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Formation Gérer efficacement les réclamations clients pour transformer l'insatisfaction en opportunité

Maîtrisez l'art de gérer les réclamations clients. Apprenez à transformer les plaintes en opportunités, renforcer la fidélité, et améliorer la satisfaction. Découvrez des techniques concrètes pour une communication apaisée, une résolution rapide et efficace des conflits. Optimisez l'expérience client et valorisez l'image de votre entreprise.

PrésentielDistanciel7 h✅ Gérer efficacement les réclamations clients pour transformer l'insatisfaction en opportunitéOPCOFAFFranceTravailEmployeurRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Gérer efficacement les réclamations clients pour transformer l'insatisfaction en opportunité

Gérer l'émotion et adopter une communication apaisante

Maîtriser ses propres émotions sous pression et utiliser des techniques de communication non-violente pour désamorcer les tensions et instaurer un climat propice à la résolution.

Écouter activement et comprendre le besoin sous-jacent

Développer une écoute profonde pour cerner la source réelle de l'insatisfaction, au-delà des mots, et identifier les attentes du client pour proposer une solution pertinente.

Proposer des solutions adaptées et efficaces

Analyser rapidement la situation, identifier les options de résolution et négocier une solution acceptable pour le client et l'entreprise, en valorisant l'effort de résolution.

Transformer la réclamation en opportunité de fidélisation

Utiliser chaque réclamation comme un levier pour améliorer la relation client, renforcer la confiance et obtenir des retours constructifs pour l'amélioration continue des offres. ```

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La formation parfaite pour :

Conseillers clientèle / Hotliners

Perfectionnez vos compétences en gestion de litiges, transformez les interactions négatives en expériences positives et fidélisez vos clients grâce à une communication maîtrisée et des techniques de résolution efficaces.

Responsables de service client

Optimisez les processus de gestion des réclamations, améliorez la satisfaction client de votre équipe et valorisez l'image de votre entreprise en transformant les plaintes en leviers de croissance et d'amélioration continue.

Commerciaux / Vendeurs

Apprenez à désamorcer les tensions, maintenir une relation client de qualité même face aux insatisfactions, et capitaliser sur les retours pour renforcer la fidélité et le développement de votre portefeuille clients.

Managers / Chefs d'équipe

Développez une culture d'entreprise axée sur l'excellence du service client. Dotez vos équipes des outils pour gérer efficacement les réclamations et transformer chaque difficulté en opportunité d'amélioration et de fidélisation.

Programme de la formation
Gérer efficacement les réclamations clients pour transformer l'insatisfaction en opportunité

  • Comprendre et anticiper la réclamation client

    - Définir la réclamation et ses enjeux pour l'entreprise
    - Identifier les principales causes de réclamations
    - Reconnaître les signaux faibles et anticiper les insatisfactions
    - L'impact d'une réclamation mal gérée vs bien gérée

  • L'accueil empathique de la réclamation

    - Adopter la bonne posture et le bon ton : contrôle émotionnel
    - Écoute active et reformulation : comprendre la perception du client
    - Gérer les réactions difficiles : colère, agressivité, frustration
    - Présenter des excuses appropriées et sincères sans se justifier

  • Résolution : techniques et méthodologies efficaces

    - Analyser la situation et identifier les solutions possibles
    - Négocier une solution gagnant-gagnant avec le client
    - Communiquer la solution et s'assurer de sa compréhension
    - Suivre la résolution et boucler le processus

  • Transformer la réclamation en opportunité et fidéliser

    - Capitaliser sur les retours clients pour améliorer services/produits
    - Mesurer la satisfaction post-réclamation
    - Mettre en place des actions de fidélisation suite à une réclamation
    - Prévenir les récidives et créer des process robustes

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Gérer efficacement les réclamations clients pour transformer l'insatisfaction en opportunité à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    - Aucun prérequis spécifique n'est nécessaire. - Ouvert à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de la relation client et des réclamations. - Une expérience dans les métiers du service client est un plus, mais non obligatoire.

  • - Un ordinateur ou une tablette avec une connexion internet stable. - Un casque audio avec microphone pour faciliter les échanges. - De quoi prendre des notes (bloc-notes, application de notes).

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Le champ de la formation est exonéré de TVA.

Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

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