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Management des Systèmes d'Information
Formation Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT
Découvrez comment améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs en maîtrisant les principes de l'IT Service Management (ITSM). Cette formation vous apprendra à gérer les services, les incidents, les problèmes et les changements selon les meilleures pratiques. Vous développerez une approche structurée pour optimiser votre support IT et prendre en charge les besoins de vos utilisateurs de manière efficace.
Réponse sous 24h ouvrées
2835 € HTHT / personne
Durée21 h
FormatInter-entreprise
NiveauTout niveau
LieuFrance — Présentiel & Distanciel
- Comprendre les principes fondamentaux de l'IT Service Management (ITSM)
- Apprendre à gérer les cycles de vie des services, des incidents et des problèmes
- Développer une approche structurée pour gérer les changements et les requêtes
- Améliorer la satisfaction des utilisateurs et l'efficacité opérationnelle
01.Introduction à l'ITSM et aux concepts fondamentaux
- —Définition et importance de l'ITSM
- —Historique et évolution des cadres ITSM
- —Bénéfices d'une approche ITSM structurée
- —Panorama des modèles ITSM (ITIL, VeriSM, COBIT)
02.La stratégie de service et les principes ITSM
- —Comprendre la valeur du service et des offres
- —Rôle de la stratégie dans l'IT Service Management
- —Principes directeurs de l'ITIL 4
- —Implémenter la création de valeur et les parties prenantes
03.La conception de service et les exigences
04.La transition de service et le déploiement
05.L'exploitation de service et le support IT
- —Objectifs et processus de l'exploitation de service
- —Le rôle essentiel du support technique
- —Organisation et structure d'un centre de services
- —Outils de gestion du support IT
06.Gestion des incidents : identification et résolution
- —Définition d'un incident et son impact
- —Processus de gestion des incidents (workflow)
- —Classification, priorisation et escalade des incidents
- —Techniques de diagnostic et de résolution rapide
07.Gestion des problèmes : analyse des causes racines
- —Distinguer incident et problème
- —Processus de gestion des problèmes
- —Méthodes d'analyse des causes racines (5 Pourquoi, Ishikawa)
- —Solutions de contournement et erreurs connues
08.Gestion des requêtes de service
- —Différencier incident et requête de service
- —Processus de gestion des requêtes
- —Automatisation des requêtes de service
- —Amélioration de l'expérience utilisateur par les requêtes
09.Gestion des changements : contrôle et impact
- —Définition et objectif de la gestion des changements
- —Processus de gestion des changements (RFC, CAB)
- —Évaluation des risques et des impacts des changements
- —Coordination et communication lors des changements
10.Amélioration continue des services IT
- —Le modèle d'amélioration continue (ITIL CSI)
- —Mesure et reporting de la performance des services
- —Identification des opportunités d'amélioration
- —Cycles d'amélioration PDCA (Plan-Do-Check-Act)
11.Outils ITSM et automatisation du support
12.Préparation à la certification et bonnes pratiques
- —Rappel des concepts clés ITSM
- —Conseils pour la mise en œuvre des bonnes pratiques
- —Préparation à l'examen de certification AXELOS
- —Études de cas et retours d'expérience
- —--
Maîtriser les principes ITSM et cycles de vie des services
Appliquer les cadres de référence (ex: ITIL) pour structurer le management des services IT, comprendre les phases de stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue pour créer de la valeur.
Optimiser la gestion des incidents et problèmes
Diagnostiquer, classer et résoudre efficacement les incidents, et identifier les causes profondes des problèmes, minimisant ainsi l'impact sur les opérations pour une performance SI accrue.
Gérer les changements et requêtes selon les meilleures pratiques
Planifier et contrôler les modifications du SI en minimisant les risques, et traiter les requêtes de service pour assurer une haute satisfaction des utilisateurs et le bon fonctionnement des services IT.
Améliorer continuellement les services et le support IT
Mettre en œuvre des boucles d'amélioration continue basées sur la mesure de performance, pour faire évoluer positivement les services IT et le support, et aligner le SI sur les besoins métier.
