien-être
—Mise en place de protocoles de prévention des incivilités
—Le rôle du soutien managérial et de l'équipe
—Développer sa résilience et sa confiance professionnelle
Le conseil de l'expert
L'un des objectifs pédagogiques clés de ce programme est de maîtriser les techniques de désamorçage verbal et non-verbal pour gérer les incivilités avec l'usager. Ce module vous permettra non seulement d'acquérir des compétences pratiques, mais également de développer une compréhension approfondie des mécanismes des incivilités. Ainsi, vous serez mieux équipé pour répondre aux situations délicates tout en préservant un climat de respect et d'écoute.
Un défi fréquent auquel les professionnels de la relation usager font face est la difficulté à gérer leurs émotions lors de conflits. Souvent, les apprenants se sentent dépassés par des comportements agressifs et ne savent pas comment réagir de manière appropriée. Cette formation vous aidera à identifier ces moments critiques et à adopter une approche proactive en renforçant votre capacité à rester calme et concentré.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur l'écoute active comme outil essentiel de désamorçage. En effet, contrairement à d'autres formations qui se concentrent uniquement sur des techniques de communication, nous vous encourageons à développer une écoute empathique pour mieux comprendre les besoins et les attentes de l'usager. Cela vous permettra non seulement de gérer les incivilités, mais aussi de bâtir des relations plus solides avec vos interlocuteurs.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de vous engager pleinement dans les exercices pratiques et les mises en situation. N'hésitez pas à partager vos expériences et à poser des questions. Cette approche interactive vous permettra de mieux intégrer les outils et techniques enseignés, vous rendant ainsi plus confiant et efficace dans la gestion des incivilités au quotidien. Votre participation active est la clé de votre succès.
Pourquoi choisir cette formation en universprofessionnel
🎯
Maîtrise des incivilités
Apprenez à identifier et comprendre les mécanismes des incivilités pour mieux les anticiper et les gérer en toute situation.
🗣️
Techniques de désamorçage
Maîtrisez des techniques de désamorçage verbal et non-verbal pour apaiser les tensions sans escalade, un atout indispensable dans la relation client.
👂
Écoute active renforcée
Développez votre capacité d'écoute active pour mieux cerner les besoins et attentes des usagers, un élément clé pour améliorer la satisfaction client.
💼
Cadre professionnel maintenu
Apprenez à gérer vos émotions et le stress en situation conflictuelle pour préserver un environnement de travail serein et professionnel.
🚫
Prévention des incivilités
Fixez des limites claires pour prévenir les situations d'incivilité futures, garantissant ainsi une interaction usager positive et constructive.
📊
Analyse des conflits
Diagnostiquez et analysez les situations conflictuelles pour adapter votre réaction et améliorer vos compétences relationnelles en temps réel.
Compétences acquises
Maîtriser les techniques de désamorçage verbal et non-verbal.
Appliquer des stratégies de communication spécifiques (écoute active, reformulation, questionnement) pour apaiser les tensions et réduire l'agressivité verbale ou comportementale de l'usager, en adoptant une posture calme et professionnelle.
Gérer ses émotions et le stress en situation conflictuelle.
Identifier et réguler ses propres réactions émotionnelles (peur, colère, frustration) face à l'incivilité, en utilisant des techniques de respiration et de recentrage pour maintenir un contrôle de soi et une attitude objective.
Fixer des limites claires et maintenir un cadre professionnel.
Communiquer fermement et sereinement les limites acceptables du comportement de l'usager, en s'appuyant sur les règles et procédures, et savoir clore une interaction lorsque les tentatives de résolution échouent ou que le cadre est dépassé.
Analyser et prévenir des situations d'incivilité future.
Diagnostiquer les causes et signaux d'alerte des incivilités pour adapter sa réponse immédiate, et contribuer à l'amélioration des pratiques en identifiant des actions préventives pour réduire la fréquence et l'intensité des conflits avec les usagers.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Agents service client/accueil
Managers et Responsables d'équipe
Professionnels de la relation usager
Tout public en contact client
Prérequis
Aucun prérequis spécifique, cette formation est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion des incivilités.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation pour mesurer votre compréhension des concepts et des techniques
Exercices pratiques et simulations pour évaluer votre capacité à appliquer les compétences apprises
Entretien de fin de formation pour évaluer votre progression et identifier les domaines d'amélioration
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a utilisé les techniques de désamorçage apprises pour gérer une situation conflictuelle avec un usager, évitant une escalade. »
« Un autre a amélioré sa capacité d'écoute active, ce qui a permis de mieux comprendre les attentes des usagers en difficulté. »
Questions fréquentes
Motivation à améliorer ses compétences en communication.Expérience de contact avec le public ou la clientèle recommandée.Capacité à s'auto-évaluer et à mettre en pratique des techniques.
Un ordinateur avec une connexion internet stable.Un micro et une webcam fonctionnels pour les sessions interactives.Un environnement calme propice à la concentration.Un support de prise de notes (numérique ou physique).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation vous aidera à maîtriser les techniques de désamorçage verbal et non-verbal pour gérer les incivilités avec l'usager, à développer une écoute active et à gérer le stress en situation conflictuelle.
Les objectifs spécifiques de cette formation sont de maîtriser les techniques de désamorçage, de développer une écoute active, de gérer les émotions et le stress en situation conflictuelle et de fixer des limites claires.
Oui, les compétences apprises dans cette formation peuvent être appliquées dans votre quotidien pour améliorer vos relations avec les usagers et gérer les situations difficiles de manière efficace.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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