Programme de la formation
Gérer les clients difficiles en entreprise

• Comprendre et anticiper le client difficile

  - Identifier les types de clients difficiles et leurs motivations (stress, insatisfaction, incompréhension)
  - Comprendre les mécanismes des émotions (colère, frustration, anxiété) chez le client
  - Développer une posture d'écoute active et d'empathie face à l'insatisfaction
  - Anticiper les situations tendues et les signaux d'alertes

• Techniques de communication et désescalade

  - Maîtriser les principes de la communication non-violente (CNV)
  - Utiliser le questionnement ouvert et la reformulation pour clarifier la situation
  - Gérer les objections et les critiques de manière constructive
  - Appliquer des techniques de désescalade verbale et non-verbale (ton, posture)

• Résolution de problèmes et gestion du conflit

  - Structurer un processus de résolution de problème adapté aux situations délicates
  - Proposer des solutions alternatives et négocier avec le client
  - Gérer les menaces et les comportements agressifs (rester calme, poser des limites)
  - Transformer la réclamation en opportunité de fidélisation

• Préserver son bien-être professionnel

  - Gérer son stress et ses émotions face à l'agressivité verbale
  - Mettre en place des stratégies de régulation émotionnelle après une interaction difficile
  - Apprendre à prendre du recul et à ne pas prendre les situations personnellement
  - Bénéficier d'outils de prévention du burn-out lié à la relation client