Formation Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client
Maîtrisez l'administration de Service Cloud sur Salesforce. Déployez des solutions intelligentes d'expérience client. Configurez l'automatisation, les bases de connaissances et le support multicanal. Optimisez les processus de service client pour une meilleure efficacité. Formez-vous à la gestion des requêtes et à l'analyse de données Service Cloud.
Maîtriser l'administration de Service Cloud sur Salesforce
Déployer des solutions intelligentes d'expérience client pour répondre aux besoins des clients
Configurer l'automatisation, les bases de connaissances et le support multicanal
Optimiser les processus de service client pour une meilleure efficacité et une expérience client exceptionnelle
Programme détaillé
12 modules · 21 heures
01
Introduction à Service Cloud et à l'Expérience Client Salesforce
—Présentation de Salesforce Service Cloud : Rôles et Avantages
—Comprendre les attentes clients et l'importance du service
—Vue d'ensemble de l'interface et des fondamentaux de navigation
—Identification des objets clés : Requêtes, Comptes, Contacts
02
Gestion Avancée des Requêtes (Cases)
—Création, mise à jour et clôture de requêtes
—Personnalisation des pages de détails de requêtes
—Utilisation des listes de requêtes et de leur filtrage
—Hiérarchisation et escalade des requêtes
03
Optimisation des Processus avec les Files d'Attente et les Règles
—Configuration et gestion des files d'attente (Queues)
—Mise en place de règles d'attribution de requêtes (Assignment Rules)
—Automatisation avec les règles d'escalade (Escalation Rules)
—Suivi et supervision des flux de travail des requêtes
04
Administration de la Base de Connaissances (Knowledge Base)
—Création et organisation d'articles de connaissance
—Publication et gestion des versions d'articles
—Intégration de la base de connaissances dans le flux de travail
—Mesure de l'efficacité des articles et amélioration continue
05
Déploiement de l'Assistance Multicanal
—Implémentation du Live Agent (Chat) pour le support en temps réel
—Configuration de l'Email-to-Case et de l'Web-to-Case
—Gestion des canaux sociaux (Social Customer Service)
—Consolidation des interactions clients sur une plateforme unique
06
Automatisation avec les Flux (Flows) et Macros
—Conception et activation de Flows pour l'automatisation des processus
—Création et utilisation de macros pour des actions répétitives
—Scénarios d'automatisation avancée des requêtes
—Surveillance et dépannage des automatisations
07
Configuration des Consoles de Service
—Personnalisation des consoles de service pour les agents
—Ajout de composants et d'utilitaires à la console
—Optimisation de l'ergonomie et de la productivité des agents
—Bonnes pratiques de conception de console
08
Rapports et Tableaux de Bord Service Cloud
—Créer des rapports personnalisés sur les demandes clients et les performances des agents
—Analyser les données de satisfaction client à l'aide de tableaux de bord dynamiques
—Utiliser les KPI pour évaluer l'efficacité des processus de support client
—Configurer des alertes pour suivre les indicateurs de performance clés en temps réel
—Partager des insights avec les équipes via des rapports automatisés et des exports de données
09
Appels d'Urgence et SLA avec les Jalons (Milestones)
—Configurer des jalons (milestones) pour suivre les SLA dans Service Cloud
—Établir des critères d'escalade pour les appels d'urgence et les délais critiques
—Analyser les performances des SLA via des rapports et des tableaux de bord
—Optimiser les notifications d'alerte pour les cas prioritaires en temps réel
—Mettre en place des processus d'amélioration continue pour les SLA et jalons
10
Gestion des Données et de la Sécurité dans Service Cloud
—Gestion des utilisateurs et des profils
—Configuration des jeux d'autorisations et des rôles
—Sécurité au niveau des objets, des champs et des enregistrements
—Audit et gestion des données Service Cloud
11
Intégration et Extensibilité de Service Cloud
—Présentation des options d'intégration (API, AppExchange)
—Cas d'usage d'intégration pour améliorer le service
—Aperçu des outils de développement de Salesforce
—Bonnes pratiques pour l'extensibilité de la plateforme
12
Optimisation Continue et Stratégies d'Adoption
—Mise en œuvre de l'IA (Einstein) pour Service Cloud
—Stratégies d'amélioration de l'expérience client
—Suivi des indicateurs de performance clés (KPI)
—Promotion de l'adoption par les utilisateurs finaux
Le conseil de l'expert
Cette formation sur l'administration de Service Cloud sur Salesforce se concentre particulièrement sur la maîtrise des solutions intelligentes pour l'expérience client, un objectif clé. En apprenant à déployer efficacement des solutions d'automatisation, des bases de connaissances et un support multicanal, les participants seront en mesure d'améliorer significativement l'interaction client et de répondre aux besoins variés des utilisateurs.
