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Maîtrisez l'IT Service Management (ITSM) et optimisez le support IT. Apprenez les meilleures pratiques pour gérer les services, les incidents, les problèmes et les changements. Développez une approche structurée pour une meilleure efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs.
Réponse sous 24h ouvré
Appliquer les cadres de référence (ex: ITIL) pour structurer le management des services IT, comprendre les phases de stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue pour créer de la valeur.
Diagnostiquer, classer et résoudre efficacement les incidents, et identifier les causes profondes des problèmes, minimisant ainsi l'impact sur les opérations pour une performance SI accrue.
Planifier et contrôler les modifications du SI en minimisant les risques, et traiter les requêtes de service pour assurer une haute satisfaction des utilisateurs et le bon fonctionnement des services IT.
Mettre en œuvre des boucles d'amélioration continue basées sur la mesure de performance, pour faire évoluer positivement les services IT et le support, et aligner le SI sur les besoins métier.
Vous souhaitez structurer votre approche du support et améliorer la résolution d'incidents, la gestion des requêtes et la satisfaction utilisateur grâce aux meilleures pratiques ITSM.
Vous visez à optimiser les processus de service, piloter l'efficacité opérationnelle et la qualité des services IT pour aligner l'IT sur les besoins métier.
Vous êtes amenés à déployer de nouveaux services ou des changements majeurs et désirez maîtriser la transition et l'intégration pour minimiser les risques et maximiser la valeur.
Vous accompagnez les entreprises dans l'amélioration de leurs processus IT et souhaitez approfondir vos connaissances ITSM pour proposer des solutions robustes et pérennes.
- Définition et importance de l'ITSM
- Historique et évolution des cadres ITSM
- Bénéfices d'une approche ITSM structurée
- Panorama des modèles ITSM (ITIL, VeriSM, COBIT)
- Comprendre la valeur du service et des offres
- Rôle de la stratégie dans l'IT Service Management
- Principes directeurs de l'ITIL 4
- Implémenter la création de valeur et les parties prenantes
- Objectifs et processus de l'exploitation de service
- Le rôle essentiel du support technique
- Organisation et structure d'un centre de services
- Outils de gestion du support IT
- Définition d'un incident et son impact
- Processus de gestion des incidents (workflow)
- Classification, priorisation et escalade des incidents
- Techniques de diagnostic et de résolution rapide
- Distinguer incident et problème
- Processus de gestion des problèmes
- Méthodes d'analyse des causes racines (5 Pourquoi, Ishikawa)
- Solutions de contournement et erreurs connues
- Différencier incident et requête de service
- Processus de gestion des requêtes
- Automatisation des requêtes de service
- Amélioration de l'expérience utilisateur par les requêtes
- Définition et objectif de la gestion des changements
- Processus de gestion des changements (RFC, CAB)
- Évaluation des risques et des impacts des changements
- Coordination et communication lors des changements
- Le modèle d'amélioration continue (ITIL CSI)
- Mesure et reporting de la performance des services
- Identification des opportunités d'amélioration
- Cycles d'amélioration PDCA (Plan-Do-Check-Act)
- Rappel des concepts clés ITSM
- Conseils pour la mise en œuvre des bonnes pratiques
- Préparation à l'examen de certification AXELOS
- Études de cas et retours d'expérience
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Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
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5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
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Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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Un soutien pour les entreprises en transformation
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