Formation Formation ITSM Support ITIL : Optimiser la gestion des services

01.Introduction à l'ITSM et aux Services Informatiques

• —Définition et importance de l'ITSM (Information Technology Service Management)
• —Rôle central des services informatiques dans l'entreprise moderne
• —Vue d'ensemble des cadres de gestion de services (ITIL, COBIT, ISO 20000)
• —Bénéfices de l'adoption de l'ITSM pour les organisations

02.Les Fondamentaux d'ITIL 4

• —Présentation d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• —Les principes directeurs d'ITIL 4 (Focus sur la valeur, progresser de manière itérative, collaborer)
• —La chaîne de valeur de service d'ITIL (Plan, Engage, Design, Obtain/Build, Deliver/Support, Improve)
• —Composantes clés d'un système de valeur de service (SVS)

03.Concepts Clés de la Gestion de Service

• —Valeur, Utilité et Garantie (Utility & Warranty)
• —Coût, Risque et Bénéfice
• —Services, Produits et Ressources
• —Relation de service et Co-création de valeur

04.Pratiques Générales de Gestion

• —Gestion des relations et engagement client
• —Gestion de la sécurité de l'information
• —Gestion des fournisseurs et des parties prenantes
• —Gestion de la qualité et amélioration continue

05.Pratiques Spécifiques de Gestion de Service - Incident

• —Définition et objectif de la gestion des incidents
• —Processus de gestion des incidents (Enregistrement, classification, diagnostic, résolution, clôture)
• —Hiérarchisation des incidents (Urgence, impact)
• —Rôle du Service Desk dans la gestion des incidents

06.Pratiques Spécifiques de Gestion de Service - Requêtes

07.Pratiques Spécifiques de Gestion de Service - Problème

• —Définition et objectif de la gestion des problèmes
• —Distinction entre incident et problème
• —Processus de gestion des problèmes (Identification, diagnostic, résolution, prévention)
• —Analyse des causes racines (RCA) et techniques d'investigation

08.Le Service Desk et l'Expérience Utilisateur

• —Rôle et fonctions du Service Desk
• —Modèles de Service Desk (Local, centralisé, virtuel)
• —Indicateurs clés de performance (KPI) du Service Desk
• —Amélioration continue de l'expérience utilisateur

09.Pratiques de Gestion Technique et Applicative

• —Gestion de l'infrastructure et de la plateforme
• —Gestion des logiciels et des applications
• —Surveillance et événements (Monitoring and Event Management)
• —Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management)

10.Mesure, Reporting et Amélioration Continue

• —Importance de la mesure et des métriques en ITSM
• —Types de rapports (Opérationnels, tactiques, stratégiques)
• —Cycle d'amélioration continue (ITIL CSI)
• —Utilisation des données pour l'optimisation des services IT

11.Préparation à la Certification ITIL (Fondation)

• —Structure de l'examen de certification ITIL Foundation
• —Types de questions et stratégies de réponse
• —Études de cas et exemples pratiques pour l'examen
• —Révision des concepts clés et terminologies ITIL

12.Mise en Pratique et Bonnes Pratiques Avancées

• —Scénarios pratiques et résolution de problèmes ITSM
• —Élaboration d'un plan d'action pour améliorer un service
• —Astuces et retours d'expérience pour la certification
• —Tendances actuelles en ITSM (IA, automatisation, DevOps)