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Commercial et relation client
Formation Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes
Devenez un leader performant en matière de gestion de centre d'appels. Découvrez les meilleures pratiques pour optimiser la performance de vos équipes et améliorer la satisfaction client. Cette formation vous permettra de développer vos compétences en management et de mettre en place des stratégies d'optimisation pour un fonctionnement efficace et rentable.
Réponse sous 24h ouvrées
1890 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Piloter la performance d'un centre d'appels en définissant des objectifs clairs et en mettant en place des indicateurs de performance
- Optimiser les processus et la qualité de service en analysant les données et en identifiant les opportunités d'amélioration
- Gérer et développer les équipes du centre d'appels en motivant et en formant les agents
- Élaborer et déployer un plan d'amélioration continue pour garantir la qualité et la satisfaction client
01.Fondamentaux du management de centre d'appels
- —Définition et rôle du centre d'appels dans l'entreprise
- —Panorama des différents types de centres d'appels (entrant, sortant, mixte)
- —Les enjeux clés de la performance pour un centre d'appels
- —Introduction aux indicateurs et KPI principaux
02.Pilotage de l'activité & Indicateurs de performance (KPI)
- —Classification et compréhension des KPIs opérationnels (TMA, Taux de décroché, Taux d'occupation)
- —KPIs de qualité (CSAT, NPS, FCR) et leur impact
- —Outils de suivi et de reporting de la performance
- —Analyse des tableaux de bord et alerte sur les dérives
03.Optimisation des processus et de l'organisation
- —Cartographie des parcours clients et identification des points de friction
- —Méthodes d'optimisation des flux d'appels et des files d'attente
- —Gestion des plannings et dimensionnement des équipes
- —Mise en place de protocoles et de procédures efficaces
04.Gestion de la qualité de service et satisfaction client
- —Définir et mesurer la qualité de service attendue
- —Techniques d'écoute active et de gestion des réclamations
- —Rôle du monitoring et de la double écoute pour l'amélioration continue
- —Stratégies pour optimiser l'expérience client et fidéliser
05.Développement des compétences et motivation des équipes
- —Techniques d'onboarding et de formation des agents
- —Fixer des objectifs individuels et collectifs stimulants
- —Animer les briefings, débriefings et coachings individuels
- —Stratégies de reconnaissance et de motivation des collaborateurs
06.Management d'équipe et leadership en centre d'appels
07.Gestion prévisionnelle et analyse des données
- —Techniques de prévision de volumes d'appels (forecasting)
- —Analyse des tendances et adaptation des stratégies
- —Utilisation des données pour la prise de décision stratégique
- —Anticiper les évolutions technologiques et marché
08.Mise en œuvre d'un plan d'optimisation global
- —Élaborer un diagnostic de performance de son centre d'appels
- —Construire un plan d'actions d'amélioration structuré
- —Mettre en œuvre et suivre l'efficacité des actions correctives
- —Pérenniser l'optimisation et la culture de performance
Piloter la performance d'un centre d'appels
Maîtriser les indicateurs clés (KPIs) pour analyser et suivre l'activité opérationnelle et qualitative, afin d'identifier les axes d'amélioration et prendre des décisions éclairées.
Optimiser les processus et la qualité de service
Mettre en place des stratégies d'optimisation des flux, de gestion des ressources et d'amélioration continue pour garantir une qualité de service élevée et la satisfaction client.
Manager et développer les équipes du centre d'appels
Animer, motiver et former les agents, fixer des objectifs pertinents et assurer un suivi personnalisé pour développer les compétences individuelles et collectives.
Élaborer et déployer un plan d'amélioration continu
Concevoir un diagnostic de performance et bâtir un plan d'actions structuré, intégrant la gestion prévisionnelle, pour garantir une optimisation durable du centre d'appels.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes — pourquoi la choisir ?
🎯
Piloter avec précision
Apprenez à définir des objectifs clairs et à mettre en place des KPI efficaces pour maximiser la performance de votre centre d'appels.
🔍
Optimisation des processus
Analysez les données pour identifier les opportunités d'amélioration, garantissant ainsi une efficacité opérationnelle accrue.
🤝
Développement des compétences
Découvrez des stratégies pour former et motiver vos agents, favorisant une équipe performante et engagée.
🛠️
Plan d'amélioration continue
Élaborez un plan concret pour garantir la qualité de service et la satisfaction client, essentiel pour le succès de votre centre.
📊
Gestion de la qualité
Maîtrisez les outils pour gérer la qualité de service et assurer une expérience client optimale, en intégrant le feedback dans vos processus.
🌟
Leadership adapté
Développez votre style de management et de leadership spécifiquement pour les centres d'appels, favorisant un environnement de travail positif.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes.
Poser une questionCette formation vous permettra de développer vos compétences en management, d'optimiser la performance de votre centre d'appels et d'améliorer la satisfaction client.
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Financement
Financer Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
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Notre mission
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Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
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FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Manager un centre d'appels : développer la performance de vos équipes ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseillerExpérience préalable en centre d'appels (opérationnel ou encadrement).Connaissance des bases de la relation client.Maîtrise des outils bureautiques courants (pack Office).
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