Programme de la formation
Développer des écrits percutants pour une relation client optimisée

• Comprendre l'impact de l'écrit sur la relation client

  - L'importance de la communication écrite dans la fidélisation client
  - Les enjeux d'une rédaction claire et professionnelle pour l'image de marque
  - Identifier les attentes implicites et explicites des clients à l'écrit
  - Analyse d'exemples concrets (emails, chats, courriers)

• Les fondamentaux d'une rédaction orientée client

  - Maîtriser les règles de base : clarté, concision, courtoisie (les 3C)
  - Structurer son message : objet percutant, introduction, corps, conclusion
  - Adapter son ton et son vocabulaire au contexte et au client
  - Utiliser un langage positif et orienté solution

• Traiter les situations complexes par l'écrit

  - Gérer les réclamations et insatisfactions par écrit : apaiser et rassurer
  - Annoncer une mauvaise nouvelle ou un retard avec tact et professionnalisme
  - Reformuler et résumer pour confirmer la compréhension mutuelle
  - Techniques de persuasion douce et d'appel à l'action implicite

• Optimiser ses écrits pour la fidélisation

  - Personnaliser la communication pour renforcer le sentiment d'unicité
  - Éviter les erreurs courantes : fautes, jargon, ambiguïtés
  - Utiliser les outils d'aide à la rédaction (correcteurs, modélisation)
  - Développer une routine de relecture efficace avant l'envoi