Formation Formation Support Technique : Résoudre Incidents et Assurer Maintenance Informatique
Maîtrisez la résolution d'incidents informatiques. Acquérir les compétences essentielles pour le support technique. Gérez les requêtes utilisateurs, diagnostiquez les pannes, et mettez en œuvre des solutions efficaces. Améliorez la disponibilité des systèmes. Formation pratique pour professionnels IT.
Diagnostiquer et résoudre des incidents informatiques N1
Gérer les requêtes utilisateurs via un système de ticketing
Mettre en œuvre le support technique à distance et sur site
Contribuer à l'amélioration de la disponibilité des systèmes
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction au support technique et gestion d'incidents
—Définition du rôle du support technique
—Typologie des incidents informatiques
—Cycle de vie d'un incident
—Introduction aux outils de ticketing
02
Fondamentaux du diagnostic de pannes matérielles
—Identification des composants matériels critiques
—Diagnostics courants PC fixes et portables
—Dépannage des périphériques (imprimantes, scanners)
—Utilisation d'outils de diagnostic hardware
03
Dépannage des systèmes d'exploitation (Windows/Linux)
—Démarrage et arrêt du système
—Gestion des processus et services
—Analyse des journaux d'événements
—Réparation des erreurs système courantes
04
Réseau de base pour le support technique
—Concepts IP, DHCP, DNS
—Diagnostic de connectivité (ping, tracert)
—Problèmes de connexion Wi-Fi et filaire
—Configuration réseau simple
05
Gestion des applications et des logiciels
—Installation, désinstallation, mise à jour de logiciels
—Problèmes de compatibilité et de performance
—Dépannage des applications bureautiques
—Gestion des profils utilisateurs
06
Sécurité informatique et dépannage lié
—Analyser les menaces courantes en sécurité informatique
—Mettre en place des protocoles de sauvegarde efficaces
—Utiliser des outils de détection et de prévention des incidents
—Appliquer des techniques de dépannage sécurisées
—Former les utilisateurs aux bonnes pratiques de sécurité
07
Outils de support à distance et télétravail
—Utilisation de bureaux à distance (RDP, TeamViewer)
—Outils de diagnostic à distance
—Gestion des problèmes liés au télétravail
—Bonnes pratiques de communication à distance
08
Escalade et collaboration en support technique
—Procédures d'escalade des incidents
—Collaboration avec les équipes N2/N3
—Documentation des incidents complexes
—Rapports d'activités et suivi
09
Communication et relation client
—Adapter sa communication en fonction du profil de l'utilisateur
—Utiliser des techniques d'écoute active pour mieux cerner les besoins
—Gérer les interactions difficiles avec les clients en toute sérénité
—Formuler des réponses claires et précises pour éviter les malentendus
—Évaluer la satisfaction client et recueillir des feedbacks constructifs
10
Gestion des connaissances et base de données incidents
—Création et utilisation d'une base de connaissances
—Documentation des solutions aux problèmes récurrents
—Partage de l'information au sein de l'équipe
—Amélioration continue du processus
11
Analyse et résolution de problèmes complexes (cas pratiques)
—Scénarios d'incidents multi-composants
—Méthodologies de résolution de problèmes avancées
—Utilisation d'outils de diagnostic avancés
—Résolution en autonomie guidée
12
Optimisation des systèmes et maintenance préventive
—Procédures de maintenance des systèmes
—Optimisation des performances
—Surveillance des systèmes et alerting
—Automatisation de tâches simples
—✅ Compétences :
Le conseil de l'expert
L’un des objectifs pédagogiques clés de cette formation est de diagnostiquer et résoudre des incidents informatiques de niveau 1. Cette compétence est essentielle pour tout professionnel du support technique, car elle permet de répondre rapidement aux demandes des utilisateurs et de minimiser les interruptions de service. En maîtrisant ces techniques, vous serez mieux préparé à gérer les situations d'urgence.
Un défi fréquent auquel font face les apprenants dans ce domaine est la difficulté à identifier rapidement la source d'un incident. Souvent, les techniciens se laissent submerger par la complexité des systèmes ou perdent du temps à traiter des problèmes qui pourraient être résolus plus efficacement. Cette formation vise à surmonter ces obstacles en fournissant des outils et des méthodologies claires et éprouvées.
