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management

Formation Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes

Optimisez la performance de votre centre d'appels. Développez des compétences clés en management. Améliorez le pilotage, la qualité de service et la satisfaction client. Formez vos équipes à l'atteinte des objectifs. Maîtrisez les indicateurs de performance. Garantissez un fonctionnement efficace et rentable. Mettez en place des stratégies d'optimisation.

PrésentielDistanciel14 h✅ Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipesOPCOFAFFranceTravailCPFRégionFNE Formation
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Réponse sous 24h ouvré

Ce que vous apprendrez durant
la formation Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes

Piloter la performance d'un centre d'appels

Maîtriser les indicateurs clés (KPIs) pour analyser et suivre l'activité opérationnelle et qualitative, afin d'identifier les axes d'amélioration et prendre des décisions éclairées.

Optimiser les processus et la qualité de service

Mettre en place des stratégies d'optimisation des flux, de gestion des ressources et d'amélioration continue pour garantir une qualité de service élevée et la satisfaction client.

Manager et développer les équipes du centre d'appels

Animer, motiver et former les agents, fixer des objectifs pertinents et assurer un suivi personnalisé pour développer les compétences individuelles et collectives.

Élaborer et déployer un plan d'amélioration continu

Concevoir un diagnostic de performance et bâtir un plan d'actions structuré, intégrant la gestion prévisionnelle, pour garantir une optimisation durable du centre d'appels.

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La formation parfaite pour :

Managers Centre d'Appels

Dirigeants et managers souhaitant optimiser la performance opérationnelle et la rentabilité de leur centre d'appels, en améliorant le pilotage et la satisfaction client. Développez une stratégie d'optimisation efficace.

Responsables d'Équipe

Superviseurs et chefs d'équipe visant à renforcer leurs compétences en gestion d'équipe, motivation et développement des agents. Apprenez à atteindre les objectifs et à améliorer la qualité de service au quotidien.

Futurs Leaders Centre d'Appels

Toute personne en évolution professionnelle désirant acquérir les fondamentaux du management de centre d'appels. Maîtrisez les KPI, le pilotage et les stratégies d'optimisation pour une carrière réussie.

Consultants Organisationnels

Professionnels du conseil souhaitant approfondir leur expertise en optimisation de centres d'appels. Acquérez des méthodes innovantes pour garantir un fonctionnement efficace chez vos clients. Maîtrisez les processus et les indicateurs.

Programme de la formation
Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes

  • Fondamentaux du management de centre d'appels

    - Définition et rôle du centre d'appels dans l'entreprise
    - Panorama des différents types de centres d'appels (entrant, sortant, mixte)
    - Les enjeux clés de la performance pour un centre d'appels
    - Introduction aux indicateurs et KPI principaux

  • Pilotage de l'activité & Indicateurs de performance (KPI)

    - Classification et compréhension des KPIs opérationnels (TMA, Taux de décroché, Taux d'occupation)
    - KPIs de qualité (CSAT, NPS, FCR) et leur impact
    - Outils de suivi et de reporting de la performance
    - Analyse des tableaux de bord et alerte sur les dérives

  • Optimisation des processus et de l'organisation

    - Cartographie des parcours clients et identification des points de friction
    - Méthodes d'optimisation des flux d'appels et des files d'attente
    - Gestion des plannings et dimensionnement des équipes
    - Mise en place de protocoles et de procédures efficaces

  • Gestion de la qualité de service et satisfaction client

    - Définir et mesurer la qualité de service attendue
    - Techniques d'écoute active et de gestion des réclamations
    - Rôle du monitoring et de la double écoute pour l'amélioration continue
    - Stratégies pour optimiser l'expérience client et fidéliser

  • Développement des compétences et motivation des équipes

    - Techniques d'onboarding et de formation des agents
    - Fixer des objectifs individuels et collectifs stimulants
    - Animer les briefings, débriefings et coachings individuels
    - Stratégies de reconnaissance et de motivation des collaborateurs

  • Management d'équipe et leadership en centre d'appels
  • Gestion prévisionnelle et analyse des données

    - Techniques de prévision de volumes d'appels (forecasting)
    - Analyse des tendances et adaptation des stratégies
    - Utilisation des données pour la prise de décision stratégique
    - Anticiper les évolutions technologiques et marché

  • Mise en œuvre d'un plan d'optimisation global

    - Élaborer un diagnostic de performance de son centre d'appels
    - Construire un plan d'actions d'amélioration structuré
    - Mettre en œuvre et suivre l'efficacité des actions correctives
    - Pérenniser l'optimisation et la culture de performance

Encore des questions ?

Nous pouvons adapter le programme de la formation Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes à vos besoins. Contactez un conseiller en formation

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FAQs

Questions souvents posées

Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.

Vous avez encore des questions ?
  • Prérequis

    Expérience préalable en centre d'appels (opérationnel ou encadrement).Connaissance des bases de la relation client.Maîtrise des outils bureautiques courants (pack Office).

  • Ordinateur avec connexion internet stableun microphone et une caméra pour les sessions en ligne (Webcam intégrée ou externe).Logiciel de visioconférence (Zoom, Teams, Google Meet, etc., selon les préférences de la plateforme de formation).

  • 5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.

  • Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations

  • Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.

  • A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.

  • ♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.

  • Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com

  • 25 juin 2025

appostrof

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Les financements possibles

Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.

A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :

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