Formation Manager la performance d'un centre d'appels (Réf. MCP)
Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes
Devenez un leader performant en matière de gestion de centre d'appels. Découvrez les meilleures pratiques pour optimiser la performance de vos équipes et améliorer la satisfaction client. Cette formation vous permettra de développer vos compétences en management et de mettre en place des stratégies d'optimisation pour un fonctionnement efficace et rentable.
Réponse sous 24h ouvrées
En intra la formation peut être entièrement sur mesure
- Piloter la performance d'un centre d'appels en définissant des objectifs clairs et en mettant en place des indicateurs de performance
- Optimiser les processus et la qualité de service en analysant les données et en identifiant les opportunités d'amélioration
- Gérer et développer les équipes du centre d'appels en motivant et en formant les agents
- Élaborer et déployer un plan d'amélioration continue pour garantir la qualité et la satisfaction client
01.Fondamentaux du management de centre d'appels
- —Définition et rôle du centre d'appels dans l'entreprise
- —Panorama des différents types de centres d'appels (entrant, sortant, mixte)
- —Les enjeux clés de la performance pour un centre d'appels
- —Introduction aux indicateurs et KPI principaux
02.Pilotage de l'activité & Indicateurs de performance (KPI)
- —Classification et compréhension des KPIs opérationnels (TMA, Taux de décroché, Taux d'occupation)
- —KPIs de qualité (CSAT, NPS, FCR) et leur impact
- —Outils de suivi et de reporting de la performance
- —Analyse des tableaux de bord et alerte sur les dérives
03.Optimisation des processus et de l'organisation
- —Cartographie des parcours clients et identification des points de friction
- —Méthodes d'optimisation des flux d'appels et des files d'attente
- —Gestion des plannings et dimensionnement des équipes
- —Mise en place de protocoles et de procédures efficaces
04.Gestion de la qualité de service et satisfaction client
- —Définir et mesurer la qualité de service attendue
- —Techniques d'écoute active et de gestion des réclamations
- —Rôle du monitoring et de la double écoute pour l'amélioration continue
- —Stratégies pour optimiser l'expérience client et fidéliser
05.Développement des compétences et motivation des équipes
- —Techniques d'onboarding et de formation des agents
- —Fixer des objectifs individuels et collectifs stimulants
- —Animer les briefings, débriefings et coachings individuels
- —Stratégies de reconnaissance et de motivation des collaborateurs
06.Gestion prévisionnelle et analyse des données
- —Techniques de prévision de volumes d'appels (forecasting)
- —Analyse des tendances et adaptation des stratégies
- —Utilisation des données pour la prise de décision stratégique
- —Anticiper les évolutions technologiques et marché
07.Mise en œuvre d'un plan d'optimisation global
- —Élaborer un diagnostic de performance de son centre d'appels
- —Construire un plan d'actions d'amélioration structuré
- —Mettre en œuvre et suivre l'efficacité des actions correctives
- —Pérenniser l'optimisation et la culture de performance
Piloter la performance d'un centre d'appels
Maîtriser les indicateurs clés (KPIs) pour analyser et suivre l'activité opérationnelle et qualitative, afin d'identifier les axes d'amélioration et prendre des décisions éclairées.
Optimiser les processus et la qualité de service
Mettre en place des stratégies d'optimisation des flux, de gestion des ressources et d'amélioration continue pour garantir une qualité de service élevée et la satisfaction client.
Manager et développer les équipes du centre d'appels
Animer, motiver et former les agents, fixer des objectifs pertinents et assurer un suivi personnalisé pour développer les compétences individuelles et collectives.
Élaborer et déployer un plan d'amélioration continu
Concevoir un diagnostic de performance et bâtir un plan d'actions structuré, intégrant la gestion prévisionnelle, pour garantir une optimisation durable du centre d'appels.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes — pourquoi la choisir ?
Piloter avec précision
Apprenez à définir des objectifs clairs et à mettre en place des KPI efficaces pour maximiser la performance de votre centre d'appels.
Optimisation des processus
Analysez les données pour identifier les opportunités d'amélioration, garantissant ainsi une efficacité opérationnelle accrue.
Développement des compétences
Découvrez des stratégies pour former et motiver vos agents, favorisant une équipe performante et engagée.
Plan d'amélioration continue
Élaborez un plan concret pour garantir la qualité de service et la satisfaction client, essentiel pour le succès de votre centre.
Gestion de la qualité
Maîtrisez les outils pour gérer la qualité de service et assurer une expérience client optimale, en intégrant le feedback dans vos processus.
Leadership adapté
Développez votre style de management et de leadership spécifiquement pour les centres d'appels, favorisant un environnement de travail positif.
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes.
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Financer Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Opérateur de Compétences
Votre OPCO peut prendre en charge les frais pédagogiques selon votre convention collective. Nos conseillers gèrent le dossier.
Plan de développement
Financement employeur
Dans le cadre du plan de développement des compétences, votre entreprise finance la formation et votre salaire est maintenu.
FNE-Formation
Fonds National de l'Emploi
Dispositif accessible pour les entreprises en mutation ou difficulté économique, permettant de financer les formations de reconversion.
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Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes en situation
“Il a analysé les KPIs de performance et a initié des actions concrètes pour améliorer le taux de satisfaction client.”
“Après la formation, il a optimisé les plannings de l'équipe, réduisant ainsi le temps d'attente des clients.”
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
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Questions fréquentes
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