Financement
Cette formation est finançable via OPCO, plan de développement des compétences ou FAF. Nos conseillers prennent en charge le montage de votre dossier.
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Rejoignez nos participants et développez vos compétences avec les experts IMI.
Points forts de la formation
Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT — pourquoi la choisir ?
🎯
Approche pratique de l'ITSM
Formation axée sur des cas concrets, permettant aux participants de mettre en œuvre immédiatement les concepts appris dans leur environnement professionnel.
🔍
Gestion des incidents améliorée
Module dédié à la gestion des incidents, enseignant des techniques précises pour identifier et résoudre efficacement les problèmes utilisateurs.
👥
Collaboration inter-entreprises
Format inter-entreprise favorisant l'échange d'expériences et de bonnes pratiques entre professionnels de divers secteurs.
📈
Amélioration de la satisfaction utilisateur
Objectif clair de la formation : développer des compétences pour accroître la satisfaction des utilisateurs tout en optimisant l’efficacité opérationnelle.
🔄
Gestion structurée des changements
Apprentissage des méthodes pour gérer les changements et requêtes de manière structurée, minimisant ainsi les perturbations dans les services IT.
📚
Certification reconnue
Formation certifiante qui valide vos compétences en ITSM, ajoutant une valeur significative à votre parcours professionnel dans le domaine des services IT.
Thématique
Questions clés
Tout ce que vous devez savoir sur Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT.
Poser une questionLa formation ITSM vise à maîtriser les principes de l'IT Service Management pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs.
Formez-vous avec les meilleurs experts IMI Executive Solutions.
Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT vous intéresse ?
Obtenez un devis personnalisé sous 24h — inter, intra ou sur-mesure.
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Financement
Financer Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT
Plusieurs dispositifs permettent de prendre en charge votre formation Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT. Nos conseillers vous accompagnent pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation.
OPCO
Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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FAF
Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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FranceTravail
Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Employeur
Votre entreprise peut financer votre formation.
Votre entreprise dispose d’un budget dédié à la formation. Rapprochez vous de la direction, du manager ou du service ressources humaines de votre entreprise pour en savoir plus.
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Région
Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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FNE Formation
Un soutien pour les entreprises en transformation
Le FNE-Formation accompagne les entreprises confrontées à des mutations économiques (transformation digitale, écologique, etc.). Il permet de financer les parcours de formation de leurs salariés, souvent à hauteur de 50 à 100 %, selon les cas.
En savoir plusBesoin d'aide pour choisir votre dispositif ?
Nos conseillers pédagogiques analysent votre situation et vous orientent vers la solution la plus avantageuse.
Témoignages
Avis sur Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT
5.0/5· 3 avis vérifiés
“Bon rapport qualité/durée pour la formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et …. Pas de temps mort, chaque module apporte quelque chose de concret. IMI Executive Solutions sait tenir ses promesses.”
JR
Julien R.
Responsable RH · Groupement d'employeurs
“J'ai suivi plusieurs formations sur certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et … ces dernières années — celle-ci est clairement la plus complète et la mieux animée. Je reviendrai pour la suite.”
AK
Amina K.
Consultant·e · Agence de communication
“La formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et … m'a permis de décrocher une promotion quelques semaines après. Difficile de ne pas faire le lien. Merci à toute l'équipe pédagogique.”
PV
Pierre V.
Directeur·rice adjoint·e · Groupe hôtelier
IMI en chiffres
Satisfaction96%
Taux de réussite94%
À propos d'IMIEn savoir plus sur IMI
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Notre mission
Former des professionnels avec des méthodes immédiatement applicables sur le terrain.
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Notre approche
Des formations pensées par des experts pour répondre aux réalités de chaque métier.
- Personnalisé & sur-mesure
- +10 ans d'expertise
- Résultats mesurables
FAQ
Questions fréquentes
Une question sur Formation certifiante ITSM : Maîtriser le support utilisateur et les services IT ? Nos conseillers pédagogiques vous répondent sous 24h.
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