Formation Comprendre et analyser les besoins clients pour améliorer votre offre

Programme de la formation
Comprendre et analyser les besoins clients pour améliorer votre offre

• Comprendre l'environnement et les enjeux du besoin client

  - Définir le concept de besoin client : attentes, problèmes, motivations.
  - Identifier les différents types de besoins (explicites, implicites, latents).
  - Analyser l'impact de la compréhension du besoin sur la satisfaction client et la Performancecommerciale.
  - Présentation des rôles et responsabilités du professionnel en contact client.

• Maîtriser les techniques d'écoute active et de questionnement

  - Développer une écoute active pour capter l'information essentielle.
  - Maîtriser les typologies de questions (ouvertes, fermées, d'élucidation, de reformulation).
  - Appliquer des techniques de reformulation et de synthèse pour valider la compréhension.
  - Gérer les silences et les interruptions de manière constructive.

• Structurer l'exploration et analyser l'information collectée

  - Établir un cadre structuré pour l'exploration du besoin (ex: méthodologie QQOQCP).
  - Utiliser des outils d'aide à la collecte d'information (grille d'entretien, carte mentale).
  - Distinguer les faits, les opinions et les interprétations.
  - Analyser les informations recueillies pour identifier les causes racines et les implications.

• Valider le besoin et formuler des propositions pertinentes

  - Techniques de validation du besoin avec le client (synthèse partagée, relecture).
  - Transformer le besoin identifié en défis et objectifs pour le client.
  - Adapter la proposition de valeur aux besoins explicites et implicites.
  - Préparer la transition vers la solution et la présentation de l'offre.
  ### Compétences associées à la formation