Formation Gérer les incivilités avec l'usager : développer sa capacité d'écoute

Programme de la formation
Gérer les incivilités avec l'usager : développer sa capacité d'écoute

• Comprendre les incivilités et leurs mécanismes

  - Définition et typologie des incivilités (verbale, comportementale, passive)
  - Causes et facteurs déclenchants des incivilités
  - Impact des incivilités sur l'usager, le professionnel et l'environnement de travail
  - Les préjugés et biais cognitifs face aux comportements difficiles

• Les bases de la communication assertive et bienveillante

  - L'écoute active revisitée : techniques d'empathie et de reformulation
  - Communication verbale : choix des mots et intonation
  - Communication non-verbale : posture, gestes, expressions faciales
  - Développer une attitude professionnelle rassurante et posée

• Diagnostiquer et analyser la situation conflictuelle

  - Identifier les signaux d'alerte d'une situation tendue
  - Évaluer le niveau d'agressivité et le profil de l'usager incivil
  - Différencier l'incivilité de la réclamation légitime
  - Les erreurs à éviter face à l'incivilité (réciprocité, justification)

• Désamorcer l'incivilité verbale sans escalade

  - Techniques de désamorçage verbales (désescalade, questionnement ouvert)
  - Gérer les attaques personnelles et les propos désobligeants
  - Utiliser le je pour exprimer les limites et les besoins
  - Proposer des solutions alternatives et des pistes de résolution

• Gérer les comportements agressifs et les émotions fortes

  - Stratégies face à l'agressivité physique ou la menace
  - Gérer sa propre réaction émotionnelle (peur, colère, frustration)
  - Appliquer des techniques de respiration et de recentrage rapide
  - Maintenir son calme et sa maîtrise dans la provocation

• Fixer des limites claires et maintenir son cadre professionnel

  - L'importance du cadre : règles, procédures, limites acceptables
  - Exprimer fermement mais calmement ses limites et les conséquences
  - Savoir dire non sans culpabilité ni agressivité
  - Quand et comment mettre fin à une interaction non constructive

• Transformer l'expérience usager et prévenir les récidives

  - Proposer une solution si possible et rassurer l'usager
  - Le suivi post-incivilité : traçabilité et remontée d'information
  - Analyser les situations pour identifier des pistes d'amélioration continue
  - Débriefing et soutien entre collègues après un incident

• Prévention et gestion du stress face aux incivilités répétées

  - Stratégies individuelles de gestion du stress et du bien-être
  - Mise en place de protocoles de prévention des incivilités
  - Le rôle du soutien managérial et de l'équipe
  - Développer sa résilience et sa confiance professionnelle