Un défi fréquent rencontré par les apprenants dans ce domaine est la difficulté à optimiser les processus de service client tout en intégrant les nouvelles technologies. Beaucoup sous-estiment l'importance d'une gestion systématique des requêtes et des files d'attente, ce qui peut entraîner des inefficacités et une insatisfaction des clients. Cette formation aborde ces problématiques de manière pragmatique et structurée, permettant aux participants de surmonter ces obstacles.
Ce qui distingue notre approche est l'accent mis sur des scénarios pratiques et des cas d'utilisation spécifiques aux besoins des entreprises. Contrairement à d'autres formations qui peuvent rester théoriques, notre programme intègre des techniques concrètes d'administration et d'automatisation, garantissant que chaque participant repart avec des compétences immédiatement applicables dans leur environnement professionnel.
Pour tirer le maximum de cette formation, il est essentiel d'entrer avec une mentalité ouverte et curieuse. Nous vous recommandons de réfléchir aux défis spécifiques que vous rencontrez dans votre rôle actuel et de préparer des questions ou des cas réels à discuter. Cela enrichira non seulement votre apprentissage, mais également celui des autres participants, favorisant un échange constructif et inspirant.
Pourquoi choisir cette formation en informatique
🎯
Expertise spécifique Service Cloud
Maîtrisez les fonctionnalités avancées de Service Cloud pour transformer votre approche de l'expérience client en exploitant des outils spécifiques à Salesforce.
🔍
Gestion des Requêtes Optimisée
Apprenez à gérer efficacement les requêtes (cases) grâce à des techniques avancées, garantissant une réponse rapide et pertinente aux besoins des clients.
⚙️
Automatisation des Processus
Déployez des automatisations avec des flux (flows) et des macros pour améliorer la productivité de votre équipe et réduire les temps de réponse.
📚
Administration de la Knowledge Base
Optimisez la gestion de la base de connaissances pour fournir des réponses précises et rapides, augmentant ainsi la satisfaction client.
🌐
Support Multicanal Efficace
Configurez un support multicanal qui répond aux attentes modernes des clients en matière d'accessibilité et de réactivité.
🚀
Expérience Client Exceptionnelle
Acquérez les compétences nécessaires pour optimiser les processus de service client, garantissant une expérience client sans faille et mémorable.
Compétences acquises
Administrer Service Cloud
Configurer et maintenir les fonctionnalités clés de Salesforce Service Cloud, incluant les requêtes, bases de connaissances et automatisation, pour optimiser les processus de support client.
Déployer Solutions d'Expérience Client
Mettre en œuvre des solutions multicanales (chat, email, web) et des automatisations intelligentes pour offrir une expérience client fluide et un support efficace selon les attentes.
Analyser Performance Service Client
Créer et interpréter des rapports et tableaux de bord Service Cloud pour évaluer la performance des agents, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.
Optimiser Processus de Support
Concevoir des processus de service client automatisés via les Flows et les règles d'attribution/escalade, améliorant ainsi l'efficience opérationnelle et la résolution des requêtes.
