Formation Service Delivery Manager : Optimiser la détection des besoins clients

Programme de la formation
Service Delivery Manager : Optimiser la détection des besoins clients

• Introduction au rôle de Service Delivery Manager (SDM)

  - Définition et responsabilités clés du SDM.
  - Positionnement du SDM dans l'organisation et au sein de l'ITIL.
  - Les enjeux du service delivery moderne.

• Comprendre et anticiper les besoins clients

  - Techniques d'écoute active et de diagnostic des attentes clients.
  - Méthodologies de détection des besoins implicites et explicites.
  - Cartographie des parties prenantes et de leurs exigences.

• Conception et transformation des services
• Pilotage de la performance des services

  - Définition et suivi des KPI de service (SLA, OLA, XLA).
  - Outils de reporting et tableaux de bord pour le service delivery.
  - Analyse des écarts et plans d'actions correctifs.

• Gestion de la relation client et de l'expérience utilisateur

  - Cadre de la gestion de la relation client (CRM) spécifique au SDM.
  - Mesure et amélioration de la satisfaction client (CSAT, NPS).
  - Rôle du SDM dans la résolution des incidents majeurs.

• Optimisation des processus de service delivery

  - Application des principes Lean et Agile au service delivery.
  - Réduction des gaspillages et augmentation de l'efficacité opérationnelle.
  - Automatisation et digitalisation des processus de services.

• Négociation et communication stratégique du SDM

  - Techniques de négociation avec les clients et les fournisseurs internes.
  - Communication d'influence pour porter les projets services.
  - Gestion des conflits et des situations complexes.

• Leadership et développement de l'approche proactive du SDM

  - Développer une vision stratégique pour les services délivrés.
  - Anticiper les évolutions technologiques et les besoins futurs.
  - Cultiver le leadership pour mobiliser autour des objectifs de services.
  === COMPÉTENCES ===