Formation Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client

01.Introduction à Service Cloud et à l'Expérience Client Salesforce

• —Présentation de Salesforce Service Cloud : Rôles et Avantages
• —Comprendre les attentes clients et l'importance du service
• —Vue d'ensemble de l'interface et des fondamentaux de navigation
• —Identification des objets clés : Requêtes, Comptes, Contacts

02.Gestion Avancée des Requêtes (Cases)

• —Création, mise à jour et clôture de requêtes
• —Personnalisation des pages de détails de requêtes
• —Utilisation des listes de requêtes et de leur filtrage
• —Hiérarchisation et escalade des requêtes

03.Optimisation des Processus avec les Files d'Attente et les Règles

• —Configuration et gestion des files d'attente (Queues)
• —Mise en place de règles d'attribution de requêtes (Assignment Rules)
• —Automatisation avec les règles d'escalade (Escalation Rules)
• —Suivi et supervision des flux de travail des requêtes

04.Administration de la Base de Connaissances (Knowledge Base)

• —Création et organisation d'articles de connaissance
• —Publication et gestion des versions d'articles
• —Intégration de la base de connaissances dans le flux de travail
• —Mesure de l'efficacité des articles et amélioration continue

05.Déploiement de l'Assistance Multicanal

• —Implémentation du Live Agent (Chat) pour le support en temps réel
• —Configuration de l'Email-to-Case et de l'Web-to-Case
• —Gestion des canaux sociaux (Social Customer Service)
• —Consolidation des interactions clients sur une plateforme unique

06.Automatisation avec les Flux (Flows) et Macros

• —Conception et activation de Flows pour l'automatisation des processus
• —Création et utilisation de macros pour des actions répétitives
• —Scénarios d'automatisation avancée des requêtes
• —Surveillance et dépannage des automatisations

07.Configuration des Consoles de Service

• —Personnalisation des consoles de service pour les agents
• —Ajout de composants et d'utilitaires à la console
• —Optimisation de l'ergonomie et de la productivité des agents
• —Bonnes pratiques de conception de console

08.Rapports et Tableaux de Bord Service Cloud

09.Appels d'Urgence et SLA avec les Jalons (Milestones)

10.Gestion des Données et de la Sécurité dans Service Cloud

• —Gestion des utilisateurs et des profils
• —Configuration des jeux d'autorisations et des rôles
• —Sécurité au niveau des objets, des champs et des enregistrements
• —Audit et gestion des données Service Cloud

11.Intégration et Extensibilité de Service Cloud

• —Présentation des options d'intégration (API, AppExchange)
• —Cas d'usage d'intégration pour améliorer le service
• —Aperçu des outils de développement de Salesforce
• —Bonnes pratiques pour l'extensibilité de la plateforme

12.Optimisation Continue et Stratégies d'Adoption

• —Mise en œuvre de l'IA (Einstein) pour Service Cloud
• —Stratégies d'amélioration de l'expérience client
• —Suivi des indicateurs de performance clés (KPI)
• —Promotion de l'adoption par les utilisateurs finaux