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Formation Gérer les Contrats de Service et Engagements SLA : Maîtriser le Suivi

Apprenez à définir, négocier et suivre les Service Level Agreements (SLA). Gérez efficacement les engagements de vos contrats de service. Maîtrisez les méthodes pour optimiser la qualité et la performance. Assurez la satisfaction client et la conformité contractuelle.

PrésentielDistanciel14 h✅ Gérer les Contrats de Service et Engagements SLA : Maîtriser le SuiviOPCOFAFFranceTravailEmployeurRégionFNE Formation
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Ce que vous apprendrez durant
la formation Gérer les Contrats de Service et Engagements SLA : Maîtriser le Suivi

Définir les SLA

Identifier les besoins métiers, sélectionner les métriques pertinentes et rédiger des Service Level Agreements clairs et mesurables en accord avec les objectifs de performance et les attentes clients.

Négocier les engagements contractuels

Appliquer des techniques de négociation efficaces pour établir des engagements de service réalistes et acceptables par toutes les parties prenantes, internes et externes, en assurant l'équilibre contractuel.

Suivre et piloter les performances

Mettre en place des outils de suivi, collecter et analyser les données de performance, et produire des rapports réguliers pour assurer la conformité aux SLA et identifier les écarts.

Optimiser la qualité de service

Proposer et implémenter des actions correctives et d'amélioration continue basées sur l'analyse des performances, afin d'optimiser la qualité et la valeur des services délivrés et d'assurer la satisfaction client.

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La formation parfaite pour :

Chefs de projet

Optimisez la gestion de vos projets en maîtrisant la négociation et le suivi des SLA. Assurez la qualité de service et la satisfaction de vos clients.

Responsables Opérationnels

Améliorez la performance de vos services en définissant des SLA clairs et mesurables. Gérez efficacement les engagements et la conformité contractuelle.

Acheteurs IT / Contract Managers

Renforcez vos compétences en négociation de contrats. Maîtrisez la rédaction et le suivi des clauses SLA pour sécuriser vos partenariats et optimiser vos services.

Experts IT / Support Technique

Comprenez l'impact des SLA sur votre quotidien. Apprenez à aligner vos activités sur les engagements contractuels pour une meilleure qualité de service et une satisfaction client accrue.

Programme de la formation
Gérer les Contrats de Service et Engagements SLA : Maîtriser le Suivi

  • Introduction aux SLA : Concepts Fondamentaux et Enjeux Stratégiques

    - Définition et rôle des SLA dans la gestion des services IT
    - Distinction entre SLA, OLA et UC : périmètres et interdépendances
    - Objectifs et bénéfices de la mise en place de SLA efficaces
    - Enjeux stratégiques : satisfaction client, performance, conformité

  • Typologies de SLA et Composants Clés

    - Présentation des différents types de SLA (client, service, multi-niveaux)
    - Les métriques de service : disponibilité, performance, capacité, sécurité
    - Indicateurs clés de performance (KPI) et leurs seuils
    - Structure d'un SLA type : parties, définitions, clauses essentielles

  • Le Processus de Définition et de Négociation des SLA

    - Identification des besoins métiers et des attentes clients
    - Collecte et analyse des données pertinentes (historique, volumétrie)
    - Méthodologie pour l'élaboration des objectifs de service mesurables
    - Techniques de négociation avec les parties prenantes internes/externes

  • Outils et Bonnes Pratiques pour la Rédaction des SLA

    - Modèles et templates de SLA : personnalisation et adaptation
    - Langage contractuel et clauses juridiques importantes
    - Gestion des attentes : clarté, simplicité, faisabilité
    - Pièges à éviter lors de la rédaction des engagements

  • Mise en Œuvre et Suivi des Engagements SLA

    - Déploiement des SLA : communication, formation, adhésion
    - Méthodes et outils de monitoring des KPI de service
    - Tableaux de bord de suivi de la performance des SLA
    - Reporting régulier et communication des résultats

  • Gestion des Écarts, Résolution des Litiges et Pénalités

    - Identification des non-conformités et des violations de SLA
    - Processus de gestion des incidents et des problèmes liés aux SLA
    - Déclenchement et calcul des pénalités ou crédits de service
    - Stratégies de résolution de litiges et d'escalade

  • Optimisation, Amélioration Continue et Révision des SLA

    - Analyse des performances : identification des axes d'amélioration
    - Processus de révision et d'ajustement des SLA dans le temps
    - Intégration du feedback client et des évolutions technologiques
    - Les bénéfices de l'amélioration continue (ITIL, ISO 20000)

  • SLA et Pilotage de la Performance Globale du SI

    - Intégration des SLA dans la stratégie globale de gestion des services
    - Mesure de la valeur apportée par les services IT au métier
    - Bonnes pratiques pour un pilotage proactif de la relation fournisseur
    - Études de cas et retours d'expérience sur la gestion des SLA

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Gérer les Contrats de Service et Engagements SLA : Maîtriser le Suivi à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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    - Un ordinateur avec une connexion internet stable. - Un navigateur web récent (Chrome, Firefox, Edge, Safari). - Un micro et des écouteurs pour les sessions interactives. - Un logiciel de traitement de texte (ex: Pack Office, Google Docs) pour les exercices pratiques.

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

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