Ce qui distingue cette formation des autres approches est son intégration pratique de la théorie et des scénarios réels. Nous mettons l'accent sur l'application concrète des connaissances acquises, notamment à travers des simulations et des cas d'études réalistes. Cette approche vous permettra non seulement d'apprendre, mais aussi de vous entraîner à résoudre des problèmes dans un environnement contrôlé, renforçant ainsi votre confiance.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est recommandé de préparer quelques exemples d'incidents que vous avez rencontrés dans votre expérience professionnelle. Partager ces cas avec vos formateurs et vos pairs enrichira les échanges et vous permettra d'obtenir des conseils spécifiques. N’hésitez pas à poser des questions et à participer activement aux discussions ; votre implication est la clé de votre succès.
Pourquoi choisir cette formation en systèmes d'exploitation
🎯
Diagnostic Incidents Informatique N1
Maîtrisez les techniques de diagnostic et de résolution des incidents informatiques de niveau 1, garantissant une réponse rapide et efficace aux utilisateurs.
🛠️
Support Technique Multicanal
Apprenez à gérer les requêtes utilisateurs via un système de ticketing, optimisant ainsi la traçabilité et le suivi des incidents.
💻
Dépannage Systèmes d'Exploitation
Développez vos compétences en dépannage des systèmes Windows et Linux, vous rendant opérationnel sur les environnements les plus courants.
🌐
Réseau de Base Inclus
Acquérez les fondamentaux du réseau pour le support technique, afin de résoudre efficacement les problèmes liés à la connectivité.
🔒
Sécurité Informatique Abordée
Intégrez des notions de sécurité informatique dans votre pratique de dépannage, renforçant ainsi la protection des systèmes et des données.
📈
Amélioration de la Disponibilité
Contribuez directement à l'amélioration de la disponibilité des systèmes grâce à des pratiques de maintenance proactive enseignées durant la formation.
Compétences acquises
Diagnostiquer et résoudre des incidents informatiques N1
Identifier l'origine des dysfonctionnements matériels, logiciels et réseaux, et appliquer des solutions éprouvées pour résoudre rapidement les incidents techniques courants (systèmes d'exploitation, applications bureautiques, connectivité).
Gérer les requêtes utilisateurs via un système de ticketing
Réceptionner, qualifier et traiter efficacement les demandes de support. Documenter les incidents, suivre leur résolution et communiquer de manière claire et professionnelle avec les utilisateurs tout au long du processus.
Mettre en œuvre le support technique à distance et sur site
Utiliser les outils de support à distance pour dépanner et assister les utilisateurs. Intervenir si nécessaire sur site en respectant les procédures de sécurité et les bonnes pratiques d'intervention physique.
Contribuer à l'amélioration de la disponibilité des systèmes
Appliquer des mesures préventives, optimiser les configurations et documenter les solutions récurrentes pour réduire le nombre d'incidents futurs et assurer la stabilité et la performance continue des infrastructures informatiques.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Techniciens Support IT
Administrateurs Réseaux/Systèmes
Responsables Informatiques
Professionnels en Reconversion IT
Prérequis
Aucun prérequis spécifique
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue pendant la formation
Évaluation finale pour valider les acquis
Retour d'expérience et feedback de l'élève
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a pu résoudre un incident complexe en moins de temps grâce à une meilleure compréhension des outils de diagnostic. »
« Elle a mis en place un système de ticketing qui a amélioré la gestion des demandes utilisateurs de façon significative. »
Questions fréquentes
- Connaissances de base en informatique (utilisation d'un ordinateur, navigation sur Internet).
- Familiarité avec les systèmes d'exploitation Windows ou Linux (utilisation courante, gestion de fichiers).
- Un ordinateur portable (Windows 10/11 ou distribution Linux récente) avec accès administrateur.
- Une connexion Internet stable.
- Un casque-micro fonctionnel pour les sessions à distance.
- Un deuxième écran est recommandé pour le confort d'apprentissage.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La formation vise à développer les compétences en résolution d'incidents et en maintenance informatique pour améliorer la disponibilité des systèmes.
La formation couvre les thèmes de la gestion des requêtes utilisateurs, du diagnostic et de la résolution d'incidents informatiques, ainsi que la mise en œuvre du support technique à distance et sur site.
Aucun prérequis spécifique, la formation est ouverte à tous les professionnels IT souhaitant développer leurs compétences en support technique.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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