Formation Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client
Améliorez votre capacité à gérer les interactions client avec Service Cloud sur Salesforce. Apprenez à déployer des solutions intelligentes d'expérience client et à optimiser vos processus de service client pour une meilleure efficacité. Formez-vous à la gestion des requêtes et à l'analyse de données Service Cloud pour offrir un service client exceptionnel.
Réponse sous 24h ouvrées
En intra la formation peut être entièrement sur mesure
- Maîtriser l'administration de Service Cloud sur Salesforce
- Déployer des solutions intelligentes d'expérience client pour répondre aux besoins des clients
- Configurer l'automatisation, les bases de connaissances et le support multicanal
- Optimiser les processus de service client pour une meilleure efficacité et une expérience client exceptionnelle
01.Introduction à Service Cloud et à l'Expérience Client Salesforce
- —Présentation de Salesforce Service Cloud : Rôles et Avantages
- —Comprendre les attentes clients et l'importance du service
- —Vue d'ensemble de l'interface et des fondamentaux de navigation
- —Identification des objets clés : Requêtes, Comptes, Contacts
02.Gestion Avancée des Requêtes (Cases)
- —Création, mise à jour et clôture de requêtes
- —Personnalisation des pages de détails de requêtes
- —Utilisation des listes de requêtes et de leur filtrage
- —Hiérarchisation et escalade des requêtes
03.Optimisation des Processus avec les Files d'Attente et les Règles
- —Configuration et gestion des files d'attente (Queues)
- —Mise en place de règles d'attribution de requêtes (Assignment Rules)
- —Automatisation avec les règles d'escalade (Escalation Rules)
- —Suivi et supervision des flux de travail des requêtes
04.Administration de la Base de Connaissances (Knowledge Base)
- —Création et organisation d'articles de connaissance
- —Publication et gestion des versions d'articles
- —Intégration de la base de connaissances dans le flux de travail
- —Mesure de l'efficacité des articles et amélioration continue
05.Déploiement de l'Assistance Multicanal
- —Implémentation du Live Agent (Chat) pour le support en temps réel
- —Configuration de l'Email-to-Case et de l'Web-to-Case
- —Gestion des canaux sociaux (Social Customer Service)
- —Consolidation des interactions clients sur une plateforme unique
06.Automatisation avec les Flux (Flows) et Macros
- —Conception et activation de Flows pour l'automatisation des processus
- —Création et utilisation de macros pour des actions répétitives
- —Scénarios d'automatisation avancée des requêtes
- —Surveillance et dépannage des automatisations
07.Configuration des Consoles de Service
- —Personnalisation des consoles de service pour les agents
- —Ajout de composants et d'utilitaires à la console
- —Optimisation de l'ergonomie et de la productivité des agents
- —Bonnes pratiques de conception de console
08.Gestion des Données et de la Sécurité dans Service Cloud
- —Gestion des utilisateurs et des profils
- —Configuration des jeux d'autorisations et des rôles
- —Sécurité au niveau des objets, des champs et des enregistrements
- —Audit et gestion des données Service Cloud
09.Intégration et Extensibilité de Service Cloud
- —Présentation des options d'intégration (API, AppExchange)
- —Cas d'usage d'intégration pour améliorer le service
- —Aperçu des outils de développement de Salesforce
- —Bonnes pratiques pour l'extensibilité de la plateforme
10.Optimisation Continue et Stratégies d'Adoption
- —Mise en œuvre de l'IA (Einstein) pour Service Cloud
- —Stratégies d'amélioration de l'expérience client
- —Suivi des indicateurs de performance clés (KPI)
- —Promotion de l'adoption par les utilisateurs finaux
Administrer Service Cloud
Configurer et maintenir les fonctionnalités clés de Salesforce Service Cloud, incluant les requêtes, bases de connaissances et automatisation, pour optimiser les processus de support client.
Déployer Solutions d'Expérience Client
Mettre en œuvre des solutions multicanales (chat, email, web) et des automatisations intelligentes pour offrir une expérience client fluide et un support efficace selon les attentes.
Analyser Performance Service Client
Créer et interpréter des rapports et tableaux de bord Service Cloud pour évaluer la performance des agents, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.
Optimiser Processus de Support
Concevoir des processus de service client automatisés via les Flows et les règles d'attribution/escalade, améliorant ainsi l'efficience opérationnelle et la résolution des requêtes.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client — pourquoi la choisir ?
Expertise spécifique Service Cloud
Maîtrisez les fonctionnalités avancées de Service Cloud pour transformer votre approche de l'expérience client en exploitant des outils spécifiques à Salesforce.
Gestion des Requêtes Optimisée
Apprenez à gérer efficacement les requêtes (cases) grâce à des techniques avancées, garantissant une réponse rapide et pertinente aux besoins des clients.
Automatisation des Processus
Déployez des automatisations avec des flux (flows) et des macros pour améliorer la productivité de votre équipe et réduire les temps de réponse.
Administration de la Knowledge Base
Optimisez la gestion de la base de connaissances pour fournir des réponses précises et rapides, augmentant ainsi la satisfaction client.
Support Multicanal Efficace
Configurez un support multicanal qui répond aux attentes modernes des clients en matière d'accessibilité et de réactivité.
Expérience Client Exceptionnelle
Acquérez les compétences nécessaires pour optimiser les processus de service client, garantissant une expérience client sans faille et mémorable.
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client.
Poser une questionFormez-vous avec les meilleurs experts IMI Executive Solutions.
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Financer Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client en situation
“Après la formation, il a mis en place des règles d'attribution de requêtes qui ont considérablement réduit le temps de réponse aux clients.”
“Elle a personnalisé les pages de détails des requêtes, permettant à son équipe de mieux suivre les problèmes des clients.”
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
- Résultats mesurables
Questions fréquentes
Une question sur Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
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