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Maîtrisez l'administration de Service Cloud sur Salesforce. Déployez des solutions intelligentes d'expérience client. Configurez l'automatisation, les bases de connaissances et le support multicanal. Optimisez les processus de service client pour une meilleure efficacité. Formez-vous à la gestion des requêtes et à l'analyse de données Service Cloud.
Réponse sous 24h ouvré
Configurer et maintenir les fonctionnalités clés de Salesforce Service Cloud, incluant les requêtes, bases de connaissances et automatisation, pour optimiser les processus de support client.
Mettre en œuvre des solutions multicanales (chat, email, web) et des automatisations intelligentes pour offrir une expérience client fluide et un support efficace selon les attentes.
Créer et interpréter des rapports et tableaux de bord Service Cloud pour évaluer la performance des agents, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.
Concevoir des processus de service client automatisés via les Flows et les règles d'attribution/escalade, améliorant ainsi l'efficience opérationnelle et la résolution des requêtes.
Vous êtes administrateur Salesforce et souhaitez maîtriser Service Cloud pour optimiser le support client de votre entreprise.
Vous êtes chef de projet CRM et désirez superviser l'intégration et l'optimisation des solutions Service Cloud intelligentes.
Vous êtes consultant et souhaitez développer une expertise approfondie en administration de Service Cloud pour accompagner vos clients.
Vous êtes expert en support client et voulez utiliser les fonctionnalités avancées de Service Cloud pour améliorer votre efficacité.
- Présentation de Salesforce Service Cloud : Rôles et Avantages
- Comprendre les attentes clients et l'importance du service
- Vue d'ensemble de l'interface et des fondamentaux de navigation
- Identification des objets clés : Requêtes, Comptes, Contacts
- Création, mise à jour et clôture de requêtes
- Personnalisation des pages de détails de requêtes
- Utilisation des listes de requêtes et de leur filtrage
- Hiérarchisation et escalade des requêtes
- Configuration et gestion des files d'attente (Queues)
- Mise en place de règles d'attribution de requêtes (Assignment Rules)
- Automatisation avec les règles d'escalade (Escalation Rules)
- Suivi et supervision des flux de travail des requêtes
- Création et organisation d'articles de connaissance
- Publication et gestion des versions d'articles
- Intégration de la base de connaissances dans le flux de travail
- Mesure de l'efficacité des articles et amélioration continue
- Implémentation du Live Agent (Chat) pour le support en temps réel
- Configuration de l'Email-to-Case et de l'Web-to-Case
- Gestion des canaux sociaux (Social Customer Service)
- Consolidation des interactions clients sur une plateforme unique
- Conception et activation de Flows pour l'automatisation des processus
- Création et utilisation de macros pour des actions répétitives
- Scénarios d'automatisation avancée des requêtes
- Surveillance et dépannage des automatisations
- Personnalisation des consoles de service pour les agents
- Ajout de composants et d'utilitaires à la console
- Optimisation de l'ergonomie et de la productivité des agents
- Bonnes pratiques de conception de console
- Gestion des utilisateurs et des profils
- Configuration des jeux d'autorisations et des rôles
- Sécurité au niveau des objets, des champs et des enregistrements
- Audit et gestion des données Service Cloud
- Présentation des options d'intégration (API, AppExchange)
- Cas d'usage d'intégration pour améliorer le service
- Aperçu des outils de développement de Salesforce
- Bonnes pratiques pour l'extensibilité de la plateforme
- Mise en œuvre de l'IA (Einstein) pour Service Cloud
- Stratégies d'amélioration de l'expérience client
- Suivi des indicateurs de performance clés (KPI)
- Promotion de l'adoption par les utilisateurs finaux
Nous pouvons adapter le programme de la formation Administrer Service Cloud sur Salesforce : Solutions intelligentes pour l'expérience client à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?Expérience de base avec la navigation Salesforce et la gestion des objets standards. Connaissances fondamentales de l'écosystème Salesforce. Compréhension des concepts de service client et support.
Ordinateur avec connexion internet stable et haut débit. Navigateur web compatible (Chrome, Firefox, Edge, Safari). Accès à un environnement Salesforce Developer Edition ou Trailhead Playground.
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
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Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Utilisez vos droits formation en toute autonomie
Le Compte Personnel de Formation (CPF) permet à chaque actif d’utiliser les droits accumulés pour financer des formations éligibles. Accessible directement via l’application Mon Compte Formation, sans accord de l’employeur.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
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