Formation Gérer efficacement les conflits en milieu médico-social et santé

Programme de la formation
Gérer efficacement les conflits en milieu médico-social et santé

• Comprendre les dynamiques de conflit en santé/médico-social

  - Définition et typologie des conflits professionnels (interpersonnels, inter-équipes, avec patients/familles)
  - Spécificités des conflits en milieu santé : urgence, stress, enjeux vitaux, rôles asymétriques
  - Identifier les sources fréquentes de tension et les facteurs aggravants dans le secteur
  - Prise de conscience de l'impact des conflits sur le bien-être, la qualité des soins et la sécurité

• Les émotions au cœur des tensions et leur gestion

  - Reconnaître et comprendre les émotions (stress, colère, peur, frustration) chez soi et autrui
  - L'impact des émotions non gérées sur l'escalade des conflits
  - Techniques de régulation émotionnelle personnelle (respiration, pleine conscience rapide)
  - Accueillir et décharger les émotions de l'autre sans les amplifier

• Communication non-violente (CNV) et écoute active

  - Principes fondamentaux de la CNV adaptés aux situations du secteur
  - L'écoute active empathique : techniques de reformulation, validation des émotions
  - Distinguer faits, interprétations, sentiments et besoins pour désamorcer
  - Construire des messages clairs et non-accusateurs (langage je)

• Stratégies de désescalade verbale et postures

  - Adopter la bonne posture physique et verbale en situation de tension
  - Techniques pour prévenir l'escalade et calmer la situation (voix, ton, rythme)
  - Gérer les interruptions et les attaques personnelles
  - Formuler des demandes claires et acceptables

• Résolution de conflits : Modèles et Approches

  - Présentation de différents styles de gestion de conflits (compétition, évitement, collaboration)
  - Choix de la stratégie adaptée selon la personne, la situation et l'enjeu
  - Le modèle de résolution de problème en 6 étapes (définition, options, décision)
  - Rôle de la médiation et de la facilitation en équipe ou entre services

• Gérer les conflits avec patients, familles et aidants

  - Comprendre les attentes et les frustrations spécifiques des usagers du système de santé
  - Techniques pour répondre aux plaintes et aux expressions d'insatisfaction
  - Gérer l'agressivité verbale et les comportements difficiles
  - Établir une relation de confiance et de collaboration même en situation tendue

• Prévention des conflits et cohésion d'équipe

  - Identifier les situations à risque et les signaux faibles
  - Mettre en place des règles de fonctionnement et de communication préventives
  - Favoriser la cohésion d'équipe et la reconnaissance mutuelle
  - Développer une culture de feedback constructif et de résolution proactive

• Intelligence collective et cas pratiques sectoriels

  - Application des outils à des scénarios réels du secteur santé/médico-social
  - Jeux de rôle et simulations pour maîtriser les techniques
  - Analyse de situations complexes et recherche de solutions collectives
  - Plan d'action personnel pour l'intégration des acquis en milieu professionnel