Formation Devenez Delivery Manager expert en gestion des services IT

01.Introduction ITSM et Fondamentaux du Delivery Management

• —Définition et rôle de l'ITSM (Information Technology Service Management)
• —Introduction au Delivery Management : principes, objectifs, responsabilités
• —Vue d'ensemble des cadres ITSM majeurs (ITIL, COBIT)
• —Alignement stratégique IT/Business : valeur des services

02.Stratégie de Service et Conception (Service Strategy & Design)

• —Comprendre la valeur de service et la proposition de valeur
• —Gestion du portefeuille de services et du catalogue
• —Conception de services : architecture, processus, technologies
• —Niveaux de service (SLA, OLA) et gestion de la demande

03.Transition de Service et Opérations (Service Transition & Operation)

04.Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement)

• —Principes et objectifs de l'amélioration continue
• —Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) dans l'ITSM
• —Mesure et reporting de la performance des services
• —Outils et techniques d'amélioration

05.Rôles et Responsabilités du Delivery Manager

• —Positionnement du Delivery Manager dans l'organisation IT
• —Responsabilités clés : pilotage, coordination, communication
• —Compétences requises : techniques, managériales, relationnelles
• —Interfaçage avec les équipes techniques et métiers

06.Planification et Suivi des Livrables

• —Établissement des objectifs et KPIs pour les livrables
• —Techniques de planification (Gantt, kanban)
• —Suivi de l'avancement et reporting aux parties prenantes
• —Identification et gestion des dépendances

07.Gestion de Projet et Méthodologies Agiles

• —Rappel des fondamentaux de la gestion de projet
• —Introduction aux méthodologies Agiles (Scrum, Kanban)
• —Rôle du Delivery Manager dans les équipes Agiles
• —Adoption des pratiques Agiles pour optimiser le delivery

08.Qualité et Performance des Services IT

09.Gestion des Risques et des Problèmes

• —Identification et évaluation des risques liés aux services IT
• —Stratégies d'atténuation et plans de contingence
• —Gestion proactive des problèmes récurrents
• —Communication des risques et des impacts

10.Communication et Pilotage des Parties Prenantes

• —Cartographie des parties prenantes (internes/externes)
• —Stratégies de communication adaptées
• —Gestion des attentes et résolution des conflits
• —Reporting régulier et transparent aux clients et à la direction

11.Leadership et Gestion d'Équipe

• —Principes du leadership dans un contexte ITIL
• —Motivation et développement des équipes techniques
• —Gestion des conflits et facilitation
• —Cultiver une culture de l'amélioration continue

12.Etudes de Cas et Stratégies d'Optimisation

• —Analyse de cas concrets de gestion de delivery
• —Identification des points d'amélioration
• —Élaboration de stratégies d'optimisation
• —Bonnes pratiques et conseils pour le Delivery Manager