Formation Service Delivery Manager : Optimiser la détection des besoins clients
Acquérez les compétences clés pour gérer et transformer les services. Détectez efficacement les besoins clients. Optimisez la performance des services délivrés. Améliorez la satisfaction client et la rentabilité. Maîtrisez les méthodologies de gestion de services. Développez une approche proactive.
Comprendre les méthodologies de gestion de services et apprendre à les appliquer dans votre quotidien
Développer vos compétences pour détecter et analyser les besoins de vos clients
Apprendre à piloter la performance et la satisfaction client
Maîtriser la gestion de la relation et la communication stratégique
Programme détaillé
8 modules · 14 heures
01
Introduction au rôle de Service Delivery Manager (SDM)
—Définition et responsabilités clés du SDM.
—Positionnement du SDM dans l'organisation et au sein de l'ITIL.
—Les enjeux du service delivery moderne.
02
Comprendre et anticiper les besoins clients
—Techniques d'écoute active et de diagnostic des attentes clients.
—Méthodologies de détection des besoins implicites et explicites.
—Cartographie des parties prenantes et de leurs exigences.
03
Conception et transformation des services
—Analyser les besoins des clients pour concevoir des services adaptés
—Établir des critères de performance pour évaluer la transformation des services
—Développer des prototypes de services pour tester et valider les concepts
—Implémenter des feedbacks clients pour ajuster les services en continu
—Évaluer l'impact des services sur l'expérience utilisateur finale
04
Pilotage de la performance des services
—Définition et suivi des KPI de service (SLA, OLA, XLA).
—Outils de reporting et tableaux de bord pour le service delivery.
—Analyse des écarts et plans d'actions correctifs.
05
Gestion de la relation client et de l'expérience utilisateur
—Cadre de la gestion de la relation client (CRM) spécifique au SDM.
—Mesure et amélioration de la satisfaction client (CSAT, NPS).
—Rôle du SDM dans la résolution des incidents majeurs.
06
Optimisation des processus de service delivery
—Application des principes Lean et Agile au service delivery.
—Réduction des gaspillages et augmentation de l'efficacité opérationnelle.
—Automatisation et digitalisation des processus de services.
07
Négociation et communication stratégique du SDM
—Techniques de négociation avec les clients et les fournisseurs internes.
—Communication d'influence pour porter les projets services.
—Gestion des conflits et des situations complexes.
08
Leadership et développement de l'approche proactive du SDM
—Développer une vision stratégique pour les services délivrés.
—Anticiper les évolutions technologiques et les besoins futurs.
—Cultiver le leadership pour mobiliser autour des objectifs de services.
—=== COMPÉTENCES ===
Le conseil de l'expert
Dans le cadre de la formation "Service Delivery Manager : Optimiser la détection des besoins clients", un des objectifs pédagogiques clés est d'apprendre à détecter et analyser les besoins de vos clients. Cette compétence est essentielle pour garantir que les services proposés correspondent parfaitement aux attentes des utilisateurs, permettant ainsi d'améliorer la satisfaction client et de renforcer la relation de confiance.
Un des défis majeurs auxquels sont confrontés les professionnels dans ce domaine est la tendance à supposer que les besoins des clients sont évidents ou statiques. Souvent, les apprenants négligent l'importance de l'écoute active et de l'anticipation des besoins évolutifs. Cette formation vise à corriger cette erreur en instaurant une approche proactive et centrée sur le client, essentielle pour optimiser la gestion des services.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son accent sur l'intégration de méthodologies pratiques et adaptatives, spécifiquement conçues pour le rôle de Service Delivery Manager. En combinant théorie et études de cas réels, elle offre des outils concrets et des stratégies opérationnelles qui permettent aux participants de mettre en œuvre immédiatement les concepts appris dans leur environnement professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, je vous recommande de préparer des exemples concrets issus de votre expérience professionnelle à partager avec vos pairs. Cela favorisera les échanges enrichissants et vous permettra de contextualiser les enseignements dans votre réalité quotidienne. Votre engagement à participer activement et à poser des questions contribuera également à renforcer votre apprentissage et à maximiser l'impact de la formation sur votre pratique.
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
Approche Client-Centrée
Apprenez à anticiper les besoins clients grâce au module dédié, garantissant une satisfaction optimale et renforçant la fidélité.
📈
Pilotage de la Performance
Maîtrisez les outils de pilotage de la performance des services pour garantir des résultats tangibles et mesurables.
🔍
Détection des Besoins
Développez des compétences clés pour analyser et détecter les besoins clients, avec des méthodes concrètes et applicables immédiatement.
🤝
Gestion de la Relation Client
Optimisez la communication stratégique et la gestion de la relation client pour construire des partenariats durables.
⚙️
Transformation des Services
Apprenez à concevoir et transformer des services pour répondre aux attentes évolutives des clients dans un environnement technologique.
📚
Formation Inter-entreprises
Bénéficiez d'un échange riche d'expériences entre pairs, favorisant un apprentissage collaboratif et l'enrichissement mutuel.
Compétences acquises
Transformer et optimiser les services délivrés
Concevoir, adapter et améliorer l'offre de services en intégrant les attentes clients et les contraintes techniques, afin d'optimiser la performance et la valeur délivrée.
Détecter et analyser les besoins clients
Utiliser des méthodes structurées pour identifier explicitement et implicitement les besoins clients, les traduire en exigences de service et anticiper leurs évolutions futures.
Piloter la performance et la satisfaction client
Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance et de satisfaction, puis mettre en œuvre des plans d'actions correctifs et préventifs pour améliorer l'expérience client.
Gérer la relation et communiquer stratégiquement
Établir et maintenir une relation de confiance avec les parties prenantes, négocier efficacement et communiquer avec impact pour soutenir les objectifs de service delivery.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Responsables de Services Informatiques
Chefs de Projet IT / Consultants
Managers Opérationnels / Directeurs
Professionnels en Transformation Digitale
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de services.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Quiz et tests pour mesurer les acquis
Projet final pour démontrer les compétences acquises
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Un participant a réussi à identifier les besoins implicites de ses clients, améliorant ainsi la satisfaction client lors d'une réunion de suivi. »
« Un autre a mis en place des KPI pour piloter la performance de ses services, permettant une meilleure analyse des écarts et des actions correctives. »
Questions fréquentes
Expérience en gestion de projets IT ou de services. Connaissance des concepts de base IT (infrastructure, applications). Capacité à analyser des problèmes complexes.
Ordinateur portable avec connexion internet stable. Accès à un navigateur web récent (Chrome, Firefox, Edge). Casque audio avec microphone pour les sessions interactives.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Vous apprendrez à transformer et à optimiser les services délivrés, à détecter et analyser les besoins clients, à piloter la performance et la satisfaction client, et à gérer la relation et à communiquer stratégiquement.
Oui, vous pouvez bénéficier de la formation en ligne si vous êtes en présentiel. Nous proposons une formation hybride qui vous permet de choisir votre modalité de formation.
Aucun prérequis spécifique. Cette formation est ouverte à tous les professionnels souhaitant améliorer leurs compétences en gestion de services.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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