Formation Optimiser la satisfaction client : Stratégies et outils pour votre organisation

Programme de la formation
Optimiser la satisfaction client : Stratégies et outils pour votre organisation

• Comprendre la satisfaction client : Enjeux et fondamentaux

  - Définir la satisfaction client et son importance stratégique.
  - Identifier les avantages d'une orientation client pour l'organisation.
  - Analyser les différentes dimensions de la satisfaction (produit, service, relation).

• Mesurer la satisfaction client : Outils et méthodes

  - Présenter les indicateurs clés de satisfaction (NPS, CSAT, CES).
  - Maîtriser les techniques de collecte de feedback client (enquêtes, interviews, réseaux sociaux).
  - Apprendre à analyser et interpréter les données de satisfaction.

• L'expérience client (CX) : Cartographie et optimisation

  - Cartographier les parcours clients (Customer Journey Mapping).
  - Identifier les points de contact clés et les moments de vérité.
  - Optimiser chaque étape du parcours client pour une CX réussie.

• La culture client : Implication et leadership

  - Développer une vision claire de la culture client.
  - Impliquer toutes les équipes dans l'orientation client.
  - Rôle du leadership dans l'instauration d'une culture client pérenne.

• Gérer les interactions clients : Communication et résolution

  - Perfectionner la communication client (écrite et orale).
  - Gérer les réclamations et transformer les insatisfactions en opportunités.
  - Développer l'empathie et l'écoute active.

• Fidélisation client : Stratégies et programmes

  - Comprendre les leviers de la fidélisation client.
  - Mettre en place des programmes de fidélité efficaces.
  - Anticiper les besoins clients pour renforcer l'engagement.

• Innover par le client : Co-création et amélioration continue

  - Utiliser les retours clients pour l'innovation produit/service.
  - Mettre en place des boucles d'amélioration continue basées sur le feedback.
  - Favoriser la co-création avec les clients les plus engagés.

• Plan d'action : Déployer l'orientation client

  - Élaborer un plan d'action concret pour son organisation.
  - Définir des objectifs SMART liés à la satisfaction client.
  - Mesurer l'impact des actions mises en œuvre et ajuster la stratégie.