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Compétences métiers
Formation Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients
Découvrez comment améliorer l'expérience client et la satisfaction des utilisateurs en optimisant l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients. Cette formation vous permettra de développer vos compétences en communication et en gestion d'incidents pour offrir un service client de qualité. Au final, vous serez en mesure d'améliorer la satisfaction des utilisateurs et les processus de votre hotline/help desk.
Réponse sous 24h ouvrées
1890 € HTHT / personne
Durée14 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Maîtriser les techniques d'accueil téléphonique pour offrir un service client de qualité
- Gérer efficacement les demandes et incidents clients
- Améliorer la communication et la gestion des émotions pour répondre aux besoins des clients
- Optimiser les processus de votre hotline/help desk
01.Fondamentaux de l'accueil téléphonique professionnel
- —Comprendre le rôle et l'impact de l'accueil téléphonique
- —Les bases de la communication professionnelle par téléphone
- —L'importance de la première impression et de la voix
02.Techniques d'écoute active et de questionnement
- —Maîtriser l'écoute active pour cerner les besoins
- —Poser les bonnes questions pour diagnostiquer les incidents
- —Reformuler et synthétiser les demandes efficacement
03.Gestion des émotions et du stress au téléphone
04.Structuration de l'appel et prise en charge
- —Les étapes clés d'un appel réussi (de l'accueil à la clôture)
- —Collecter les informations pertinentes et les classer
- —Qualifier et hiérarchiser les demandes utilisateurs
05.Communication positive et langage adapté
- —Utiliser un langage clair, concis et positif
- —Éviter le jargon technique inaccessible
- —Adopter une posture rassurante et professionnelle
06.Résolution de problèmes et escalade efficace
07.Outils et indicateurs de performance de la hotline
- —Maîtriser les outils de ticketing et de CRM
- —Suivre les indicateurs clés (temps d'attente, résolution)
- —Améliorer la productivité et la qualité du service
08.Amélioration continue et satisfaction client
- —Recueillir et analyser le feedback client
- —Proposer des actions d'amélioration des processus
- —Fidéliser les utilisateurs et renforcer la relation
Maîtriser l'accueil téléphonique professionnel
Accueillir et orienter efficacement les interlocuteurs en adoptant une posture professionnelle et en utilisant les techniques de communication adaptées à la relation client par téléphone.
Gérer les demandes et incidents clients
Qualifier précisément les besoins ou problèmes des utilisateurs, structurer l'information recueillie et identifier les solutions ou les processus d'escalade d'un incident de support technique.
Communiquer efficacement et gérer les émotions
Adopter un langage clair, positif et non technique. Gérer les situations de tension, les réclamations et les émotions des interlocuteurs afin de maintenir une relation sereine et productive.
Améliorer la qualité de service d'un help desk
Contribuer à l'optimisation des processus de support, à l'utilisation des outils de gestion des demandes et à l'amélioration continue de la satisfaction utilisateur pour un service client performant.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients — pourquoi la choisir ?
🎯
Techniques d'écoute active
Apprenez à maîtriser l'écoute active pour cerner précisément les besoins des clients, garantissant ainsi une réponse adaptée et efficace.
💬
Communication positive
Développez des compétences en communication positive pour instaurer un climat de confiance et améliorer la satisfaction client dès le premier contact.
🧘♂️
Gestion des émotions
Acquérez des techniques pour gérer le stress et les émotions au téléphone, favorisant des interactions sereines et productives.
🔧
Résolution de problèmes
Formez-vous à des stratégies de résolution de problèmes efficaces, permettant une prise en charge rapide et pertinente des demandes clients.
📞
Structuration d'appels
Maîtrisez la structuration des appels pour optimiser le temps de traitement et garantir une expérience client fluide et professionnelle.
🚀
Optimisation des processus
Découvrez comment améliorer les processus de votre hotline/help desk pour augmenter l'efficacité et réduire les délais de réponse aux clients.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients.
Poser une questionCette formation permet d'améliorer l'expérience client et la satisfaction des utilisateurs en développant les compétences en communication et en gestion d'incidents.
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Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
En savoir plus
FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
En savoir plus
FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir plus
Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir plus
FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients
4.7/5· 3 avis vérifiés
“J'ai apprécié la pédagogie active de cette formation Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des dema…. On n'écoute pas juste un formateur parler — on pratique, on échange, on repart avec des automatismes.”
FL
François L.
Chargé·e de clientèle · Association caritative
“Formation Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des dema… recommandée par mon responsable RH. Je comprends maintenant pourquoi : le niveau est sérieux et l'approche vraiment professionnelle.”
SC
Sarah C.
Responsable qualité · Cabinet de conseil
“Très bonne expérience globale. La formation Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des dema… est claire, progressive, et on repart avec un vrai kit d'outils utilisables directement en entreprise.”
KZ
Karim Z.
Ingénieur·e d'affaires · Collectivité territoriale
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
À propos d'IMIEn savoir plus sur IMI
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
- Formateurs experts
- 100% opérationnel
Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
- Résultats mesurables
FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Optimiser l'accueil téléphonique et la gestion des demandes clients ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
Contacter un conseiller* Aucun prérequis technique particulier.
* Maîtrise du français (écrit et oral).
* Motivation à améliorer ses compétences relationnelles.
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