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Maîtrisez Service Cloud Salesforce. Apprenez à administrer, personnaliser et maintenir votre plateforme. Optimisez le support client. Gérez les requêtes et l'automatisation. Renforcez la satisfaction client grâce à une utilisation efficace de Salesforce.
Réponse sous 24h ouvré
Configurer et personnaliser les fonctionnalités clés de Service Cloud (cas, console, règles) pour répondre aux besoins opérationnels d'un centre d'appels ou d'un service client.
Mettre en œuvre des automatisations (règles, flux, macros) et des outils (base de connaissances, Live Agent) pour améliorer l'efficacité des agents et la satisfaction des utilisateurs finaux.
Effectuer la gestion des utilisateurs, les contrôles de sécurité, la surveillance des performances et le dépannage pour assurer le bon fonctionnement et la pérennité de Service Cloud.
Créer et analyser des rapports et tableaux de bord pertinents pour suivre les indicateurs clés de performance du service client et prendre des décisions basées sur les données.
Responsables de la configuration, de la maintenance et de l'optimisation des instances Salesforce Service Cloud. Personnes en charge de garantir le bon fonctionnement des processus de support client.
Managers souhaitant optimiser l'efficacité de leurs équipes de support en exploitant pleinement les capacités de Service Cloud. Décideurs cherchant à améliorer la satisfaction client via une meilleure gestion des requêtes.
Professionnels impliqués dans le déploiement ou l'évolution de Salesforce Service Cloud. Personnes ayant besoin de comprendre en profondeur les fonctionnalités pour piloter des initiatives d'amélioration continue.
Consultants souhaitant se spécialiser ou renforcer leurs compétences sur Service Cloud afin de mieux conseiller et accompagner leurs clients dans la mise en œuvre et l'optimisation de solutions de support.
- Présentation de Service Cloud et son rôle dans la relation client
- Architecture Salesforce : Objets standards et personnalisés pour le service
- Navigation dans l'interface Service Cloud (Console de service)
- Rôles et profils utilisateurs pour le service client
- Création et gestion des cas (incidents, demandes, problèmes)
- Statuts de cas, priorités et champs personnalisés essentiels
- Relations entre les cas, contacts et comptes
- Recherche et filtrage avancés des cas
- Création de types d'enregistrements et de présentations de page pour les cas
- Champs de dépendance pour la qualification des requêtes
- Utilisation des listes de sélection globales pour la cohérence
- Optimisation de l'interface utilisateur pour les agents
- Règles d'attribution de cas (routage automatique)
- Règles de réponse automatique (confirmation aux clients)
- Utilisation des modèles d'e-mails pour les réponses automatiques
- Bonnes pratiques pour l'automatisation initiale des cas
- Configurer les droits clients et les niveaux de service (SLA)
- Création de processus de jalon pour le suivi des SLA
- Utilisation des actions de dépendance et d'avertissement
- Rapports sur la conformité aux SLA
- Création et gestion d'articles de connaissance
- Catégories de données et hiérarchie pour l'organisation
- Intégration de Knowledge dans la console de Service Cloud
- Accès public et interne aux articles de connaissance
- Gestion des utilisateurs, profils et jeux d'autorisations
- Surveillance des journaux et des performances de Service Cloud
- Dépannage des problèmes courants (flux, règles, etc.)
- Stratégies de maintenance régulière de la plateforme
- Surveillance des nouvelles fonctionnalités Salesforce pour le service
- Optimisation continue des processus de support
- Bonnes pratiques de l'administrateur Service Cloud
- Stratégies pour l'adoption utilisateur et la satisfaction client
Nous pouvons adapter le programme de la formation Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?- Connaissance des fondamentaux de Salesforce (navigation, objets standards, interface utilisateur) - Une première expérience en tant qu'utilisateur Salesforce est un plus - Compréhension des concepts de base du support client
- Ordinateur avec accès internet stable - Navigateur web (Chrome, Firefox, Edge, Safari) - Accès à une organisation Salesforce (fourni si nécessaire pour les exercices pratiques)
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Utilisez vos droits formation en toute autonomie
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à chaque actif d’utiliser les droits accumulés pour financer des formations éligibles. Accessible directement via l’application Mon Compte Formation, sans accord de l’employeur.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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