Formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels

Programme de la formation
Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels

• Introduction au management de la performance en centre d'appels

  - Définition et enjeux de la performance en centre d'appels.
  - Rôle et responsabilités clés du manager.
  - Évolution des centres d'appels et nouvelles attentes clients.

• Fixer des objectifs SMART pour un centre d'appels

  - Méthodologie SMART appliquée aux KIPs (Key Performance Indicators).
  - Définition d'objectifs individuels et collectifs.
  - Alignement des objectifs avec la stratégie globale de l'entreprise.

• Les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) essentiels

  - Présentation et analyse des principaux KPIs (taux d'attente, TMA, FCR, etc.).
  - Comprendre la corrélation entre les différents indicateurs.
  - Sélection des KPIs pertinents selon le type de centre d'appels.

• Outils et tableaux de bord de suivi de la performance

  - Utilisation des outils de reporting et BI (Business Intelligence).
  - Conception de tableaux de bord clairs et actionnables.
  - Automatisation de la collecte et de l'analyse des données.

• Améliorer la satisfaction client (CSAT & NPS)

  - Comprendre les attentes et perceptions des clients.
  - Stratégies pour optimiser le CSAT (Customer Satisfaction).
  - Mettre en place et analyser le NPS (Net Promoter Score).

• Optimisation de la productivité et de l'efficacité opérationnelle

  - Analyse des flux de travail et identification des goulots d'étranglement.
  - Techniques de gestion du temps et des priorités pour les équipes.
  - Stratégies pour réduire le TMA et améliorer le FCR.

• Gestion de l'efficience des ressources humaines

  - Planification des effectifs et gestion des plannings.
  - Optimisation de la polyvalence des agents.
  - Stratégies de réduction de l'absentéisme et du turnover.

• Coaching et développement des compétences des agents

  - Les différentes approches du coaching en centre d'appels.
  - Dispenser des feedback constructifs et motivants.
  - Identifier les besoins en formation et élaborer des plans de développement.

• Gestion des difficultés et des conflits en équipe

  - Techniques de résolution de conflits interpersonnels.
  - Gestion du stress et de la pression en centre d'appels.
  - Prévention du burn-out et soutien au bien-être des équipes.

• Stratégies d'amélioration continue (Kaizen, DMAIC)

  - Principes du Kaizen et de l'amélioration continue appliquée.
  - Utilisation de la méthode DMAIC pour résoudre des problèmes.
  - Mettre en place des boucles de feedback et d'apprentissage.

• Intégration des technologies : IA, Chatbots et automatisation

  - Comprendre l'impact des nouvelles technologies sur la performance.
  - Mise en œuvre des chatbots et de l'IA pour optimiser les processus.
  - Gestion de la transition technologique et accompagnement des équipes.

• Bâtir un plan d'action d'amélioration de la performance

  - Consolidation des acquis et application pratique.
  - Élaboration d'un plan d'action personnalisé et mesurable.
  - Présentation et validation du plan d'action.