Formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels
Développez vos compétences pour un pilotage efficace. Fixez des objectifs clairs et mesurez-les. Améliorez la satisfaction client et la productivité. Répondez aux enjeux des centres d’appels modernes. Transformez les défis en opportunités de croissance. Une formation pour des managers performants.
—Principes du Kaizen et de l'amélioration continue appliquée.
—Utilisation de la méthode DMAIC pour résoudre des problèmes.
—Mettre en place des boucles de feedback et d'apprentissage.
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Intégration des technologies : IA, Chatbots et automatisation
—Comprendre l'impact des nouvelles technologies sur la performance.
—Mise en œuvre des chatbots et de l'IA pour optimiser les processus.
—Gestion de la transition technologique et accompagnement des équipes.
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Bâtir un plan d'action d'amélioration de la performance
—Consolidation des acquis et application pratique.
—Élaboration d'un plan d'action personnalisé et mesurable.
—Présentation et validation du plan d'action.
Le conseil de l'expert
L'un des principaux objectifs pédagogiques de notre formation "Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels" est de développer les compétences nécessaires pour piloter efficacement un centre d'appels. Ce module est conçu pour vous fournir les outils nécessaires afin de comprendre et d'appliquer les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) essentiels. Cette maîtrise vous permettra de créer un environnement de travail où la performance devient mesurable et améliorée au quotidien.
Un défi fréquent rencontré par les managers de centre d'appels est la difficulté à aligner les objectifs opérationnels avec les attentes des clients et des agents. Souvent, les apprenants se concentrent sur des indicateurs de performance sans tenir compte de l’impact sur la satisfaction client. Cette formation vous aide à éviter cette erreur en intégrant des outils pratiques pour mesurer non seulement la performance, mais aussi la satisfaction, comme le CSAT et le NPS.
Ce qui différencie notre approche est l'accent mis sur le coaching comme levier de performance. Contrairement à d'autres formations, nous intégrons une dimension humaine à la gestion des performances, permettant de développer une culture de feedback constructif. Cela contribue non seulement à l'optimisation de la productivité et de l'efficacité opérationnelle, mais aussi à un environnement de travail motivant pour les agents.
Pour tirer le maximum de cette formation, nous vous recommandons de participer activement aux discussions et aux exercices pratiques. Échangez des idées avec vos pairs et appliquez les concepts abordés à votre contexte spécifique. Plus vous vous impliquerez dans les activités de formation, plus vous serez en mesure de transformer ces apprentissages en actions concrètes au sein de votre centre d'appels. Votre engagement est la clé de votre succès !
Pourquoi choisir cette formation en commercial et relation client
🎯
Optimisation des KPIs
Maîtrisez les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) pour évaluer et améliorer concrètement la performance de votre centre d'appels.
📊
Outils de suivi performants
Découvrez des outils et tableaux de bord adaptés pour un suivi rigoureux et une gestion efficace de la performance opérationnelle.
🤝
Amélioration de la satisfaction
Apprenez à mesurer et optimiser la satisfaction client (CSAT & NPS) pour fidéliser vos clients et améliorer l'image de votre centre.
🚀
Productivité accrue
Acquérez des techniques pour optimiser la productivité de vos équipes, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle et les résultats.
🧑🏫
Coaching efficace
Formez-vous aux meilleures pratiques de coaching pour améliorer la performance individuelle et collective de vos agents.
✨
Objectifs SMART
Apprenez à fixer des objectifs SMART adaptés à votre centre d'appels pour garantir des résultats mesurables et motivants.
Compétences acquises
Piloter la performance par les KPIs
Maîtriser les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) des centres d'appels, les analyser et les interpréter pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles visant l'amélioration continue.
Optimiser la productivité et l'efficacité
Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'optimisation des processus et des ressources, afin d'améliorer la productivité tout en maintenant des standards élevés de qualité de service.
Développer la satisfaction client et agent
Mettre en place des actions concrètes pour accroître la satisfaction client (CSAT, NPS) et des agents, en favorisant un environnement de travail positif et performant, réduisant ainsi le turnover.
Manager la performance par le coaching
Appliquer des techniques de coaching efficaces pour développer les compétences des agents, motiver les équipes et résoudre les défis, en s'appuyant sur des objectifs clairs et des feedbacks constructifs.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Managers de centre d'appels
Superviseurs d'équipes
Responsables opérationnels
Directeurs de service client
Prérequis
Aucun prérequis spécifique.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue au travers de la participation aux ateliers et séances de formation
Évaluation finale pour mesurer la compréhension des concepts et la capacité à les appliquer
Retour d'expérience des participants pour améliorer la formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Elle a défini des objectifs SMART pour son centre d'appels, ce qui a permis d'améliorer la performance globale de l'équipe. »
« Il a utilisé des tableaux de bord pour suivre les KPIs, facilitant ainsi la prise de décision stratégique. »
Questions fréquentes
Expérience préalable de 1 an minimum en management d'équipe ou supervision dans un environnement de centre d'appels, connaissance des bases du fonctionnement d'un centre d'appels, maîtrise des outils bureautiques (Pack Office).
Ordinateur (PC ou Mac) avec connexion internet stable, casque-micro, webcam fonctionnelle (facultatif mais recommandé pour l'interactivité), navigateur web à jour (Chrome, Firefox, Edge).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
Cette formation vise à développer les compétences nécessaires pour piloter efficacement un centre d'appels et améliorer la satisfaction client et la productivité.
Les contenus abordés incluent la mesure de la performance par les KPIs, l'optimisation de la productivité et de l'efficacité, la satisfaction client et agent, ainsi que la gestion de la performance par le coaching.
La participation active est attendue tout au long de la formation, y compris les ateliers pratiques et les échanges avec les autres participants.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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