Formation Manager la performance d'un centre d'appels
Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels
Renforcez vos compétences pour piloter efficacement votre centre d'appels et améliorer la satisfaction client et la productivité. Cette formation vous permettra de transformer les défis en opportunités de croissance. Développez vos compétences pour devenir un manager performant.
Réponse sous 24h ouvrées
En intra la formation peut être entièrement sur mesure
- Développer les compétences nécessaires pour piloter efficacement un centre d'appels
- Comprendre comment mesurer la performance par les KPIs
- Apprendre à optimiser la productivité et l'efficacité
- Améliorer la satisfaction client et agent
- Apprendre à gérer la performance par le coaching
01.Introduction au management de la performance en centre d'appels
- —Définition et enjeux de la performance en centre d'appels.
- —Rôle et responsabilités clés du manager.
- —Évolution des centres d'appels et nouvelles attentes clients.
02.Fixer des objectifs SMART pour un centre d'appels
- —Méthodologie SMART appliquée aux KIPs (Key Performance Indicators).
- —Définition d'objectifs individuels et collectifs.
- —Alignement des objectifs avec la stratégie globale de l'entreprise.
03.Les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) essentiels
- —Présentation et analyse des principaux KPIs (taux d'attente, TMA, FCR, etc.).
- —Comprendre la corrélation entre les différents indicateurs.
- —Sélection des KPIs pertinents selon le type de centre d'appels.
04.Outils et tableaux de bord de suivi de la performance
- —Utilisation des outils de reporting et BI (Business Intelligence).
- —Conception de tableaux de bord clairs et actionnables.
- —Automatisation de la collecte et de l'analyse des données.
05.Améliorer la satisfaction client (CSAT & NPS)
- —Comprendre les attentes et perceptions des clients.
- —Stratégies pour optimiser le CSAT (Customer Satisfaction).
- —Mettre en place et analyser le NPS (Net Promoter Score).
06.Optimisation de la productivité et de l'efficacité opérationnelle
- —Analyse des flux de travail et identification des goulots d'étranglement.
- —Techniques de gestion du temps et des priorités pour les équipes.
- —Stratégies pour réduire le TMA et améliorer le FCR.
07.Gestion de l'efficience des ressources humaines
- —Planification des effectifs et gestion des plannings.
- —Optimisation de la polyvalence des agents.
- —Stratégies de réduction de l'absentéisme et du turnover.
08.Coaching et développement des compétences des agents
- —Les différentes approches du coaching en centre d'appels.
- —Dispenser des feedback constructifs et motivants.
- —Identifier les besoins en formation et élaborer des plans de développement.
09.Gestion des difficultés et des conflits en équipe
- —Techniques de résolution de conflits interpersonnels.
- —Gestion du stress et de la pression en centre d'appels.
- —Prévention du burn-out et soutien au bien-être des équipes.
10.Stratégies d'amélioration continue (Kaizen, DMAIC)
- —Principes du Kaizen et de l'amélioration continue appliquée.
- —Utilisation de la méthode DMAIC pour résoudre des problèmes.
- —Mettre en place des boucles de feedback et d'apprentissage.
11.Intégration des technologies : IA, Chatbots et automatisation
- —Comprendre l'impact des nouvelles technologies sur la performance.
- —Mise en œuvre des chatbots et de l'IA pour optimiser les processus.
- —Gestion de la transition technologique et accompagnement des équipes.
12.Bâtir un plan d'action d'amélioration de la performance
- —Consolidation des acquis et application pratique.
- —Élaboration d'un plan d'action personnalisé et mesurable.
- —Présentation et validation du plan d'action.
Piloter la performance par les KPIs
Maîtriser les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) des centres d'appels, les analyser et les interpréter pour prendre des décisions stratégiques et opérationnelles visant l'amélioration continue.
Optimiser la productivité et l'efficacité
Concevoir et mettre en œuvre des stratégies d'optimisation des processus et des ressources, afin d'améliorer la productivité tout en maintenant des standards élevés de qualité de service.
Développer la satisfaction client et agent
Mettre en place des actions concrètes pour accroître la satisfaction client (CSAT, NPS) et des agents, en favorisant un environnement de travail positif et performant, réduisant ainsi le turnover.
Manager la performance par le coaching
Appliquer des techniques de coaching efficaces pour développer les compétences des agents, motiver les équipes et résoudre les défis, en s'appuyant sur des objectifs clairs et des feedbacks constructifs.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels — pourquoi la choisir ?
Optimisation des KPIs
Maîtrisez les Indicateurs Clés de Performance (KPIs) pour évaluer et améliorer concrètement la performance de votre centre d'appels.
Outils de suivi performants
Découvrez des outils et tableaux de bord adaptés pour un suivi rigoureux et une gestion efficace de la performance opérationnelle.
Amélioration de la satisfaction
Apprenez à mesurer et optimiser la satisfaction client (CSAT & NPS) pour fidéliser vos clients et améliorer l'image de votre centre.
Productivité accrue
Acquérez des techniques pour optimiser la productivité de vos équipes, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle et les résultats.
Coaching efficace
Formez-vous aux meilleures pratiques de coaching pour améliorer la performance individuelle et collective de vos agents.
Objectifs SMART
Apprenez à fixer des objectifs SMART adaptés à votre centre d'appels pour garantir des résultats mesurables et motivants.
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels.
Poser une questionFormez-vous avec les meilleurs experts IMI Executive Solutions.
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Financer Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Opérateur de Compétences
Votre OPCO peut prendre en charge les frais pédagogiques selon votre convention collective. Nos conseillers gèrent le dossier.
Plan de développement
Financement employeur
Dans le cadre du plan de développement des compétences, votre entreprise finance la formation et votre salaire est maintenu.
FNE-Formation
Fonds National de l'Emploi
Dispositif accessible pour les entreprises en mutation ou difficulté économique, permettant de financer les formations de reconversion.
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Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels en situation
“Elle a défini des objectifs SMART pour son centre d'appels, ce qui a permis d'améliorer la performance globale de l'équipe.”
“Il a utilisé des tableaux de bord pour suivre les KPIs, facilitant ainsi la prise de décision stratégique.”
IMI en chiffres
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
- Formateurs experts
- 100% opérationnel
Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
- Résultats mesurables
Questions fréquentes
Une question sur Piloter et optimiser la performance de votre centre d'appels ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
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