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Commercial et relation client
Formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels
Renforcez vos compétences pour piloter efficacement votre centre d'appels et améliorer la satisfaction client et la productivité. Cette formation vous permettra de transformer les défis en opportunités de croissance. Développez vos compétences pour devenir un manager performant.
Réponse sous 24h ouvrées
2835 € HTHT / personne
Durée21 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Développer les compétences nécessaires pour piloter efficacement un centre d'appels
- Comprendre comment mesurer la performance par les KPIs
- Apprendre à optimiser la productivité et l'efficacité
- Améliorer la satisfaction client et agent
- Apprendre à gérer la performance par le coaching
01.Introduction au management de la performance en centre d'appels
- —Définition et enjeux de la performance en centre d'appels.
- —Rôle et responsabilités clés du manager.
- —Évolution des centres d'appels et nouvelles attentes clients.
02.Fixer des objectifs SMART pour un centre d'appels
- —Méthodologie SMART appliquée aux KIPs (Key Performance Indicators).
- —Définition d'objectifs individuels et collectifs.
- —Alignement des objectifs avec la stratégie globale de l'entreprise.
03.Les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) essentiels
- —Présentation et analyse des principaux KPIs (taux d'attente, TMA, FCR, etc.).
- —Comprendre la corrélation entre les différents indicateurs.
- —Sélection des KPIs pertinents selon le type de centre d'appels.
04.Outils et tableaux de bord de suivi de la performance
- —Utilisation des outils de reporting et BI (Business Intelligence).
- —Conception de tableaux de bord clairs et actionnables.
- —Automatisation de la collecte et de l'analyse des données.
05.Améliorer la satisfaction client (CSAT & NPS)
- —Comprendre les attentes et perceptions des clients.
- —Stratégies pour optimiser le CSAT (Customer Satisfaction).
- —Mettre en place et analyser le NPS (Net Promoter Score).
06.Optimisation de la productivité et de l'efficacité opérationnelle
- —Analyse des flux de travail et identification des goulots d'étranglement.
- —Techniques de gestion du temps et des priorités pour les équipes.
- —Stratégies pour réduire le TMA et améliorer le FCR.
07.Gestion de l'efficience des ressources humaines
- —Planification des effectifs et gestion des plannings.
- —Optimisation de la polyvalence des agents.
- —Stratégies de réduction de l'absentéisme et du turnover.
08.Coaching et développement des compétences des agents
- —Les différentes approches du coaching en centre d'appels.
- —Dispenser des feedback constructifs et motivants.
- —Identifier les besoins en formation et élaborer des plans de développement.
09.Gestion des difficultés et des conflits en équipe
- —Techniques de résolution de conflits interpersonnels.
- —Gestion du stress et de la pression en centre d'appels.
- —Prévention du burn-out et soutien au bien-être des équipes.
10.Stratégies d'amélioration continue (Kaizen, DMAIC)
- —Principes du Kaizen et de l'amélioration continue appliquée.
- —Utilisation de la méthode DMAIC pour résoudre des problèmes.
- —Mettre en place des boucles de feedback et d'apprentissage.
11.Intégration des technologies : IA, Chatbots et automatisation
- —Comprendre l'impact des nouvelles technologies sur la performance.
- —Mise en œuvre des chatbots et de l'IA pour optimiser les processus.
- —Gestion de la transition technologique et accompagnement des équipes.
12.Bâtir un plan d'action d'amélioration de la performance
- —Consolidation des acquis et application pratique.
- —Élaboration d'un plan d'action personnalisé et mesurable.
- —Présentation et validation du plan d'action.
Piloter la performance par les KPIs
Maîtriser les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) des centres d'appels, les analyser et les interpréter pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles visant l'amélioration continue.
Optimiser la productivité et l'efficacité
Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'optimisation des processus et des ressources, afin d'améliorer la productivité tout en maintenant des standards élevés de qualité de service.
Développer la satisfaction client et agent
Mettre en place des actions concrètes pour accroître la satisfaction client (CSAT, NPS) et des agents, en favorisant un environnement de travail positif et performant, réduisant ainsi le turnover.
Manager la performance par le coaching
Appliquer des techniques de coaching efficaces pour développer les compétences des agents, motiver les équipes et résoudre les défis, en s'appuyant sur des objectifs clairs et des feedbacks constructifs.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels — pourquoi la choisir ?
🎯
Optimisation des KPIs
Maîtrisez les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) pour évaluer et améliorer concrètement la performance de votre centre d'appels.
📊
Outils de suivi performants
Découvrez des outils et tableaux de bord adaptés pour un suivi rigoureux et une gestion efficace de la performance opérationnelle.
🤝
Amélioration de la satisfaction
Apprenez à mesurer et optimiser la satisfaction client (CSAT & NPS) pour fidéliser vos clients et améliorer l'image de votre centre.
🚀
Productivité accrue
Acquérez des techniques pour optimiser la productivité de vos équipes, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle et les résultats.
🧑🏫
Coaching efficace
Formez-vous aux meilleures pratiques de coaching pour améliorer la performance individuelle et collective de vos agents.
✨
Objectifs SMART
Apprenez à fixer des objectifs SMART adaptés à votre centre d'appels pour garantir des résultats mesurables et motivants.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels.
Poser une questionCette formation vise à développer les compétences nécessaires pour piloter efficacement un centre d'appels et améliorer la satisfaction client et la productivité.
Formez-vous avec les meilleurs experts IMI Executive Solutions.
Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir plus
Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir plus
FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels
5.0/5· 3 avis vérifiés
“Formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'a… suivie à distance, ce qui m'arrangeait bien vu mon emploi du temps chargé. La qualité pédagogique n'a rien à envier au présentiel.”
ÉJ
Émilie J.
Consultant·e · Agence de communication
“Je cherchais une montée en compétences rapide sur Piloter et optimiser la performance de votre centre d'a… — c'est exactement ce que j'ai obtenu. Programme bien calibré, supports clairs, formateur disponible.”
PM
Patrick M.
Directeur·rice adjoint·e · Groupe hôtelier
“Très bon retour sur la formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'a…. Les cas pratiques sont tirés de situations réelles, ce qui rend la formation immédiatement applicable. Certification Qualiopi rassurante.”
LA
Lucie A.
Chargé·e de mission · Entreprise familiale
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
À propos d'IMIEn savoir plus sur IMI
L'expertise IMI au service de votre développement professionnel
Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
- Formateurs experts
- 100% opérationnel
Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
- Résultats mesurables
FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseillerExpérience préalable de 1 an minimum en management d'équipe ou supervision dans un environnement de centre d'appels, connaissance des bases du fonctionnement d'un centre d'appels, maîtrise des outils bureautiques (Pack Office).
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Réponse sous 24h · Certifié Qualiopi · Sans engagement