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Formation Gérer les clients difficiles en toute sérénité

Maîtrisez les techniques pour désamorcer les tensions et gérer les situations complexes avec le client. Développez votre assertivité et votre écoute active. Transformez les litiges en opportunités relationnelles. Améliorez la satisfaction client et votre propre bien-être professionnel.

PrésentielDistanciel14 h✅ Gérer les clients difficiles en toute sérénitéOPCOFAFFranceTravailEmployeurRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Gérer les clients difficiles en toute sérénité

Aptitude à l'écoute active et l'empathie relationnelle

Capacité à écouter attentivement le client, à comprendre et valider ses émotions, et à reformuler ses préoccupations pour établir un climat de confiance, même en situation tendue.

Gestion des tensions et désamorçage de conflits

Maîtrise des techniques verbales et non-verbales pour apaiser la colère, canaliser l'agressivité, et éviter l'escalade des conflits avec des clients difficiles ou insatisfaits.

Assertivité et communication constructive

Aptitude à s'exprimer clairement, poser ses limites, et dire non de manière constructive, tout en proposant des solutions équitables et en maintenant une posture professionnelle.

Résolution de problèmes et transformation litige-opportunité

Capacité à analyser des situations complexes, à identifier les besoins réels du client et à transformer une réclamation ou un litige en une opportunité d'amélioration de la relation client et de la satisfaction.

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La formation parfaite pour :

Conseillers clientèles / Téléconseillers

Perfectionnez votre gestion des interactions délicates, transformez les appels difficiles en succès et améliorez la satisfaction client.

Commerciaux / Vendeurs

Acquérez des techniques pour gérer les objections, convertir les insatisfactions en ventes et fidéliser une clientèle exigeante.

Responsables services clients

Renforcez les compétences de vos équipes, réduisez le stress lié aux conflits et optimisez l'expérience client globale de votre service.

Managers / Encadrants

Développez une communication assertive, gérez les tensions internes et externes avec aplomb, et améliorez le climat relationnel.

Programme de la formation
Gérer les clients difficiles en toute sérénité

  • Comprendre et anticiper le client difficile

    - Identifier les profils de clients difficiles (agressif, plaintif, indécis)
    - Analyser les causes profondes des comportements difficiles
    - Détecter les signes précurseurs de tension
    - Gérer ses propres émotions face à l'agressivité
    - Se préparer mentalement aux interactions complexes

  • L'écoute active et la reformulation empathique

    - Maîtriser les techniques d'écoute active (verbale et non-verbale)
    - Pratiquer la reformulation pour valider la compréhension
    - Développer l'empathie sans approuver le comportement
    - Créer un climat de confiance malgré la tension
    - Reconnaître et valider les émotions du client

  • Désamorcer les tensions et canaliser la colère

    - Utiliser le langage corporel apaisant
    - Adopter un ton de voix calme et posé
    - Techniques de diversion et de recentrage sur le problème
    - Gérer les interruptions et les attaques personnelles
    - Éviter l'escalade du conflit

  • L'assertivité : s'affirmer sans agressivité

    - Définir et pratiquer l'assertivité dans les situations difficiles
    - Exprimer ses besoins et limites clairement et fermement
    - Dire non constructivement
    - Gérer les exigences déraisonnables
    - Protéger son intégrité professionnelle face à la pression

  • Apporter des solutions et gérer les réclamations

    - Structurer une réponse orientée solution
    - Proposer des alternatives acceptables pour le client
    - Gérer les attentes et les promesses réalistes
    - Transformer une plainte en opportunité d'amélioration
    - Suivre les réclamations et assurer la satisfaction post-incident

  • Gérer les situations complexes spécifiques

    - Clients en situation de forte émotion (tristesse, panique)
    - Interactions avec des clients non coopératifs
    - Gestion des situations sans solution immédiate
    - Appliquer un protocole de gestion de crise simple
    - Travailler en équipe sur des cas complexes

  • Utiliser la PNL et le questionnement stratégique
  • Prévenir l'épuisement et développer sa résilience

    - Reconnaître les signes de stress et de fatigue émotionnelle
    - Mettre en place des stratégies de gestion du stress (personnelles et professionnelles)
    - Développer la résilience face aux interactions difficiles
    - Gérer les situations récurrentes de stress
    - Maintenir une attitude positive et professionnelle

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Gérer les clients difficiles en toute sérénité à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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Nous contacter
FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    * Aucun prérequis technique ou diplôme spécifique n'est exigé. * Une expérience professionnelle en relation client, même minime, est recommandée. * Une motivation à améliorer ses compétences relationnelles est essentielle. * Savoir écouter et communiquer de manière générale (niveau débutant) est suffisant.

  • * Un ordinateur ou une tablette avec une connexion internet stable. * Un micro-casque est fortement recommandé pour un meilleur confort d'écoute et de participation. * Un environnement calme propice à la concentration. * De quoi prendre des notes (bloc-notes, stylo ou outil numérique).

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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Le champ de la formation est exonéré de TVA.

Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

Gérer les clients difficiles en toute sérénité

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