Programme de la formation
Accompagnement patient : l'essentiel pour un accueil bienveillant et efficace

• Fondamentaux de l'accueil en milieu de soin

  - Définition de l'accueil de qualité : enjeux et impact sur le patient
  - Les spécificités de l'accueil dans le secteur de la santé
  - Rôle et responsabilités de l'accueillant
  - Première impression : l'importance des 90 premières secondes

• L'empathie et la bienveillance au cœur de l'accueil

  - Comprendre et pratiquer l'empathie active
  - Développer une posture bienveillante et rassurante
  - Reconnaître et gérer ses propres émotions pour mieux accueillir
  - Mettre en place un climat de confiance et de respect

• Maîtriser l'écoute active et le questionnement

  - Techniques d'écoute active : reformulation, clarification, synthèse
  - Différencier l'écoute de l'audition
  - Le pouvoir du questionnement ouvert et non directif
  - Détecter les besoins implicites du patient

• Communication non verbale et paraverbale efficace

  - Comprendre le langage corporel : postures, gestes, expressions faciales
  - L'importance du regard et du sourire authentique
  - Maîtriser les éléments paraverbaux : intonation, rythme, volume
  - Adapter sa communication non verbale au patient

• La communication verbale adaptée au patient
• Gérer les situations complexes et la gestion des émotions

  - Identifier les signes de stress, anxiété ou colère chez le patient
  - Techniques de désamorçage verbal et non verbal des tensions
  - Gérer les plaintes et les insatisfactions avec tact
  - Préserver son intégrité émotionnelle face aux situations difficiles

• Accueillir des publics spécifiques

  - L'accueil des personnes âgées et des personnes handicapées
  - La prise en charge des enfants et de leurs accompagnants
  - Gérer la diversité culturelle et les différences de perception
  - L'accompagnement des situations d'urgence (non médicales)

• Amélioration continue et professionnalisation de l'accueil

  - Mesurer la satisfaction des patients et recueillir les feedbacks
  - Mettre en place des actions d'amélioration continue
  - Les bonnes pratiques de l'accueil téléphonique et numérique
  - Développer une expertise reconnue pour un accueil de qualité