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Apprenez les fondamentaux de l'ITSM et du support ITIL. Maîtrisez les bonnes pratiques pour améliorer la fourniture de services informatiques. Optimisez la gestion des incidents, des requêtes et des problèmes. Développez des compétences clés pour une meilleure qualité de service aux utilisateurs finaux. Préparation à la certification. Boostez votre carrière IT.
Réponse sous 24h ouvré
Appliquer les principes directeurs d'ITIL 4 et les concepts fondamentaux de la gestion des services IT (valeur, coût, risque, service, produit) pour optimiser la fourniture de services au sein d'une organisation.
Mettre en œuvre les processus de gestion des incidents, des requêtes de service et des problèmes (y compris l'analyse des causes racines) pour assurer une résolution rapide et une amélioration continue de la stabilité et de la performance des services IT.
Contribuer à l'amélioration du Service Desk en comprenant son rôle, ses fonctions et ses indicateurs de performance clés (KPI), afin d'optimiser l'expérience utilisateur et la qualité du support IT.
Acqérir les connaissances théoriques et pratiques nécessaires pour se préparer efficacement et réussir l'examen de certification ITIL Foundation, attestant d'une compréhension solide des meilleures pratiques ITSM.
Acquérir une base solide en ITSM et ITIL, comprendre les processus de support informatique et améliorer la qualité de service. Débuter une carrière IT avec des compétences clés.
Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des services informatiques, s'aligner sur les standards ITIL pour une transition réussie et booster ses opportunités professionnelles.
Optimiser la gestion des incidents, requêtes et problèmes. Améliorer la performance des équipes de support et la satisfaction utilisateur grâce aux principes ITIL.
Comprendre les fondements ITSM pour une meilleure collaboration inter-équipes et une contribution efficace à l'amélioration continue des services informatiques.
- Définition et importance de l'ITSM (Information Technology Service Management)
- Rôle central des services informatiques dans l'entreprise moderne
- Vue d'ensemble des cadres de gestion de services (ITIL, COBIT, ISO 20000)
- Bénéfices de l'adoption de l'ITSM pour les organisations
- Présentation d'ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
- Les principes directeurs d'ITIL 4 (Focus sur la valeur, progresser de manière itérative, collaborer)
- La chaîne de valeur de service d'ITIL (Plan, Engage, Design, Obtain/Build, Deliver/Support, Improve)
- Composantes clés d'un système de valeur de service (SVS)
- Valeur, Utilité et Garantie (Utility & Warranty)
- Coût, Risque et Bénéfice
- Services, Produits et Ressources
- Relation de service et Co-création de valeur
- Gestion des relations et engagement client
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des fournisseurs et des parties prenantes
- Gestion de la qualité et amélioration continue
- Définition et objectif de la gestion des incidents
- Processus de gestion des incidents (Enregistrement, classification, diagnostic, résolution, clôture)
- Hiérarchisation des incidents (Urgence, impact)
- Rôle du Service Desk dans la gestion des incidents
- Définition et objectif de la gestion des problèmes
- Distinction entre incident et problème
- Processus de gestion des problèmes (Identification, diagnostic, résolution, prévention)
- Analyse des causes racines (RCA) et techniques d'investigation
- Rôle et fonctions du Service Desk
- Modèles de Service Desk (Local, centralisé, virtuel)
- Indicateurs clés de performance (KPI) du Service Desk
- Amélioration continue de l'expérience utilisateur
- Gestion de l'infrastructure et de la plateforme
- Gestion des logiciels et des applications
- Surveillance et événements (Monitoring and Event Management)
- Gestion des actifs informatiques (IT Asset Management)
- Importance de la mesure et des métriques en ITSM
- Types de rapports (Opérationnels, tactiques, stratégiques)
- Cycle d'amélioration continue (ITIL CSI)
- Utilisation des données pour l'optimisation des services IT
- Structure de l'examen de certification ITIL Foundation
- Types de questions et stratégies de réponse
- Études de cas et exemples pratiques pour l'examen
- Révision des concepts clés et terminologies ITIL
- Scénarios pratiques et résolution de problèmes ITSM
- Élaboration d'un plan d'action pour améliorer un service
- Astuces et retours d'expérience pour la certification
- Tendances actuelles en ITSM (IA, automatisation, DevOps)
Nous pouvons adapter le programme de la formation Formation ITSM Support ITIL : Optimiser la gestion des services à vos besoins. Contactez un conseiller en formation
Vous avez des interrogations ? Nous avons les réponses. Consultez notre FAQ pour découvrir les questions que d’autres se posent souvent avant de se lancer dans une formation.
Vous avez encore des questions ?Aucun prérequis technique spécifique n'est exigé. Une connaissance générale de l'environnement informatique est un plus. La motivation est essentielle. Idéal pour débutants ou professionnels souhaitant se consolider.
Un ordinateur (PC ou Mac) avec une connexion internet stable. Accès à un navigateur web récent (Chrome, Firefox, Edge). Un casque audio avec microphone pour les sessions interactives (optionnel, mais recommandé).
5 tests d'évaluation sont proposés à l'apprenant en fin de formation pour connaître son niveau sur chaque compétences visées.
Plateforme et contenus e-learning à disposition. Test de positionnement Quizz & Evaluations
Nous vous recevons lors d’un rendez-vous d’information préalable gratuit et confidentiel en visioconférence pour analyser vos besoins et co-construire votre parcours personnalisé. Chaque demande s’accompagne de la remise d’une convention ou d’un contrat précisant l’ensemble des informations relatives à la formation (Tarifs, calendrier, durée, lieu…). Ce contrat/convention sera transmis électroniquement par email.
A partir de l’accord de prise en charge par le financeur sollicité, le bénéficiaire peut démarrer sous un délai de 11 jours ouvrés. Si vous financez votre parcours de formation par vos propres moyens, alors le délai d'accès est immédiat. Vous pouvez entrer en formation tout au long de l’année.
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Jaylan Nikolovski Pour tout renseignement : 06 72 09 69 52 / jaylan.n@imi-executive-solutions.com
25 juin 2025
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Formations financées via votre opérateur de compétences
Les OPCO (Opérateurs de Compétences) peuvent prendre en charge tout ou partie des frais de formation de vos salariés, dans le cadre du plan de développement des compétences ou de l’alternance. Renseignez-vous auprès de votre OPCO de rattachement.
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Aide à la formation pour les indépendants
Les Fonds d’Assurance Formation (FAF) financent les formations des travailleurs indépendants, auto-entrepreneurs, professions libérales et chefs d’entreprise. Le financement dépend de votre code NAF/APE et de l’organisme auquel vous cotisez (FAFCEA, AGEFICE, FIFPL…).
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Des aides pour les demandeurs d’emploi
France Travail (ex-Pôle emploi) peut financer vos formations via des dispositifs comme l’AIF (Aide Individuelle à la Formation) ou des achats directs. Parlez-en à votre conseiller pour valider votre projet et vérifier votre éligibilité.
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Aides régionales pour la formation professionnelle
Les conseils régionaux proposent des aides financières pour favoriser l’accès à la formation, en particulier pour les jeunes, les demandeurs d’emploi ou les personnes en reconversion. Ces aides varient selon les régions.
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