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Apprenez à concevoir, organiser et gérer un service Helpdesk efficace. Maîtrisez le management d'équipes support et les outils de gestion d'incidents. Optimisez la satisfaction client et la performance de votre support technique. Développez des compétences clés pour un Helpdesk performant.
Réponse sous 24h ouvré
Diagnostiquer un existant, définir les modèles organisationnels et mettre en œuvre les processus opérationnels (incidents, demandes, escalade) pour une structure Helpdesk efficace et alignée sur les besoins de l'entreprise.
Sélectionner et configurer les outils ITSM pertinents, définir les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les données pour piloter et améliorer la performance opérationnelle du service Helpdesk.
Recruter, organiser, motiver et développer les compétences d'une équipe support, en gérant les défis spécifiques du service client pour optimiser la productivité et le bien-être des collaborateurs.
Mettre en place des stratégies de communication, gérer les attentes des utilisateurs et les réclamations pour améliorer continuellement l'expérience client et la perception du service support.
Vous cherchez à optimiser votre service support et à offrir une meilleure expérience utilisateur. Maîtrisez la gestion de votre Helpdesk pour une performance accrue et une satisfaction client maximale. Transformez votre vision en actions concrètes.
Développez vos compétences en management d'équipe, gestion des incidents et amélioration continue. Menez votre équipe vers l'excellence opérationnelle et l'atteinte des objectifs stratégiques. Devenez un leader inspirant.
Intégrez une dimension support efficace dès la conception de vos projets. Comprenez les enjeux du Helpdesk pour une meilleure synergie entre développement et support. Assurez la pérennité de vos systèmes.
Accompagnez vos clients dans la mise en place ou l'optimisation de leurs services Helpdesk. Proposez des solutions innovantes et adaptées à leurs besoins spécifiques. Devenez un expert reconnu dans ce domaine.
- Définition et évolution du concept de Helpdesk
- Les fonctions principales et les différents modèles du Helpdesk
- Enjeux stratégiques du Helpdesk pour l'entreprise et la satisfaction client
- Méthodologies d'audit d'un service support existant
- Identification des points forts, faiblesses et opportunités
- Collecte et analyse des besoins internes et externes
- Choix entre interne, externalisé, hybride
- Définition des niveaux de support (N1, N2, N3)
- Processus de routage et d'escalade des incidents
- Logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) et ticketing
- Outils de gestion de la connaissance et bases de données
- Intégration avec d'autres systèmes (CRM, supervision)
- Gestion des incidents : de la création à la résolution
- Gestion des demandes de service et de changements
- Mise en place d'un catalogue de services
- Profils et compétences clés des agents Helpdesk
- Processus de recrutement et d'intégration
- Définition des rôles et des responsabilités
- Mise en place de boucles d'amélioration continue (PDCA)
- Audits internes et externes du service
- Capitalisation des retours d'expérience et des bonnes pratiques
- Élaboration du budget prévisionnel d'un service Helpdesk
- Analyse des coûts et identification des leviers d'optimisation
- Calcul du retour sur investissement (ROI)
- Leadership et management participatif en environnement Helpdesk
- Gestion des crises et imprévus
- Tendances futures et innovations dans les services support
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Notre organisme de formation est certifié Qualiopi
En présentiel ou à distance, bénéficiez de l’accompagnement d’experts à la fois formateurs et professionnels de terrain.
Des formations e-learning flexibles, accessibles à tout moment, pour monter en compétences à votre rythme.
Les entreprises peuvent abonner leurs collaborateurs un accès illimité à l’ensemble de nos formations.
Le champ de la formation est exonéré de TVA.
Notre métier est aussi de vous accompagner dans l'activation des différents financeurs pour vous éviter le moins de reste à charge possible.
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
En savoir +Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
En savoir +Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir +Utilisez vos droits formation en toute autonomie
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à chaque actif d’utiliser les droits accumulés pour financer des formations éligibles. Accessible directement via l’application Mon Compte Formation, sans accord de l’employeur.
En savoir +Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir +Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir +A la fin de cette formation, ajoutez sur votre CV :
Obtenez la certification Manager un service Helpdesk, optimiser le support technique client délivrée par i.m.i. executive solutions.
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