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Formation Gérer efficacement les situations difficiles au téléphone et prévenir les conflits

Maîtrisez les techniques de gestion des situations complexes par téléphone. Apprenez à désamorcer les tensions, gérer les plaintes et prévenir les conflits. Développez votre écoute active et votre assertivité pour un service client optimisé. Formez-vous aux meilleures pratiques de communication téléphonique.

PrésentielDistanciel7 h✅ Gérer efficacement les situations difficiles au téléphone et prévenir les conflitsOPCOFAFFranceTravailEmployeurRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Gérer efficacement les situations difficiles au téléphone et prévenir les conflits

Analyser et diagnostiquer l'origine de la difficulté

Identifier rapidement les émotions, les besoins implicites et les motifs de l'insatisfaction de l'interlocuteur pour cibler la solution la plus pertinente.

Appliquer les techniques de communication assertive et empathique

Utiliser l'écoute active, la reformulation et l'assertivité pour désamorcer les tensions, rassurer l'interlocuteur et maintenir une relation constructive.

Gérer les plaintes et objections de manière professionnelle

Traiter les critiques et les réclamations avec méthode, proposer des solutions concrètes et adaptées, et obtenir l'accord de l'interlocuteur pour une issue favorable.

Maintenir le contrôle émotionnel et prévenir l'escalade

Gérer ses propres émotions face à une situation tendue, éviter la réactivité et mettre en œuvre des stratégies pour éviter l'aggravation du conflit par téléphone.

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La formation parfaite pour :

Conseillers clientèle

Développez vos compétences en gestion des appels complexes et transformez les situations délicates en opportunités de fidélisation.

Télévendeurs et commerciaux sédentaires

Apprenez à gérer les objections, les insatisfactions et à maintenir une relation client positive même face aux situations tendues.

Chargés de recouvrement

Maîtrisez les techniques de communication verbale et non-verbale pour désamorcer les conflits et faciliter le dialogue lors de situations difficiles.

Managers de centres d'appels

Renforcez les compétences de votre équipe en gestion des situations difficiles et améliorez la qualité du service client fourni à distance.

Programme de la formation
Gérer efficacement les situations difficiles au téléphone et prévenir les conflits

  • Comprendre et anticiper les situations difficiles

    - Identifier les sources communes de difficultés (insatisfaction, incompréhension, émotion)
    - Reconnaître les signaux avant-coureurs de tension chez l'interlocuteur
    - Maîtriser les bases de la psychologie de l'interlocuteur en situation de crise
    - Adopter une posture professionnelle proactive et empathique dès le début de l'appel

  • Maîtriser les techniques de communication avancées

    - Pratiquer l'écoute active et la reformulation pour valider la compréhension
    - Développer l'assertivité : exprimer ses besoins et limites de manière constructive
    - Utiliser le langage verbal et non-verbal (voix, intonation, rythme) pour apaiser
    - Gérer les silences et les interruptions : techniques de relance efficaces

  • Désamorcer les tensions et gérer les plaintes

    - Appliquer des méthodes de désescalade émotionnelle (validation, reformulation des émotions)
    - Traiter les objections et les réclamations avec méthode (méthode QQOQCCP adaptée)
    - Proposer des solutions adaptées et obtenir l'adhésion de l'interlocuteur
    - Gérer les situations d'agressivité ou d'impatience extrêmes

  • Prévenir les conflits et optimiser la relation client

    - Synthétiser l'appel et assurer un suivi efficace (propositions, engagements)
    - Développer sa résilience et gérer ses propres émotions post-appel
    - Utiliser le feedback client pour améliorer les processus et prévenir les récidives
    - Adapter sa communication aux différents profils d'interlocuteurs difficiles

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Gérer efficacement les situations difficiles au téléphone et prévenir les conflits à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

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  • Prérequis

    Aucun prérequis technique ou diplôme spécifique n'est exigé pour suivre cette formation. Une première expérience en contact client par téléphone est un plus pour l'assimilation des cas pratiques.

  • Un ordinateur avec une connexion internet stable. Des écouteurs ou un casque audio avec microphone pour interagir durant les sessions. Un environnement calme propice à l'apprentissage.

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

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