Public, prérequis et modalités
Public visé
Administrateurs Salesforce
Chefs de projet CRM
Consultants Salesforce
Experts support client
Prérequis
Aucun prérequis spécifique. Les participants doivent avoir une bonne compréhension de la gestion des systèmes de gestion des relations clients (CRM) et des processus de service client.
Moyens pédagogiques
Salle équipée, supports remis en PDF, cas réels rejoués en atelier, 8 participants maximum.
Suivi & évaluation
Évaluation continue des acquis pendant la formation
Quiz et exercices pratiques pour évaluer les compétences acquises
Évaluation finale pour évaluer la maîtrise des objectifs de formation
Accessibilité
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription.
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge tout ou partie du coût. Nos conseillers identifient avec vous la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l'alternance.
Les Fonds d'Assurance Formation financent les formations des indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d'entreprise (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
France Travail peut financer votre formation via l'AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour vérifier votre éligibilité.
Dans le cadre du plan de développement des compétences, l'employeur prend en charge le coût pédagogique et maintient la rémunération pendant la formation.
Le FNE-Formation accompagne les entreprises en mutation économique ou en transition écologique et numérique, avec une prise en charge pouvant aller jusqu'à 100 %.
« Après la formation, il a mis en place des règles d'attribution de requêtes qui ont considérablement réduit le temps de réponse aux clients. »
« Elle a personnalisé les pages de détails des requêtes, permettant à son équipe de mieux suivre les problèmes des clients. »
Questions fréquentes
Expérience de base avec la navigation Salesforce et la gestion des objets standards.
Connaissances fondamentales de l'écosystème Salesforce.
Compréhension des concepts de service client et support.
Ordinateur avec connexion internet stable et haut débit.
Navigateur web compatible (Chrome, Firefox, Edge, Safari).
Accès à un environnement Salesforce Developer Edition ou Trailhead Playground.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition.
Test de positionnement Quizz &
Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé.
Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés.
Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
♿️ Nous accueillons les personnes en situation de handicap. Les conditions d’accessibilité aux personnes handicapées sont inscrites sur le site imi-education.fr, rubrique Accessibilité.
Saskia Cazettes
Pour tout renseignement : 07 80 91 06 14 / saskia.c@imi-executive-solutions.com
23 mars 2026
La formation alterne apports théoriques, mises en situation pratiques et échanges entre participants. Chaque concept est directement appliqué via des exercices concrets et des cas réels.
Oui, chaque participant reçoit un support de cours complet (format numérique et/ou papier) qu'il peut conserver à l'issue de la formation.
Certaines de nos formations sont éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Consultez la fiche formation ou contactez-nous pour vérifier l'éligibilité.
Plusieurs dispositifs de financement existent : CPF, OPCO, plan de développement des compétences, financement individuel. Notre équipe peut vous accompagner dans vos démarches.
Oui, notre équipe reste disponible pour toute question post-formation. Vous bénéficiez également d'un accès à nos ressources en ligne pendant 6 mois après votre parcours.
La formation à l'administration de Service Cloud sur Salesforce permet aux participants de maîtriser l'outil et de déployer des solutions intelligentes d'expérience client pour améliorer la satisfaction client et l'efficacité des processus de service client.
Les objectifs de la formation à l'analyse de données Service Cloud sont de former les participants à la gestion des requêtes et à l'analyse de données pour prendre des décisions éclairées et améliorer l'efficacité des processus de service client.
Le niveau de difficulté de la formation est intermédiaire. Les participants doivent avoir une bonne compréhension de la gestion des systèmes de gestion des relations clients (CRM) et des processus de service client.
Notre organisme de formation s'engage à accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap. Notre référente handicap, Mme Lorène Travaux est disponible pour étudier avec vous les adaptations pédagogiques, techniques ou logistiques nécessaires avant toute inscription. Contactez-nous à hello@imi-executive-solutions.com ou au 06 72 09 69 52.
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