Formation Gérer les situations complexes et la clientèle difficile à l'accueil

Programme de la formation
Gérer les situations complexes et la clientèle difficile à l'accueil

• Introduction : Comprendre la relation client et les situations tendues

  - Définir l'accueil professionnel et ses enjeux.
  - Identifier les sources de tension à l'accueil : client, situation, contexte.
  - Analyser les attentes implicites et explicites des clients difficiles.

• Maîtriser ses émotions et adopter la bonne posture

  - Reconnaître et gérer son propre stress et ses émotions (colère, frustration).
  - Adopter une posture professionnelle non verbale (langage corporel, regard).
  - Développer la résilience face à l'agressivité verbale.

• Écoute active et reformulation pour désamorcer

  - Les techniques d'écoute active et leurs bénéfices en situation tendue.
  - La reformulation empathique pour montrer la compréhension et apaiser.
  - Distinguer le fait, l'émotion et le besoin du client.

• Communication assertive : S'exprimer clairement et fermement

  - Définir l'assertivité et ses spécificités à l'accueil.
  - Formuler des messages clairs et concis, donner des informations.
  - Savoir dire non de manière constructive et professionnelle.

• Gérer les plaintes et les réclamations efficacement

  - La méthodologie de traitement des plaintes (écoute, solution, suivi).
  - Transformer une plainte en opportunité d'amélioration.
  - Gérer les cas d'escalade et savoir quand passer le relais.

• Désamorcer l'agressivité et les comportements extrêmes

  - Techniques de désescalade verbale et non verbale.
  - Gérer les menaces, l'intimidation ou les comportements irrespectueux.
  - Connaître les limites et savoir se protéger physiquement et psychologiquement.

• Négocier et trouver des solutions acceptables pour tous

  - Principes de négociation dans le cadre de l'accueil.
  - Identifier les points d'accord et de désaccord.
  - Proposer des alternatives et des compromis gagnant-gagnant.

• Bilan et bonnes pratiques pour un accueil durablement serein

  - Mettre en place des routines de gestion du stress post-interaction.
  - Analyser les situations passées pour améliorer sa pratique.
  - Pérenniser un accueil professionnel, serein et de qualité.
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