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Informatique
Formation Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client
Découvrez comment améliorer l'expérience client avec une gestion efficace de votre plateforme Salesforce Service Cloud. En suivant cette formation, vous maîtriserez l'administration, la personnalisation et la maintenance de votre plateforme, tout en optimisant le support client et en renforçant la satisfaction client.
Réponse sous 24h ouvrées
2835 € HTHT / personne
Durée21 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Maîtriser l'administration de Salesforce Service Cloud pour une gestion efficace des requêtes et des automatisations
- Personnaliser votre plateforme pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise
- Maintenir votre plateforme Salesforce Service Cloud pour assurer une utilisation optimale
- Exploiter les données de Service Cloud pour prendre des décisions éclairées et améliorer l'expérience client
01.Introduction à Service Cloud et aux fondations Salesforce
- —Présentation de Service Cloud et son rôle dans la relation client
- —Architecture Salesforce : Objets standards et personnalisés pour le service
- —Navigation dans l'interface Service Cloud (Console de service)
- —Rôles et profils utilisateurs pour le service client
02.Gestion des requêtes clients avec les cas
- —Création et gestion des cas (incidents, demandes, problèmes)
- —Statuts de cas, priorités et champs personnalisés essentiels
- —Relations entre les cas, contacts et comptes
- —Recherche et filtrage avancés des cas
03.Personnalisation de l'objet Cas
- —Création de types d'enregistrements et de présentations de page pour les cas
- —Champs de dépendance pour la qualification des requêtes
- —Utilisation des listes de sélection globales pour la cohérence
- —Optimisation de l'interface utilisateur pour les agents
04.Automatisation des processus de support : Règles de Cas
- —Règles d'attribution de cas (routage automatique)
- —Règles de réponse automatique (confirmation aux clients)
- —Utilisation des modèles d'e-mails pour les réponses automatiques
- —Bonnes pratiques pour l'automatisation initiale des cas
05.Gestion des SLA et jalons avec les Droits et Processus d'approbation
- —Configurer les droits clients et les niveaux de service (SLA)
- —Création de processus de jalon pour le suivi des SLA
- —Utilisation des actions de dépendance et d'avertissement
- —Rapports sur la conformité aux SLA
06.Mise en place de la base de connaissances (Knowledge)
- —Création et gestion d'articles de connaissance
- —Catégories de données et hiérarchie pour l'organisation
- —Intégration de Knowledge dans la console de Service Cloud
- —Accès public et interne aux articles de connaissance
07.Optimisation de la productivité des agents
08.Rapports et tableaux de bord Service Cloud
09.Intégration du Live Agent (Chat)
10.Personnalisation avancée et Déploiement
11.Maintenance et Surveillance de Service Cloud
- —Gestion des utilisateurs, profils et jeux d'autorisations
- —Surveillance des journaux et des performances de Service Cloud
- —Dépannage des problèmes courants (flux, règles, etc.)
- —Stratégies de maintenance régulière de la plateforme
12.Evolution et meilleures pratiques Service Cloud
- —Surveillance des nouvelles fonctionnalités Salesforce pour le service
- —Optimisation continue des processus de support
- —Bonnes pratiques de l'administrateur Service Cloud
- —Stratégies pour l'adoption utilisateur et la satisfaction client
Administrer Service Cloud
Configurer et personnaliser les fonctionnalités clés de Service Cloud (cas, console, règles) pour répondre aux besoins opérationnels d'un centre d'appels ou d'un service client.
Optimiser le support client
Mettre en œuvre des automatisations (règles, flux, macros) et des outils (base de connaissances, Live Agent) pour améliorer l'efficacité des agents et la satisfaction des utilisateurs finaux.
Maintenir la plateforme
Effectuer la gestion des utilisateurs, les contrôles de sécurité, la surveillance des performances et le dépannage pour assurer le bon fonctionnement et la pérennité de Service Cloud.
Exploiter les données Service Cloud
Créer et analyser des rapports et tableaux de bord pertinents pour suivre les indicateurs clés de performance du service client et prendre des décisions basées sur les données.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Ils ont suivi cette formation
Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client — pourquoi la choisir ?
🎯
Maîtrise de Service Cloud
Acquérez une expertise complète dans l'administration de Salesforce Service Cloud pour transformer votre gestion des requêtes clients.
🔧
Personnalisation avancée
Apprenez à personnaliser l'objet Cas pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise, garantissant ainsi une adaptation parfaite à votre stratégie.
⚙️
Automatisation des processus
Optimisez votre support client grâce à l'automatisation des processus avec des règles de Cas et la gestion des SLA pour une efficacité accrue.
📊
Exploitation des données
Développez vos compétences pour analyser les données de Service Cloud, facilitant des décisions stratégiques et une expérience client améliorée.
📚
Création de base de connaissances
Mettez en place une base de connaissances efficace pour résoudre rapidement les requêtes, renforçant ainsi la satisfaction client.
🤝
Formation inter-entreprises
Profitez d'un apprentissage collaboratif avec des pairs, favorisant l'échange de bonnes pratiques et d'expériences enrichissantes.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client.
Poser une questionVous obtiendrez des compétences et des connaissances pour améliorer l'expérience client, augmenter la satisfaction client et réduire les coûts de support.
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Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
En savoir plus
FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
En savoir plus
Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
En savoir plus
FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client
5.0/5· 3 avis vérifiés
“Formation Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la re… suivie à distance, ce qui m'arrangeait bien vu mon emploi du temps chargé. La qualité pédagogique n'a rien à envier au présentiel.”
IG
Isabelle G.
Chef·fe de projet digital · Entreprise de BTP
“Grâce à Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la re…, j'ai enfin une vision claire et opérationnelle du sujet. Six mois après, je m'en sers au quotidien. Vraiment utile.”
MT
Marc T.
Directeur·rice opérationnel·le · Établissement scolaire
“Excellente formation Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la re…, dense mais bien équilibrée entre théorie et pratique. Le formateur maîtrise parfaitement son domaine et répond à toutes les questions.”
LF
Laura F.
Technicien·ne spécialisé·e · Groupe logistique
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
À propos d'IMIEn savoir plus sur IMI
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
- Certifié Qualiopi
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
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FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Administrer Salesforce Service Cloud et optimiser la relation client ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
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- Une première expérience en tant qu'utilisateur Salesforce est un plus
- Compréhension des concepts de base du support client
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