Programme de la formation
Accueillir les personnes en situation de handicap : améliorer l'expérience client

• Comprendre le handicap et ses enjeux

  - Définition et typologies des handicaps : visible, invisible, sensoriel, moteur, mental, psychique
  - Le cadre légal et réglementaire : loi 2005, accessibilité, non-discrimination
  - Représentations sociales et stéréotypes liés au handicap
  - Bilan individuel sur les préconceptions et attentes

• Adapter sa communication aux différents handicaps

  - Techniques de communication verbale et non-verbale adaptée
  - Communication avec une personne malentendante ou sourde (bases LSF, outils)
  - Communiquer avec une personne malvoyante ou aveugle (guidage, description)
  - Échanges et mises en situation sur les principes de la communication inclusive

• Postures professionnelles et accueil inclusif

  - Les bonnes pratiques d'accueil physique et téléphonique
  - Gérer les situations spécifiques : malaise, urgence, besoins particuliers
  - Maintenir une relation de respect et d'autonomie avec l'usager/client
  - Études de cas et retours d'expérience pour un accueil optimal

• Améliorer l'accessibilité et l'expérience client/usager

  - Identifier les freins à l'accessibilité des services et des lieux
  - Proposer des solutions concrètes pour une meilleure accessibilité
  - Sensibilisation aux outils numériques et aux aides techniques
  - Créer un environnement bienveillant et inclusif pour tous